Støttegrenser for lokale Microsoft Dynamics-produkter
Denne siden beskriver støttegrensene for lokale Microsoft Dynamics-produkter:
- Microsoft Dynamics GP
- Microsoft Dynamics SL
- Microsoft Dynamics 365 Business Central lokalt
- Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations lokalt
Gå gjennom følgende scenarioer for å forstå hvordan teknisk støtte for Microsoft Dynamics håndterer hvert problem.
Hurtigreparasjoner, oppdateringspakker/kunnskapsbaser
Den anbefalte tilnærmingen for implementering av en kunnskapsbase er å bruke kunnskapsbasen slik den er utgitt av Microsoft. Kunnskapsbaser inneholder ofte avhengige kodeendringer fra tidligere versjoner, og når du henter bestemt kode fra en kunnskapsbase, kan det medføre risikoer. Manglende avhengig kode kan føre til at reparasjonen ikke løser det tiltenkte problemet eller forårsaker problemer på andre områder. Denne tilnærmingen avviker også fra Microsofts strategi for hurtigreparasjon/servicepakke og LCS. Hvis en partner eller kunde velger å hente ut deler av en kunnskapsbase, blir den behandlet som en tilpasning, og de påtar seg den tilknyttede risikoen. Microsoft gir ikke hjelp eller støtte for disse tiltakene.
Etter at en kunnskapsbase er levert via en støttesak som er knyttet til en hurtigreparasjon/servicepakke, avslutter Microsoft saken. Saken kan åpnes på nytt hvis det er fastslått at kunnskapsbasen/hurtigreparasjonen eller servicepakken ikke løser problemet den var ment å løse. Hvis du trenger hjelp til å installere en kunnskapsbase, må du sende en ny sak for å jobbe gjennom eventuelle problemer med å installere kunnskapsbasen i stedet for å åpne den forrige saken på nytt, som var ment å rette kjerneproduktproblemet.
Ytelsessaker
Premier/Unified Support: Avhengig av situasjonen kan ytelsesproblemer håndteres via en vanlig reaktiv reparasjonssak, eller det kan kreve en rådgivningstjeneste etter Microsoft Dynamics-kundestøttens skjønn. For ytelsesproblemer som har innvirkning på flere områder i virksomheten, kreves det en rådgivningstjeneste for å undersøke på et bredere nivå. For isolerte ytelsesproblemer som påvirker en bestemt forretningsfunksjon (dvs. bokføring av ordrer), starter disse scenarioene som en reparasjonsstøttesak for å feilsøke og finne årsaken. Microsoft Dynamics-kundestøtten bruker opptil fire timer på en reparasjonssak for å hjelpe til. Hvis problemet ennå ikke er løst etter fire timer, anbefaler vi at du kontakter en partner eller fellesskapsforaene for ytterligere undersøkelse, og vi avslutter hendelsen for teknisk kundestøtte. Hvis vi finner ut at årsaken peker til egendefinert kode, tredjeparts- eller ISV-programvare, noe i miljøet eller noe annet utenfor Microsofts kjernekode, tilbyr Microsoft Dynamics-kundestøtte bevis som støtter dette for at kunden/partneren kan gå videre med ytterligere undersøkelse og løsning på problemet.
Ikke-Premier: Rådgivningstjenester er ikke inkludert i støtteplaner utenfor Premier eller Unified. Vi anbefaler at du kontakter en partner eller fellesskapsforaene for mer hjelp.
Ødelagte data
Data kan bli ødelagt av forskjellige årsaker, inkludert programvare med feil, egendefinert kode, tredjeparts- eller ISV-programvare eller strømbrudd. Microsoft gir ikke hjelp til å rette ødelagte data.
I henhold til lisensavtalen for tjenesteleverandøren har ikke Microsoft en juridisk forpliktelse til å endre eller korrigere data som blir ødelagt på grunn av programvare med feil.
Ingen trinn for gjenskaping eller tilpassede databaser
I scenarioer der et problem ikke kan gjenskapes i en standard, uendret Dynamics-installasjon, bruker Microsoft Dynamics-kundestøtte beste støtteinnsats i opptil fire timer på en reparasjonssak for å hjelpe til. Hvis vi ikke kan identifisere trinnene for å gjenskape problemet etter fire timer, anbefaler vi at du kontakter en partner eller fellesskapsforaene for ytterligere undersøkelse, og vi avslutter hendelsen for teknisk kundestøtte.
Belastbare hendelser
Tekniske støttehendelser som startes med støttepersonell, betraktes som belastbare med mindre støttepersonalet finner ut at det ikke er belastbart i løpet av hendelsens levetid.
Nedenfor ser du noen eksempler på belastbare hendelser.
- Feilsøkingshjelp: Du blir belastet for feilsøkingshjelp. Et eksempel på feilsøkingshjelp er en situasjon der transaksjonen ikke er for riktig beløp eller på riktig dato. Du kan starte en kundestøttehendelse og senere oppdage løsningen selv. Disse situasjonene er fremdeles belastbare med mindre Microsofts kundestøtte ikke har gjort noe for å hjelpe deg.
- Forretningskritisk hjelp: Du belastes for nødhjelp. Et støtteproblem med alvorsgrad én involverer en driftskritisk operasjon som er stanset. Forretningskritiske operasjoner omfatter situasjoner med systemnedetid og situasjoner der en operasjon som er vesentlig for kundens fremgang, ikke kan utføres, noe som resulterer i potensielle trusler mot kundens økonomiske eller juridiske forpliktelser. Et eksempel på forretningskritisk hjelp omfatter gjenoppretting av systemet etter en maskinvare- eller strømfeil, eller at du lurer på hva du skal gjøre hvis datamaskinen krasjer mens du bokfører et parti.
- Problemer med systemet eller implementeringen: Du blir belastet for hjelp med å løse system- eller implementeringsproblemer. Eksempler på slike problemer omfatter å spørre hva som er feil hvis du ikke kan starte løsningen fra en av arbeidsstasjonene når du installerer løsningen på nytt. Det kan også være at du ikke kan starte løsningen fra den nye arbeidsstasjonen og lurer på hva som er feil, etter at du har installert på en ny arbeidsstasjon du nettopp la til i nettverket.
Hendelser som ikke belastes
Nedenfor ser du eksempler på hendelser som ikke belastes:
- Pågående hendelser: Andre samtaler eller e-poster som kreves for å løse et pågående problem, anses ikke som belastbare. Hendelser tildeles et saksnummer. Du kan også gå gjennom statusen for en pågående hendelse som undersøkes av kundestøtte, ved å gå gjennom støttehistorikken i de eksisterende forespørslene om teknisk støtte på kundestøtte for bedrifter. Hvis du må oppdatere støttehendelsen, kan du finne saksnummeret i støttehistorikken, velge Oppdater og legge til mer informasjon vederlagsfritt.
- Hendelser som er knyttet til programvareproblemer: Hendelser som forårsakes av et bekreftet programvareproblem i et Microsoft-produkt, belastes ikke. Dette omfatter rapportering av programvareproblemer til oss og å få hjelp til å finne ut om det finnes en mulig eller midlertidig løsning på problemet. Det er ingen gebyrer for å skaffe tilgjengelige servicepakker for å rette problemet hvis du er registrert i en serviceplan. Hvis det etter mer undersøkelse viser seg at en hendelse som tidligere ble belastet, er et resultat av et programvareproblem, tilbakeføres det opprinnelige gebyret. En samtale eller e-post med forespørsel om at navnet til en kunde legges til i en eksisterende problemrapport, blir heller ikke belastet.
Språk for kundestøtte
I henhold til den globale støtteprosessen må alle saker sendes på engelsk.
Åpne støttehendelsen på nytt
En støttehendelse kan åpnes på nytt hvis noe av følgende er sant:
- Programvaren og maskinvaren forblir den samme, som produktbuildnummer, ingen nye sikkerhetsoppdateringer eller oppdateringer blir installert, eller ingen nye hurtigreparasjoner blir installert. Hvis builden er forskjellig, kan du logge en ny støttehendelse.
- Feilen/problemet som oppstod, er det samme som den opprinnelige hendelsen og skjer i samme miljø/maskin/dokument som den opprinnelige hendelsen. Hvis feilen oppstår på en ny maskin / for en annen bruker / i et annet dokument, kan du logge en ny støttehendelse.
- Hvis det oppstår en ny feil etter at en ny hurtigreparasjon er installert eller etter at forslag fra den opprinnelige hendelsen er prøvd, blir den behandlet som en ny feil. Logg en ny støttehendelse.
- En sak har vært avsluttet i tre eller flere måneder. Vi anbefaler at du logger en ny støttehendelse siden informasjonen sannsynligvis har endret seg i løpet av denne tiden.