Konfigurasikan mel suara untuk menguruskan panggilan masuk

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam	Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Mel suara membantu pelanggan anda merakam mesej untuk ejen apabila mereka menemui masa menunggu yang lama atau panggilan langsung mereka kepada ejen tidak dijawab. Anda boleh mengurangkan panggilan dalam menunggu apabila pelanggan menyampaikan kebimbangan mereka dengan segera melalui mel suara dan menghubungi kembali kemudian untuk semakan status.

Ciri penting mel suara adalah seperti berikut:

• Pemanggil boleh merakam mel suara sehingga lima minit sahaja.
• Jika anda tidak mahu menggunakan gesaan luar kotak untuk mel suara, anda boleh menyesuaikannya dalam mesej automatik atau tetapan strim kerja.
• Mel suara sentiasa ditranskripsi tanpa mengira sama ada anda mendayakan transkripsi panggilan suara.
• Jika pelanggan tidak dapat merakam mel suara, mesej automatik dimainkan untuk pelanggan yang memberitahu mereka bahawa sistem tidak dapat merakam mel suara mereka dan mereka harus menghubungi semula semula.
• Bot tidak boleh menawarkan untuk merakam mel suara. Panggilan mesti dimajukan kepada ejen. Sistem ini menawarkan pilihan mel suara jika ejen tidak tersedia.

Prasyarat untuk mel suara

Prasyarat adalah seperti berikut:

• Saluran suara didayakan.
• Penghalaan bersepadu didayakan.
• Kehadiran ejen berfungsi dengan betul, yang diperlukan untuk membuka mel suara.
• Mesej waktu operasi pada tahap strim kerja suara tidak ditetapkan kerana ia mengatasi persediaan limpahan peringkat baris gilir suara yang diperlukan oleh sistem untuk ciri mel suara berfungsi. Jika anda menetapkan mesej waktu operasi untuk strim kerja suara, sistem memainkan mesej dan memutuskan panggilan.
• Perkhidmatan rakaman panggilan dan SMS didayakan.

Konfigurasikan mel suara untuk menguruskan limpahan panggilan suara

Anda boleh mengubah hala pemanggil untuk merakam mel suara untuk ejen apabila panggilan masuk mencapai baris gilir suara dan baris gilir berada dalam salah satu keadaan berikut:

• Melebihi bilangan yang ditakrifkan panggilan yang sedang menunggu dalam baris
• Panggilan itu datang semasa selepas waktu operasi pusat panggilan
• Melebihi anggaran masa menunggu

Untuk mendapatkan maklumat mengenai cara mengkonfigurasikan syarat dan tindakan, pergi ke Urus limpahan item kerja dalam baris.

Anda juga boleh mengkonfigurasi ganti limpahan dalam peraturan strim kerja laluan ke baris.

Keluar daripada kotak, Strim kerja Mel Suara Kumpulan Lalai tersedia untuk menghalakan mel suara kumpulan ke baris mel suara kumpulan lalai.

Anda boleh mengkonfigurasikan peraturan penghalaan untuk menghalakan mel suara yang telah direkodkan oleh pelanggan anda pada nombor telefon organisasi anda. Dalam keadaan peraturan, pilih Nombor telefon organisasi dalam Klasifikasi kerja atau Buat peraturan Pengambilan dan tambah nombor telefon yang diperlukan untuk menghalakan mel suara. Apabila anda mentakrifkan syarat pengambilan atau klasifikasi, tentukan tetapan berikut:

• Nombor telefon dengan kod negara/rantau, jika anda memilih pengendali Sama dengan .
• Nombor telefon tanpa kod negara/rantau, jika anda memilih pengendali Mengandungi

Pertimbangan berikut dikenakan:

• Untuk menghalakan mel suara, elakkan mentakrifkan peraturan berdasarkan kategori kemahiran atau sentimen untuk atribut perbualan terlepas kerana peraturan mungkin tidak berfungsi seperti yang dijangkakan.
• Anda tidak boleh menghalakan mel suara ke baris gilir suara kerana sistem mengkategorikannya sebagai rekod.

Gunakan mel suara untuk menguruskan panggilan langsung ke ejen

Jika ejen terlepas panggilan langsung dan mel suara dikonfigurasikan, sistem memberikan pilihan kepada pelanggan untuk merakam mel suara. Ejen mungkin tidak menjawab panggilan kerana salah satu sebab berikut:

• Ejen menolak panggilan
• Panggilan tamat masa
• Kehadiran ejen dipaparkan sebagai "luar talian" atau "jangan ganggu"

Di luar kotak, Strim kerja Mel Suara Individu Lalai tersedia untuk menghalakan mel suara individu ke baris mel suara kumpulan lalai.

Konfigurasikan pandangan mel suara dalam peti masuk untuk ejen

1. Dalam pusat pentadbiran pusat pentadbiran Customer Service atau pusat hubungan, dalam peta tapak, pilih Ruang Kerja di bawah Pengalaman Ejen.

2. Pilih Urus untuk Profil pengalaman ejen dan pilih profil yang anda ingin edit.

3. Edit peti masuk dan mendayakannya.

4. Pilih Tambah.

5. Pada dialog Tambah pandangan baharu, masukkan butiran berikut:

   • Nama: Nama untuk pandangan.
   • Kebolehlihatan ejen: Pilih Tunjuk.
   • Jenis rekod: Pilih Mel suara.

6. Dalam senarai juntai lungsur Seting , pilih satu atau semua pilihan berikut:

   • Ditugaskan
   • Tidak ditugaskan
   • Diselesaikan

Maklumat lanjut:

• Konfigurasikan peti masuk
• Cipta dan gunakan profil pengalaman ejen

Cara mel suara berfungsi

Rekod mel suara disediakan untuk penghalaan keluar dari kotak. Mel suara dikategorikan kepada mel suara individu dan kumpulan.

Mel suara individu

Mel suara individu dicetuskan menerusi pendailan masuk langsung dan dihalakan ke strim kerja mel suara individu lalai.

Nota

Ejen menerima mel suara hanya jika mereka log masuk ke apl dan kehadiran dimuatkan sekurang-kurangnya sekali. Jika ejen log masuk dan kehadiran mereka ditetapkan kepada luar talian, mereka mesti menolak panggilan untuk menerima mel suara.

• Strim kerja laluan mel suara ke baris mel suara individu.
• Secara lalai, baris mel suara individu tidak mempunyai agen.
• Peraturan penugasan tersuai menugaskan mel suara kepada ejen berdasarkan pada nombor panggilan masuk langsung.
• Kaedah penugasan adalah Robin bulatan.
• Anda boleh menambah semua ejen anda yang dikonfigurasikan untuk pendailan masuk langsung ke baris mel suara individu. Mel suara yang ditinggalkan untuk nombor mereka secara automatik diberikan kepada ejen.

Mel suara kumpulan

Jika keadaan limpahan baris gilir mencetuskan mel suara, ia menghalakan ke aliran kerja mel suara kumpulan lalai, yang merupakan aliran kerja pilih.

• Strim kerja laluan mel suara ke baris mel suara kumpulan lalai.
• Secara lalai, baris tidak mempunyai agen. Tambah ejen tersebut ke baris yang triage mel suara.
• Kaedah peruntukkan ialah keupayaan tertinggi.
• Mel suara yang ditinggalkan untuk setiap baris gilir suara dihalakan ke baris gilir mel suara kumpulan.
• Untuk penghalaan yang lebih terperinci yang ditetapkan untuk mel suara, konfigurasikan baris mel suara yang diperlukan dan peraturan penghalaan ke baris untuk menghalakan ke baris ini.

Urus kapasiti mel suara

Secara lalai, kapasiti strim kerja mel suara ditetapkan kepada sifar.

Walau bagaimanapun, jika anda membenarkan mel suara mengambil kapasiti, sekatan kapasiti digunakan untuk strim kerja mel suara kumpulan jenis tolak sahaja dan bukan strim kerja pilih lalai. Dalam semua kes, jika ejen berada pada kapasiti sifar dan memilih item kerja, sistem masih memberikan item kerja kepada mereka walaupun mereka tidak mempunyai sebarang kapasiti.

Oleh kerana strim kerja mel suara individu mempunyai peraturan penugasan tersuai, kapasiti tidak diambil kira dan mel suara sentiasa ditolak ke ejen yang sepadan dengan nombor dailan masuk langsung.

Penyelia boleh melihat mel suara pada Papan Pemuka Perbualan Berterusan Saluran Omni.

Lihat tetapan lalai

1. Dalam pusat pentadbiran pusat pentadbiran Customer Service atau pusat hubungan, pilih Penghalaan dalam peta tapak, dan kemudian pilih Urus untuk penghalaan rekod Persediaan. Mel suara disenaraikan di bawah Jenis rekod pada halaman yang muncul.

2. Pilih Mel suara. Halaman Hab penghalaan mel suara memaparkan tetapan lalai berikut:

   • Syarat kemasukan: Peraturan menyemak sama ada mel suara adalah untuk individu atau kumpulan dan kemudian menghalakan mel suara dengan sewajarnya.
     • Halakan ke Strim Kerja Mel Suara Individu: Peraturan menghalakan mel suara ke Strim Kerja Mel Suara Individu Lalai jika jenis mel suara ialah individu.
     • Halakan ke Strim Kerja Mel Suara Kumpulan: Peraturan menghalakan mel suara ke Strim Kerja Mel Suara Kumpulan Lalai jika jenis mel suara ialah kumpulan.
   • Strim kerja
     • Strim Kerja Mel Suara Individu Lalai: Mengandungi tetapan untuk mengendalikan mel suara individu.
     • Strim Kerja Mel Suara Kumpulan Lalai: Mengandungi tetapan untuk mengendalikan mel suara kumpulan.

Lihat juga

Gambaran keseluruhan saluran suara
Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan
Konfigurasikan penghalaan untuk saluran suara
Urus limpahan item kerja dalam baris
Urus mel suara
Konfigurasikan panggil balik langsung
Papan pemuka Mel Suara Saluran Omni