Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Penghalaan disatukan ialah keupayaan penugasan dan penghalaan gred perusahaan yang pintar dan berskala yang boleh mengarahkan item kerja masuk ke baris dan ejen yang paling sesuai dengan mematuhi keperluan item kerja dan memadankannya dengan keupayaan ejen.
Infrastruktur penghalaan disatukan boleh digunakan untuk menghalakan permintaan perkhidmatan pada semua saluran. Ini mewujudkan pandangan disatukan penggunaan tenaga kerja merentasi pelbagai saluran, dan dengan itu membantu untuk mengoptimumkan pengagihan kerja merentasi tenaga kerja. Ia berfungsi dengan cara yang benar-benar saluran omni dengan memastikan bahawa item kerja pada semua saluran dihalakan dengan secara konsisten dan serupa. Ia mengambil kira penglibatan ejen di saluran yang berbeza sebelum sebarang kerja baharu ditugaskan kepada mereka.
Penghalaan disatukan mempunyai dua peringkat utama: pengelasan dan penugasan.
Dalam peringkat pengelasan, peraturan dan model pembelajaran mesin (ML) boleh digunakan untuk menambah maklumat mengenai item kerja, yang boleh digunakan untuk mencari ejen paling sesuai.
Semasa peringkat penugasan, permintaan perkhidmatan adalah keutamaan dan kemudian ditugaskan kepada ejen berdasarkan sifat kerja, entiti berkaitan, kemahiran ejen dan keadaan semasa tenaga kerja ejen dari segi ketersediaan dan beban kerja.
Contohnya, organisasi yang menerima sembang masuk akan menambahkan maklumat pada item kerja—seperti kemahiran yang diperlukan, peringkat tindakan segera, kategori pelanggan dan tahap kepentingan—dalam peringkat pengelasan, berdasarkan syarat tertentu yang dicapai sebagai sebahagian daripada peraturan yang dikonfigurasikan. Dalam peringkat penugasan, organisasi mungkin mahu terlebih dahulu mengutamakan sembang masuk berdasarkan tahap tindakan segera tertinggi dan kepentingan, dan kemudian tugaskannya kepada ejen dengan memadankan dengan kemahiran yang diperlukan, status beban kerja semasa dan ketersediaan.
Cara penghalaan disatukan membantu mencapai kecekapan perniagaan
Penghalaan yang disatukan mengoptimumkan perniagaan dengan cara berikut:
Menyambungkan pelanggan akhir dengan ejen yang paling sesuai untuk memberikan hasil yang betul pada hubungan pertama.
Menghalakan item kerja ke baris gilir terbaik dengan menggunakan atribut dalam entiti berkaitan dan dengan itu, mengelakkan pentadbir daripada mencipta aliran kerja tersuai.
Menggunakan penghalaan berasaskan kemahiran untuk menugaskan kerja masuk secara automatik, memadankan kepada ejen terbaik dan mengurangkan masa penyelesaian.
Menambah lebih banyak konteks ke item kerja masuk menggunakan syarat pada atribut item kerja dan atribut entiti berkaitan dan kemudian, gunakan maklumat tersebut untuk menghalakan ke barisan tertentu dan juga semasa menugaskan kepada ejen yang betul.
Menggunakan model pembelajaran mesin untuk meramal kemahiran dan menugaskan item kerja masuk kepada ejen terbaik menggunakan kemahiran untuk mengelakkan menulis peraturan pengecaman kemahiran perisytiharan manual.
Mengutamakan item kerja dalam baris dengan menggunakan atribut item kerja, konteks ditambah atau atribut entiti yang berkaitan untuk memastikan perniagaan boleh menggunakan masa ejen pada item kerja yang paling penting terlebih dahulu seperti keperluan perniagaan.
Menugaskan item kerja dalam baris dengan memadankan atribut ejen dengan keperluan item kerja secara dinamik, dengan itu menugaskan ejen mengikut keperluan perniagaan.
Keperluan sistem, kawasan geografi yang disokong
Penghalaan yang disatukan disokong dalam kawasan geografi yang sama seperti yang disokong oleh Saluran Omni untuk Customer Service. Maklumat lanjut: Ketersediaan antarabangsa Saluran Omni untuk Customer Service
Keperluan untuk penghalaan disatukan adalah sama dengan yang berkenaan untuk Saluran Omni untuk Customer Service. Maklumat lanjut: Keperluan sistem untuk Saluran Omni untuk Customer Service
Untuk bahasa yang disokong dalam penghalaan bersatu, lihat Bahasa yang disokong.
Anda boleh mengkonfigurasikan penghalaan disatukan melalui apl pusat pentadbiran Customer Service. Ejen mesti menggunakan aplikasi ruang kerja khidmat pelanggan sahaja untuk ditugaskan kerja melalui penghalaan bersatu.
Pencari kemahiran pintar bergantung pada model pengelasan kategori AI Builder tersuai. Oleh itu, AI Builder harus tersedia di rantau geografi yang anda mahu menggunakan pencari kemahiran pintar. Bahasa yang disokong dalam pencari kemahiran pintar ditentukan oleh bahasa yang disokong oleh AI Builder. Untuk maklumat lanjut, lihat perkara berikut:
Nota
Penghalaan yang disatukan tidak disokong dalam Unified Service Desk.
Lihat juga
Cara penghalaan dan penugasan berfungsi
Cipta strim kerja untuk penghalaan disatukan
Sediakan penghalaan rekod
Konfigurasikan set peraturan pengelasan kerja
Analisis sejarah untuk penghalaan Bersatu dalam khidmat pelanggan
Analisis sejarah untuk penghalaan bersatu dalam Saluran Omni untuk Customer Service
Soalan lazim tentang penghalaan disatukan
Eksport dan import data konfigurasi untuk saluran rekod
Eksport data import untuk saluran sembang langsung