Oppgradere til Kundeservicehub

Artikkel
12/08/2023

Den interaktive servicehuben ble innført med Dynamics CRM Online 2016 Update 1 og Dynamics CRM 2016 som en app for nyskapt kundeservice. Interaktiv servicehub tilbød en webbasert klient for å forenkle de daglige oppgavene for kundeservicerepresentanter og ledere. Den hadde nye komponenter og sidetyper, som interaktive instrumentbord, interaktive skjemaer og referansepanelkontroll.

Den interaktive servicehubens intuitive grensesnitt kombinerte viktig informasjon på ett sted og tillot kundeservicerepresentantene å prioritere arbeidet og bli mer produktive, men det var enkelte begrensninger knyttet til å utvide den. Den nye Customer Service-huben tilbyr fleksibilitet og forbedrede kontroller og utvidbarhet.

Innføring i Customer Service-hub-appen

Med den nyeste versjonen tilbyr Customer Service-huben et fokusert, interaktivt grensesnitt som en appmodul som kjører i enhetlig grensesnitt. Enhetlig grensesnitt-funksjoner er utformet med en bygg én gang, distribuer overalt-filosofi og inneholder et nytt tilpasset kontrollrammeverket, responsiv UI-utforming, høyre-mot-venstre-støtte og er snart kompatibel med Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

Enhetlig grensesnitt fjerner den lange, innledende metadatanedlastingen og gir større paritet med webklienten i form av støttede enheter, kontroller og utvidbarhet. Siden det er en appmodul, er Customer Service-huben også fullstendig rollebasert og metadatadrevet, som sørger for større tilpassingsfleksibilitet. Det gjør det enkelt og intuitivt for systemansvarlige å filtrere skjemaer, instrumentbord og andre metadatakomponenter som vises for forretningsbrukere, slik at de kan levere skreddersydde apper.

Versjoner som er berettigede til å oppgraderes

Organisasjoner som bruker Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 og Dynamics 365 Customer Service og Customer Engagement (on-premises)-plattform Update 2.1, har rett til å oppgradere til den nyeste versjonen i henhold til tidsplanen for kundedrevet oppdatering. Oppgradering fra en versjon en tidligere enn CRM 2016, støttes ikke. Støtte for den den interaktive servicehubklienten er begrenset til Dynamics 365 Customer Service-oppdatering 2.1.

Gjøre klar for oppgradering

Før du oppgraderer er det viktig å merke seg at når du oppgraderer til Customer Service-huben, er det ikke støtte for å rulle tilbake til den interaktive servicehuben. Følg disse gode fremgangsmåtene før du oppgraderer en produksjonsorganisasjon:

Les om kjente problemer med Customer Service-hub eller enhetlig grensesnitt på Viktig-fil / Kjente problemer.
Oppgraderingen er utformet for å gi en nesten sømløs opplevelse. Det er imidlertid bestemte endringer som krever manuell inngripen av systemansvarlig. Les trinnene senere i denne veiledningen Manuell konfigurasjon etter oppgradering for systemansvarlige.
Oppgrader et test- eller et sandkassemiljø med dine tilpassinger og data.
Sikkerhetskopier dine tilpassinger og data.
Les om prosessen kundedrevet oppdatering og planlegg et tidspunkt som passer for oppgraderingen.

Nedenfor beskrives viktige oppgraderingsspesifikke endringer, generell tilpassing og brukeropplevelsesendringer i Dynamics 365 Customer Service-appen.

Konvertere skjemaer for interaktiv opplevelse til hovedskjemaer

Som webklienten for Dynamics 365 Customer Service bruker appen Customer Service-hub på enhetlig grensesnittappen hovedskjemaer. Alle eksisterende skjemaer for interaktiv opplevelse, både medfølgende og egendefinerte, blir endret og konvertert til hovedskjemaer når du oppgraderer til den nyeste versjonen, og importerer en hvilken som helst løsning til Dataverse. Denne endringen påvirker ikke funksjonalitet, skjemaet XML beholdes stort sett unntatt noen endringer i egenskapene som vises nedenfor.

Konvertere skjemaer for interaktiv opplevelse til hovedskjemaer.

Konverteringen endrer skjematypen. Det opprettes ikke nye skjemaer, og navnet på skjemaet endres ikke.
Segmentet i skjema-XML som representerer skjemaatferd og tilpassing, påvirkes ikke. Denne konverteringen har ikke en negativ innvirkning på funksjonalitet
Skjematype endres fra Hoved – interaktiv opplevelse til Hoved
Hvis de forvaltede egenskapene for skjemaet er angitt til å kunne tilpasses, vil Skjematilstand endres til inaktiv, ellers vil det være uendret. Siden hovedskjemaer støttes i enhetlig grensesnitt samt i Dataverse, er deaktivering viktig for å unngå utilsiktet tilgang i Dataverse. Denne virkemåten er begrenset til skjemaer som kan tilpasses, slik at oppgraderingen ikke tvinger noe skjemaer til en ugjenopprettelig inaktiv tilstand
Etter konvertering til hovedskjemaer vil skjemaer for interaktiv opplevelse rangeres lavere enn andre hovedskjemaer i systemet, slik at du unngår avbrudd for brukere av webklienten for Dynamics 365 Customer Service. Systemansvarlige kan se gjennom ordren og endre den etter forretningsbehov. Se Tilordne skjemarekkefølge for mer informasjon

Støtte for skjemaer for interaktiv opplevelse

Enhetlig grensesnitt bruker ikke interaktiv opplevelse-skjemaer, så de vil ikke lenger bli brukt eller støttet i Dynamics 365 Customer Service. Konfigurasjonsinnstillingene som er spesifikke for disse skjemaene, for eksempel muligheten til å bestille interaktiv opplevelse-skjemaer på nytt, fjernes også.

Enhetsstøtte og avvikling

Med den nyeste utgaven støtter enhetlig grensesnitt alle interaktiv servicehub-enheter og mange andre. Interaktive instrumentbord, kortskjemaer, hovedskjemaer og andre komponenter som visninger, diagrammer og så videre, kan opprettes for alle enheter som støttes i enhetlig grensesnitt, og brukes i appen Customer Service-hub. Egenskapen EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, som angir om en enhet kan aktiveres for interaktiv opplevelse, er fjernet. Den tilsvarende egenskapen i tilpassingsgrensesnittet, Aktiver for interaktiv opplevelse, er fjernet, og egenskapen EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled blir fjernet fra den fremtidige versjonen av SDK for Dataverse.

Brukergrensesnittforbedringer

Start appen Customer Service-hub fra siden Navigasjon eller Mine apper

Fra Mine apper-siden:

Fra Navigasjon-siden:
Interaktive instrumentbord leverer forbedret gjenkjennelse og virkemåte for dynamisk tilpassing. Les mer om instrumentbord i Customer Service-hub – Brukerhåndbok.
Områdekartet i enhetlig grensesnitt er orientert loddrett for å gjøre det enkelt å bruke på mindre enheter. I tillegg til oppsettendringer har Customer Service-huben bedre støtte for områdekarttilpassing, fordi det egne områdekartet kan konfigureres på en annen måte uten å påvirke andre apper. Du finner mer om redigering av områdekart i Dokumentasjon for Utforming av områdekart. (Vær oppmerksom på at denne endringen ikke er spesifikk for denne oppgraderingen.)

Etter oppgraderingen

Når du har oppgradert til den nyeste versjonen, klargjøres Customer Service-huben for organisasjonen din og oppdateres med tilpassingene dine fra den interaktive servicehuben.

Merk

Systemansvarlige og tilpassere må utføre Konfigurasjoner etter oppgradering, som er beskrevet senere i dette dokumentet. De må gå gjennom Customer Service-hubens kjøretidsopplevelse og sammenligne den med den interaktive servicehuben før appen frigis til forretningsbrukere for bruk.

Hva som kan forventes etter oppgraderingen

Eksisterende metoder for å starte programmet vil fortsatt fungere via områdekartet og bokmerkede koblinger. Områdekartkoblingen i Innstillinger > Program vil fortsatt være kalt Interaktiv servicehub, men vil omdirigere til Customer Service-huben
Interaktiv servicehub-URL-ene /nga/engagementhub.aspx eller /engagementhub.aspx blir omdirigere til den tilsvarende siden i Customer Service-huben, og alle spørringsstrengparametere vil være støttet
Alle tilpassinger som er gjort i den interaktive servicehuben, beholdes ved å sikre at de relevante komponentene – både medfølgende og egendefinerte – er inkludert i appmodulen Customer Service-hub. Skjemaer og instrumentbord i den interaktive servicehuben legges til i appen, slik at opplevelsen ligner for begge programmer. Andre komponenter, som visninger og enhetsinstrumentbord, legges ikke til, selv om alle slike komponenter er en del av kjøretidsopplevelsen
Alle enheter som er aktivert for interaktiv servicehub, blir lagt til i appdefinisjonen for Customer Service-huben sammen med hvilke som helst forretningsprosessflyter som var en del av den interaktive servicehuben
Brukere med rollene kundeservicerepresentant, kundeservicerepresentantleder og kunnskapsleder har tilgang til Customer Service-huben som standard. Systemansvarlige kan administrere tilgang til andre roller fra Mine apper-siden, som vist her:

Konfigurasjoner etter oppgradering for systemansvarlige

Som beskrevet tidligere har de fleste hovedskjemaer tilstanden Inaktiv etter oppgraderingen. Hvis Customer Service-huben ikke har et aktivt skjema for noen enhet, vil brukerne få basisskjemaer når de åpner en enhetsoppføring. Et basisskjema er standardskjemaet som er tilgjengelig for brukere med sikkerhetsroller som ikke er tilordnet skjemaer (les mer i Styre tilgang til skjemaer). For å sikre at brukere har en sømløs opplevelse etter oppgradering, må systemansvarlige utføre visse manuelle oppgaver, som er oppført i tabellen nedenfor.

Siden hovedskjemaer støttes i enhetlig grensesnitt samt i webklienten, gjør aktivering dem synlige i webklienten også. Systemansvarlige anbefales å tilordne riktige sikkerhetsroller for å unngå utilsiktet tilgang. Se Tilordne sikkerhetsroller til skjemaer for mer informasjon.

Konfigurasjon etter oppgradering for systemansvarlige.

Arbeid med løsninger

Importering av en løsning med interaktiv servicehub-komponenter fra versjonene Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 og Dynamics 365 Customer Service og Customer Engagement (on-premises)-plattformen oppdatering 2.1 til den nyeste versjonen, vil ikke gjenspeile endringer i Kundeservicehub, fordi det er en appmodul og viser ikke alle komponenter i systemet. Importen fortsetter på vanlig måte, og komponentene som legges til i systemet, må legges til i Customer Service-huben. Systemansvarlige kan redigere hubens appdefinisjon i apputformingen og inkludere løsningskomponentene. Dette gir systemansvarlige større kontroll over hubens appdefinisjonen. Les mer om hvordan du redigerer appdefinisjonen i dokumentasjonen for Apputforming.
Avinstallering av eldre løsninger etter oppgradering til den nyeste versjonen kan kreve manuelle oppdateringer til Kundeservicehub-appen i enkelte tilfeller. Dette skjer vanligvis når løsningen inneholder forretningsprosessflyter. Når du oppgraderer, legges alle forretningsprosessflyter i systemet (og de relevante enhetene) til i Customer Service-huben, som oppretter avhengigheter i løsningen. En avhengighetsfeil i løsningsrammeverket vises når slike løsninger avinstalleres.

Hvis du åpner feildetaljene, avsløres løsningskomponentene som det refereres til av andre komponenter i systemet. Hvis du løser avhengighetene ved å redigere Customer Service-huben og fjerne komponentene med referanser, skal det være mulig å avinstallere løsningen. Hvis problemet vedvarer, kan det hende at det fremdeles finnes avhengigheter, og gjentakelse av denne prosessen bør kunne identifisere dem. Les mer om hvordan du redigerer appdefinisjoner i dokumentasjonen for Apputforming.