Soalan Lazim (FAQ) tentang Saluran Omni untuk Customer Service

Artikel
06/25/2024

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Umum

Apakah rantau yang disokong?

Lihat senarai kawasan yang disokong di ketersediaan Antarabangsa 365 Microsoft Dynamics .

Apakah platform yang disokong?

Anda boleh mendapatkan maklumat tentang platform yang disokong dan prasyarat lain dalam Prasyarat dan keperluan sistem Saluran Omni untuk Customer Service.

Di mana saya boleh menyerahkan idea untuk ciri baharu atau peningkatan?

Hantarkan idea dan maklum balas anda tentang Forum idea kami.

Adakah terdapat forum untuk saya melibatkan diri dan membincangkan isu dengan komuniti yang lebih luas?

Ya, Forum Komuniti kami adalah tempat di mana anda boleh melibatkan diri dengan komuniti secara amnya.

Bagaimanakah saya boleh mendapatkan bantuan dengan masalah yang saya hadapi?

Hubungi sokongan Dynamics untuk mendapatkan bantuan dengan masalah anda.

Apakah saluran yang disokong dengan Saluran Omni untuk Customer Service?

Antara saluran yang disokong ialah WeChat, LINE, dan Facebook. Untuk senarai lengkap saluran yang disokong, lihat Gambaran keseluruhan saluran.

Adakah Sembang dan Saluran Omni berkaitan untuk keupayaan Khidmat Pelanggan tersedia sebagai sebahagian daripada lesen Dynamics 365 Customer Service saya?

Tidak, Sembang dan keupayaan berkaitan dalam Saluran Omni untuk Customer Service memerlukan tambahan yang berasingan. Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang lesen dan harga, lihat Panduan pelesenan Dynamics 365. Anda boleh juga membeli tambahan pada Microsoft 365 pusat pentadbir. Maklumat lanjut: Beli tambahan

Bagaimanakah caranya untuk saya bermula?

Jika anda ingin mencuba Sembang untuk Dynamics 365 secara percuma, daftar untuk percubaan menggunakan Arahan ini. Cari Mari bermula dan Prasyarat untuk menyediakan Saluran Omni untuk Customer Service dalam organisasi anda.

Pengalaman ejen

Dalam aplikasi yang manakah saya boleh menggunakan sembang untuk Dynamics 365?

Anda boleh menggunakan Sembang dalam aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service dan aplikasi Customer Service workspace.

Bolehkah saya mengendalikan kes bersama dengan sembang?

Ya. Anda boleh mengendalikan kes bersama dengan perbualan pelanggan dalam sesi yang berbeza. Anda boleh membuka sesi kes daripada papan pemuka dan grid menggunakan gerak isyarat. Untuk maklumat lanjut tentang memulakan sesi, lihat Menguruskan sesi dalam Saluran Omni untuk Customer Service.

Bolehkah saya menggunakan binaan widget komunikasi pihak ketiga menggunakan Rangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 dalam Saluran Omni untuk modul aplikasi Khidmat Pelanggan?

Saluran Omni untuk Customer Service menyokong Sembang untuk Dynamics 365 dan saluran SMS. Anda hendaklah terus menggunakan widget komunikasi pihak ketiga dalam aplikasi Antara Muka Disatukan sesi tunggal seperti Hab Khidmat Pelanggan. Sokongan untuk mengintegrasikan saluran pihak ketiga tersedia dalam Rangka Kerja Penyepaduan Saluran Dynamics 365 v2.

Bolehkah saya membuka Saluran Omni untuk Customer Service dalam berbilang tab dan tetingkap pelayar?

Kami mengesyorkan supaya anda tidak membuka Saluran Omni untuk Customer Service dalam berbilang tab pelayar atau tetingkap. Aplikasi ini sememangnya direka untuk membantu ejen bekerja dalam persekitaran berbilang sesi di mana setiap sesi mempunyai tab aplikasi kontekstual. Sesi tidak disegerakkan merentasi tab pelayar.

apakah akan terjadi sekiranya saya dengan tidak sengaja menutup pelayar, menyegar semula seluruh halaman, atau ranap pelayar?

Jika anda tidak sengaja menutup pelayar anda, sesi dan tab terbuka anda dibuka dalam tempat ia hilang. Walau bagaimanapun, jika anda memasukkan beberapa data pada borang berpandukan model di mana autosave didayakan, data tersebut disimpan ke dalam apl berpandukan model.

Perbualan perbualan suara dan sembang berterusan muncul di Papan Pemuka Ejen saluran omni anda. Anda boleh memilih sembang atau panggilan suara daripada papan pemuka dan menyambung semula perbualan. Perbualan sembang atau panggilan suara dipelihara dan anda boleh melihat mesej sembang sebelumnya. Jika anda sedang mengendalikan sesi kes, anda boleh membuka semula menggunakan gerak isyarat. Untuk maklumat tentang memulakan sesi, lihat Menguruskan sesi dalam Saluran Omni untuk Customer Service.

Adakah rundingan hanya berfungsi untuk pengurus dan penyelia?

Tidak. Anda boleh berunding dengan ejen yang tersedia dalam baris giliryang berasal daripada sembang. Senarai perundingan menunjukkan ejen dalam barisan yang boleh mengambil lebih banyak permintaan sembang.

Bolehkah ejen yang menerima rundingan juga memulakan rundingan atau pemindahan?

Tidak. Hanya ejen utama sembang boleh memulakan pemindahan atau rundingan. Jika sembang dipindahkan kepada ejen lain, ejen yang menerima menjadi ejen utama dan boleh memulakan pemindahan atau rundingan lanjut.

Mengapakah ejen saya tidak menerima apa-apa perbualan baharu?

Permintaan perbualan baharu ditugaskan kepada ejen apabila:

Permintaan sembang baharu masuk.
Permintaan sembang masuk ditugaskan pada baris gilir yang sepadan dengan baris gilir ditugaskan ejen tersebut. Anda boleh melihat baris dan strim kerja untuk sembang masuk dalam Papan Pemuka Perbualan Saluran Omni.
Kehadiran ejen ditetapkan kepada Kehadiran Dibenarkan untuk strim kerja.
Ejen mempunyai keupayaan untuk menerima sembang masuk dari aliran kerja. Baki kapasiti boleh disemak dengan menyelaraskan item yang ditugaskan pada papan pemuka ejen – termasuk Aktif dan Selesai – dengan kapasiti maksimum yang dikonfigurasikan oleh ejen.

Siapakah yang boleh melihat mesej dalaman?

Hanya ejen dan penyelia boleh melihat mesej dalaman.

Apakah maksud pemasa dalam panel komunikasi?

Pemasa dalam panel komunikasi menggambarkan tempoh tab sesi semasa telah dibuka. Jika sembang bergerak ke dalam keadaan bungkus, pemasa ditetapkan semula dan dinaikkan dengan sewajarnya untuk menunjukkan masa pembungkusan. Jika perbualan ditutup dan dibuka semula kemudian, pemasa ditetapkan semula.

Bagaimana cara saya membuka sembang pada papan pemuka saya?

Untuk maklumat tentang menguruskan item kerja daripada papan pemuka anda, lihat Melihat papan pemuka ejen dan item kerja ejen.

Di manakah perbualan disimpan dan bagaimanakah saya boleh mengaksesnya?

Perbualan dan sesi disimpan sebagai jenis aktiviti dalam aplikasi berpandukan model. Untuk maklumat lanjut, lihat Melihat jenis aktiviti perbualan dan sesi dalam aplikasi berpandukan model.

Soalan Lazim mengenai kehadiran ejen

Bahagian ini membantu menjawab beberapa soalan tentang cara kehadiran berfungsi.

Bilakah penggantian manual kehadiran dibersihkan?

Sistem ini akan membersihkan penggantian manual anda apabila anda menjadi tidak aktif atau mendaftar keluar daripada aplikasi.

Sekiranya ejen terputus selama kurang dari 2.5 minit, apa yang dilakukan oleh sistem?

Sekiranya ejen terputus dan mendaftar masuk dalam masa 2.5 minit, sistem mengekalkan kehadiran ejen pada masa pemotongan. Selepas 2.5 minit, kehadiran ejen dikira afresh.

Apakah faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam segar semula kehadiran?

Jika kehadiran lalai yang ditetapkan oleh pentadbir ialah "Tiada" atau "Luar Talian", maka sistem menetapkan kehadiran ejen kepada tetapan lalai. Jika tidak, sistem mengira kehadiran berdasarkan kapasiti yang digunakan atau dilepaskan ejen.

Pengalaman pentadbir

Bagaimanakah Pengenalpastian Rekod Automatik berfungsi dengan medan pra-sembang?

Jika anda menggunakan berbilang medan untuk pengenalpastian rekod automatik, semua medan mesti mempunyai padanan tepat. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Kenal pasti secara automatik pelanggan menggunakan respons pra-sembang

Apakah yang perlu saya lakukan jika contoh yang saya mahu tidak tersedia apabila saya memperuntukkan Saluran Omni untuk Customer Service?

Jika anda mempunyai keadaan di lebih daripada satu rantau dan peruntukan Saluran Omni untuk Customer Service tanpa memilih rantau yang betul, anda mungkin tidak melihat contoh yang anda cari. Untuk mengetahui selanjutnya, lihat Contoh tidak tersedia untuk memilih pada aplikasi peruntukan.

Apakah yang perlu saya lakukan jika saya mendapat ralat semasa memperuntukkan Saluran Omni untuk Customer Service?

Sekiranya anda mendapat ralat yang mengatakan, "Tidak dapat melakukan operasi yang diminta ..." atau "Minta pengesahan gagal" apabila memperuntukkan Saluran Omni untuk Customer Service, ia mungkin disebabkan oleh log masuk pada unit perniagaan kanak-kanak dan bukannya akar, atau kerana anda tiada kebenaran baca. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat "Tidak dapat melakukan operasi yang diminta ..." atau ralat "Minta pengesahan gagal" apabila memperuntukkan saluran omni

Apakah yang harus saya lakukan jika papan pemuka saya (Papan Pemuka Ejen Saluran Omni, Papan Pemuka Perbualan Saluran Omni, Papan Pemuka Tingkat 1, Papan Pemuka Tingkat 2), tidak muncul?

Apabila anda menggunakan aplikasi Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan pada Unified Service Desk atau pada web, pandangan Papan Pemuka Ejen Saluran Omni Aktif tidak menunjukkan papan pemuka tertentu seperti Papan Pemuka Tahap 1, Papan Pemuka Tahap 2, Pengurus Pengetahuan dan Papan Pemuka Pengetahuan Saya. Untuk mengetahui selanjutnya, lihat Papan Pemuka tidak muncul dalam pandangan papan pemuka aktif Saluran Omni untuk Customer Service.

Berapa lama konfigurasi berubah kepada tetapan penghalaan Saluran Omni untuk Customer Service dan bersatu untuk mengemas kini?

Semua konfigurasi berubah kepada ciri atau tetapan, seperti mengemas kini keahlian baris gilir atau tetapan aliran kerja, boleh mengambil masa sehingga 15 minit untuk dilihat.

Bagaimanakah saya boleh membawa entiti tersuai, borang dan papan pemuka ke dalam aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service?

Aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service boleh disesuaikan untuk memasukkan papan pemuka tersuai dan borang tersuai sama seperti mana-mana modul aplikasi Antara Muka Disatukan. Peta laman boleh dikemas kini untuk memasukkan entiti tersuai dan borang lalai boleh ditukar untuk memuatkan yang tersuai bagi entiti. Semua Microsoft Dataverse entiti dan halaman serasi dengan aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service.

Bolehkah saya menyesuaikan borang Ringkasan Perbualan?

Ya. Untuk senarai penyesuaian yang disokong, lihat Penyesuaian disokong oleh borang Perbualan.

Mengapakah saya tidak dapat melihat laporan Pemantauan Intraday dan set data dalam perkhidmatan Power BI semasa mengkonfigurasi papan pemuka wawasan urus niaga harian untuk penyelia?

Penciptaan laporan IntradayMonitoring mungkin mengambil masa sehingga 15 minit untuk muncul dalam ruang kerja Power BI yang dikonfigurasikan. Semasa mengkonfigurasikan Power BI ruang kerja dalam aplikasi pentadbir, pastikan anda menyimpan konfigurasi sebelum anda keluar dari borang konfigurasi. Apabila anda memilih Simpan, penciptaan laporan dan set data dimulakan. Jika anda terlepas menyimpan konfigurasi, mulakan konfigurasi untuk Pengalaman Penyelia semula. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Mengkonfigurasikan cerapan Intraday untuk apl Saluran Omni untuk Customer Service di web.

Apakah medan ID aplikasi pada borang pengguna aplikasi?

ID aplikasi ialah medan wajib untuk mencipta pengguna aplikasi dalam Dataverse. Anda boleh menyalin sebarang ID permohonan untuk sebarang permohonan yang sah (tidak tamat tempoh) yang dibuat dalam Microsoft Entra ID untuk penyewa yang sama ke dalam bidang ini.

Pengalaman penyelia

Bolehkah saya memantau perbualan untuk semua saluran?

Ya, anda boleh memantau perbualan untuk saluran suara dan semua saluran pemesejan, termasuk saluran tak segerak.

Mengapakah saya tidak dapat melihat papan pemuka penyelia dalam aplikasi saya?

Semak perkara berikut:

Pastikan peranan penyelia Saluran Omni ditugaskan kepada pengguna.
Untuk papan pemuka urusniaga harian Power BI, pastikan bahawa papan pemuka dikongsi dengan pengguna dalam perkhidmatan Power BI dan dalam aplikasi Saluran Omni.

Untuk maklumat lanjut, lihat Konfigurasikan Papan pemuka Wawasan Intraday.

Mengapakah Wawasan Sembang saya dan laporan papan pemuka Sentimen kosong?

Secara lalai, laporan dipasang hanya dengan sambungan data. Sebaik sahaja anda mula menggunakan ciri sembang dan sentimen, anda melihat data datang.

Sejauh manakah saya boleh kembali ke dalam laporan sejarah?

Maksimum 12 bulan atau 100,000 rekod terbaru. Had 100,000 rekod ialah had data Power BI.

Bolehkah saya menyesuaikan laporan?

Ya, anda boleh sesuaikan visualisasi dengan mengedit laporan dalam Power BI.

Sekerap manakah data disegar semula?

Set data untuk laporan Pemantauan Langsung adalah masa nyata. Jika laporan disegar semula atau penapis diubah, data dikemas kini mengikut keadaan semasa sistem.

Selang masa segar semula set data untuk laporan Wawasan Sembang dan Urus Niaga Harian bergantung pada tetapan anda dalam Power BI. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Konfigurasikan papan pemuka Wawasan Intraday dan persediaan Wawasan Sembang.

Mengapakah saya tidak dapat melihat lebih daripada 100 ejen ketika menggunakan penapis dalam papan pemuka Perbualan Sedang Berjalan Saluran Omni?

Secara lalai, aplikasi ini hanya memaparkan 100 ejen pada bila-bila masa semasa menapis perbualan pada papan pemuka Perbualan Sedang Berjalan Saluran Omni. Senarai bagi 100 ejen dipaparkan mengikut abjad. Sebagai contoh, anda mempunyai 200 ejen dalam organisasi anda dan 100 ejen mempunyai nama yang bermula dengan huruf A hingga D, aplikasi ini hanya memaparkan ejen ini. Ejen selebihnya dengan nama yang bermula dengan huruf E hingga Z tidak disenaraikan.

Apakah kawalan yang disediakan untuk menghadkan pendedahan KPI prestasi ejen dalam organisasi saya?

Kawalan ini tersedia untuk mendedahkan data dalam laporan:

Akses kepada Power BI laporan dikawal dengan Power BI peranan akses dan berkongsi dalam aplikasi Saluran Omni. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat papan pemuka Konfigurasikan Cerapan Intraday
Akses kepada papan pemuka Perbualan Berterusan dikawal oleh peranan dinamik penyelia Saluran Omni.
Sentimen boleh dihidupkan atau dimatikan dalam pusat pentadbiran Customer Service. Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Dayakan analisis sentimen

Widget sembang

Widget boleh ditunjukkan pada sebarang portal yang anda mahu. Anda boleh menyalin teg skrip HTML di mana-mana untuk menjadikannya muncul pada halaman khusus, portal Power Apps berbeza atau portal tersuai juga.

Perkara yang sama widget berterusan sembang semasa anda melintasi halaman atau laman web yang berbeza.

Penghalaan dan pengagihan kerja

Bolehkah saya menghalakan sembang berdasarkan pemboleh ubah tersuai yang kami serahkan melalui kod pada portal saya?

Ya, anda boleh mencipta pemboleh ubah konteks tersuai dan mencipta peraturan penghalaan berdasarkannya. Untuk maklumat lanjut, lihat artikel yang berikut:

Bolehkah penghalaan dalam Saluran Omni untuk Customer Service digunakan untuk saluran luaran lain (sebagai contoh, panggilan telefon saya)?

Ya. DalamSaluran Omni untuk Customer Service, penghalaan boleh digunakan untuk menghalakan sembang, SMS dan perbualan suara.

SMS

Apakah maklumat daripada akaun TeleSign yang saya perlu masukkan semasa mengkonfigurasi saluran?

Anda memerlukan ID pelanggan, kunci API dan nombor telefon dari akaun anda TeleSign . Maklumat lanjut: Daftar untuk akaun TeleSign

Mengapakah saya tidak dapat mengesahkan maklumat akaun TeleSign menggunakan pilihan Sahkan Kekunci API dalam aplikasi pentadbir?

Fungsi Sahkan Kekunci API mengesahkan ID pelanggan dan kekunci API dengan cuba menghantar mesej ujian ke salah satu nombor yang disediakan dalam tab Nombor telefon SMS. Pastikan ID pelanggan dan kekunci API dimasukkan dengan betul, dan nombor yang diberikan dalam tab Nombor telefon SMS boleh menerima mesej teks yang dihantar untuk pengesahan. Nombor telefon mesti mempunyai kod negara tanpa tanda tambah (+), ruang atau aksara khas. Sebagai contoh, format ini betul: 14251234567.

Bagaimanakah saya boleh tahu jika saya boleh mendapatkan nombor telefon daripada TeleSign di negara tertentu?

Lihat peta liputan TeleSign untuk SMS Dua Hala. Untuk sebarang pertanyaan lanjut, kami mengesyorkan agar anda menghantar permintaan support@telesign.com e-mel.

Jenis nombor telefon manakah yang disokong?

TeleSign menyokong kod panjang dan pendek; penggunaan kod yang pendek dengan pemesejan SMS disokong selagi pelanggan menggunakan akaun enterprise.

Bolehkah saya menyuruh pelanggan saya menghantar teks antarabangsa?

Sokongan untuk senario ini oleh TeleSign mungkin berbeza berdasarkan geografi. Kami mengesyorkan supaya anda menghantar permintaan e-mel kepada support@telesign.com untuk senario tertentu jika mesej teks perlu dihantar atau diterima merentasi negara.

Bolehkah saya berkomunikasi dengan pelanggan yang menggunakan SMS keluar?

Ya. Untuk menghantar SMS keluar, anda mesti mengkonfigurasikan terlebih dahulu saluran SMS menggunakan Twilio, TeleSign, atau Perkhidmatan Komunikasi Azure. Anda kemudian boleh mencipta templat mesej, dan gunakan templat tersebut untuk berkomunikasi dengan berbilang pelanggan.

Maklumat lanjut: Konfigurasikan saluran SMS untuk Twilio, Konfigurasikan saluran SMS untuk TeleSign, Konfigurasikan saluran SMS menggunakan Perkhidmatan Komunikasi Azure, Cipta templat mesej

Adakah saluran SMS secara automatik mengenal pasti pelanggan?

Ya, sistem saluran omni mengenal pasti pelanggan secara automatik berdasarkan nombor telefon masuk. Ia mencari nombor telefon dalam medan Telefon Mudah Alih rekod Hubungan atau medan Telefon rekod Akaun. Pastikan nombor telefon dalam medan ini mempunyai kod negara bersama-sama dengan tanda tambah (+) tanpa sebarang ruang atau aksara khas. Sebagai contoh, format ini betul: +14251234567.

Bolehkah saya menghantar respons SMS secara automatik?

Ya. Dalam Saluran Omni untuk Customer Service, anda boleh menghantar mesej automatik berdasarkan peristiwa yang dicetuskan oleh sistem atau yang ditentukan oleh pengguna. Maklumat lanjut: Konfigurasikan mesej keluar

Adakah terdapat apa-apa yang unik mengenai cara mesej SMS dihalakan kepada ejen?

Semua saluran yang diintegrasikan ke dalam Saluran Omni untuk Customer Service mempunyai keupayaan penghalaan yang sama, termasuk SMS. Anda boleh mencipta item peraturan penghalaan dengan syarat berdasarkan entiti Akaun atau Kenalan. Entiti lain (Kes, Pemboleh ubah konteks dan Konteks Penglibatan SMS) tidak disokong pada masa ini dan tidak boleh digunakan untuk mencipta syarat dalam item peraturan penghalaan dalam aliran kerja SMS.

Bot

Bolehkah bot pihak ketiga disepadukan dengan Saluran Omni melalui ciri ini?

Hanya bot yang dicipta melalui Microsoft Bot Framework boleh disepadukan pada masa ini.

Lihat juga

Gambaran keseluruhan Dynamics 365 Customer Service
Saluran Omni untuk Customer Service keperluan sistem

Kongsi melalui