Navigatie van bot ontwerpen

VAN TOEPASSING OP: SDK v4

Gebruikers kunnen door websites navigeren met behulp van breadcrumbs, apps met menu's en webbrowsers met behulp van knoppen zoals vooruit en terug. Geen van deze goed gevestigde navigatietechnieken voldoen echter volledig aan de navigatievereisten binnen een bot. Zoals besproken in de ontwerp- en controlegespreksstroom, communiceren gebruikers vaak met bots op een niet-lineaire manier, waardoor het lastig is om botnavigatie te ontwerpen die consistent een geweldige gebruikerservaring biedt.

Houd rekening met de volgende dilemma's:

• Hoe zorgt u ervoor dat een gebruiker niet verdwaald raakt in een gesprek met een bot?
• Kan een gebruiker 'terug' navigeren in een gesprek met een bot?
• Hoe navigeert een gebruiker tijdens een gesprek met een bot naar het hoofdmenu?
• Hoe annuleert een gebruiker een bewerking tijdens een gesprek met een bot?

De details van het navigatieontwerp van uw bot zijn grotendeels afhankelijk van de functies en functionaliteit die uw bot ondersteunt. Ongeacht het type bot dat u ontwikkelt, wilt u de veelvoorkomende valkuilen van slecht ontworpen gespreksinterfaces vermijden. In dit artikel worden deze valkuilen beschreven in termen van vijf persoonlijkheden: de 'koppige bot', de 'aanwijzingloze bot', de 'mysterieuze bot', de 'captain obvious bot' en de 'bot die niet kan vergeten'.

Fooi

Het beperken van elk type van deze persoonlijkheden voor uw bot kan vaak worden gedaan door gebruikersonderbrekingen correct te verwerken.

De 'koppige bot'

De koppige bot staat erop om de huidige conversatie te behouden, zelfs wanneer de gebruiker probeert dingen in een andere richting te sturen.

Bekijk het volgende scenario:

Gebruikers veranderen vaak van gedachten, besluiten te annuleren of soms willen ze helemaal opnieuw beginnen.

Fooi

Do: Ontwerp uw bot om te overwegen dat een gebruiker op elk gewenst moment kan proberen de loop van het gesprek te wijzigen.

Niet doen: ontwerp uw bot om gebruikersinvoer te negeren en dezelfde vraag in een eindeloze lus te herhalen.

Een manier om te voorkomen dat een bot dezelfde vraag eindeloos stelt, is door een maximum aantal nieuwe pogingen voor elke vraag op te geven. Als deze op deze manier is ontworpen, doet de bot niets slims om de gebruikersinvoer te begrijpen, maar het voorkomt dat dezelfde vraag in een eindeloze lus wordt gesteld.

De 'aanwijzingloze bot'

De bot reageert op een niet-zinnige manier wanneer deze geen inzicht heeft in de poging van een gebruiker om toegang te krijgen tot bepaalde functionaliteit. Een gebruiker kan veelgebruikte trefwoordopdrachten proberen, zoals 'help' of 'annuleren' met redelijke verwachtingen dat de bot op de juiste manier reageert.

Bekijk het volgende scenario:

Hoewel u misschien geneigd bent om elk dialoogvenster in uw bot te ontwerpen om naar te luisteren en op de juiste wijze te reageren, wordt deze benadering niet aanbevolen.

Fooi

Do: Implementeer middleware waarmee gebruikersinvoer wordt onderzocht voor de trefwoorden die u opgeeft (bijvoorbeeld: 'help', 'annuleren', 'opnieuw beginnen', enzovoort) en die op de juiste manier reageren.

Niet: Ontwerp elk dialoogvenster om gebruikersinvoer voor een lijst met trefwoorden te onderzoeken.

Door de logica in uw middleware te definiëren, maakt u deze toegankelijk voor elke uitwisseling met de gebruiker. Vervolgens kunnen afzonderlijke dialoogvensters en prompts worden gemaakt om de trefwoorden veilig te negeren, indien nodig.

De "mysterieuze bot"

De mysterieuze bot kan de invoer van de gebruiker op geen enkele manier bevestigen.

Bekijk het volgende scenario:

In sommige gevallen kan deze situatie een indicatie zijn dat de bot een storing heeft. Het kan echter zijn dat de bot bezig is met het verwerken van de invoer van de gebruiker en nog niet klaar is met het compileren van het antwoord.

Fooi

Do: Ontwerp uw bot om onmiddellijk gebruikersinvoer te bevestigen, zelfs in gevallen waarin de bot enige tijd kan duren om het antwoord te compileren.

Niet: Ontwerp uw bot om bevestiging van gebruikersinvoer uit te stellen totdat de bot klaar is met het compileren van het antwoord.

Door onmiddellijk de invoer van de gebruiker te bevestigen, elimineert u verwarring over de status van de bot. Als het lang duurt voordat uw antwoord is gecompileerd, kunt u een bericht 'typen' verzenden om aan te geven dat uw bot werkt en vervolgens een proactief bericht opvolgen.

De "kapitein voor de hand liggende bot"

De kapitein voor de hand liggende bot biedt ongevraagde informatie die volledig duidelijk en dus nutteloos is voor de gebruiker.

Bekijk het volgende scenario:

Fooi

Do: Ontwerp uw bot om informatie te verstrekken die nuttig is voor de gebruiker.

Niet: ontwerp uw bot om ongevraagde informatie te verstrekken die waarschijnlijk niet nuttig is voor de gebruiker.

Door uw bot te ontwerpen om nuttige informatie te bieden, vergroot u de kans dat de gebruiker contact zal opnemen met uw bot.

De 'bot die niet kan vergeten'

De bot die niet ongepast kan vergeten, integreert informatie uit eerdere gesprekken in het huidige gesprek.

Bekijk het volgende scenario:

Fooi

Do: Ontwerp uw bot om het huidige gespreksonderwerp te onderhouden, tenzij/totdat de gebruiker een wens uitdrukt om opnieuw naar een eerder onderwerp te gaan.

Niet doen: ontwerp uw bot om informatie uit eerdere gesprekken te ondervragen wanneer deze niet relevant is voor het huidige gesprek.

Door het huidige gespreksonderwerp te behouden, vermindert u het potentieel voor verwarring en frustratie en verhoogt u de kansen die de gebruiker blijft gebruiken met uw bot.

Volgende stappen

Door uw bot te ontwerpen om deze veelvoorkomende valkuilen van slecht ontworpen gespreksinterfaces te voorkomen, neemt u een belangrijke stap om een geweldige gebruikerservaring te garanderen.

Lees vervolgens meer over de UX-elementen waarop bots doorgaans vertrouwen om informatie uit te wisselen met gebruikers.