Alternative eskaleringsbaner
Tips
Det finnes noen strategier du kan bruke til å avlede brukeren fra å oppsøke den menneskelige agenten når kopilotbrukeren bestemmer seg for å eskalere, uten at det går ut over brukeropplevelsen.
Se etter driftstimer og køstørrelse under eskalering
I denne metoden kan du ha en selvbetjeningshandling i Copilot Studio, for eksempel en Power Automate-skyflyt.
Handlingen som kontrollerer driftstimene til den menneskelige agenten og agentkøstørrelsen fra engasjementshuben ved hjelp av for eksempel Dynamics 365 Omnikanal for Customer Service. Deretter overføres chatten bare hvis agenten er tilgjengelig i gjeldende time, eller hvis køen ikke er full.
Hvis eskaleringen skjer utenfor arbeidstiden til agenten eller agentkøen er full, kan kopiloten omdirigere brukeren til e-poststøtte eller avtale en tilbakeringing.
Denne metoden unngår unødvendig eskalering og forbedrer i sin tur avledningsprosenten.
Gi mulighet til å opprette en støtteforespørsel under eskalering
Når brukeren eskalerer til en agent, kan kopiloten foreta omdirigering via en selvbetjeningshandling for å opprette en støtteforespørsel ved å oppgi de nødvendige detaljene.