Innføring i Omnikanal for Customer Service

Artikkel
01/03/2024

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Tips

Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service nå, kan du registrere deg for en 30-dagers prøveversjon.
Utforsk Copilot, en funksjon som betydelig forbedrer agentproduktiviteten i Customer Service.

Omnikanal for Customer Service for Dynamics 365 er et robust program som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service til å gi organisasjoner muligheten til å koble direkte til og komme i kontakt med kundene via kanaler, for eksempel direkte chat, tale og SMS.

Omnikanal for Customer Service inneholder også en moderne app for høy produktivitet som kan tilpasses, som gjør at agenter kan samhandle med kunder i ulike kanaler. Appen tilbyr kontekstbasert kundeidentifikasjon, varsling i sanntid, integrert kommunikasjon og verktøy for agentproduktivitet som kunnskapsbaseintegrasjon, søk og saksoppretting, for å sikre at agenter er effektive.

Ledere får sanntids og historisk tilgjengelighet og innsikt i driftseffektiviteten til agentene og bruken av forskjellige kanaler.

Ved hjelp av rutings- og arbeidsdistribusjonsmotor på bedriftsnivå kan kundene konfigurere agenttilgjengelighet og rutingsregler, slik at agenter kan arbeide med de mest relevante forhandlingene.

Viktig

Omnikanal for Customer Service bruker informasjonskapsler fra tredjeparter til godkjenning. Kontroller at informasjonskapslene ikke er blokkert i nettleseren i en modus, slik at visse tjenester, for eksempel tilstedeværelse for agent eller leder, kan fungere som de skal.
Flerøktsmodusen og navigasjonsfunksjonene støttes bare i appene Omnikanal for Customer Service og Customer Service workspace og ikke i kopier av disse appene eller egne apper.

Tilgjengelige kanaler med Omnikanal for Customer Service

Du kan aktivere følgende kanaler i organisasjonen med Omnikanal for Customer Service.

Chat

Chat er en engasjemenskanal som gjør det mulig for agentene dine å koble til kunder i sanntid. Mer informasjon: Prøv kanaler for Dynamics 365 Customer Service og Konfigurer en chatkanal

Merk

Kontrollprogrammet for direkte nettprat bruker informasjonskapsler for å opprettholde samtaletilstander og forbedret ytelse. Disse informasjonskapslene brukes ikke til profilering eller innsamling av personlig identifiserbar informasjon (PII).

Tekstmelding

SMS er en engasjementskanal som støtter asynkron kommunikasjonsmodus, og gjør det mulig for organisasjonen å koble til kunder ved hjelp av tekstmeldinger. Mer informasjon: Prøv kanaler for Dynamics 365 Customer Service og Konfigurer en SMS-kanal

Tale

Med talekanalen gir Omnikanal for Customer Service agenter muligheten til å motta og utføre PSTN-samtaler (Public Switched Telephone Network) via en opprinnelig telefonsamtaleopplevelse i Dynamics 365, med AI-drevne funksjoner i sanntid, for eksempel direkte samtaletranskripsjon, sentimentanalyse og AI-baserte forslag for å øke agentproduktiviteten. Mer informasjon: Introdusere talekanalen

Microsoft Teams

Når du bruker Microsoft Teams som en engasjementskanal for støtte av interne funksjoner, for eksempel teknisk kundestøtte, personale og økonomi, kan organisasjoner koble sammen ansatte med internt støttepersonell ved hjelp av Omnikanal-tillegget for Dynamics 365 Customer Service. Mer informasjon: Konfigurere Microsoft Teams

Sosiale kanaler som Facebook, LINE og WeChat gir deg en utrolig mulighet til å dra nytte av den sosiale medietrenden og snakke med kundene sømløst og tilpasset. I tillegg til populære sosiale kanaler kan du opprette din egen kanal for egendefinerte meldinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prøve kanaler for Dynamics 365 Customer Service.

Innboksvisning

Når du som agent åpner Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service, kan du velge innboksikonet for å vise alle sakene og diskusjonene som er tilordnet deg. Innboksen er utformet for å hjelpe deg med å arbeide effektivt med oppgaver med høy hastighet, i tillegg til å fremme innboksøkter til vanlige økter når du trenger mer tid til å avslutte saker og fullføre diskusjonene. Følgende asynkrone kanaler er tilgjengelige i samtaleinnboksen: SMS, vedvarende chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp og Teams.

Bildet nedenfor viser diskusjonsvisningen for innboksen:

Diskusjonsvisning for Customer Service workspace-innboks