Studiegids voor examen MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant

Doel van dit document

Deze studiegids helpt u inzicht te krijgen in wat u kunt verwachten op het examen en bevat een overzicht van de onderwerpen die het examen kan behandelen en koppelingen naar aanvullende bronnen. Met de informatie en materialen in dit document kunt u zich concentreren op uw studies terwijl u zich voorbereidt op het examen.

Nuttige koppelingen	Beschrijving
Hoe verdien je de certificering	Voor sommige certificeringen is slechts één examen vereist, terwijl voor andere certificeringen meerdere examens zijn vereist.
certificeringsvernieuwing	Microsoft-medewerkers, experts en speciale certificeringen verlopen jaarlijks. U kunt verlengen door een gratis online evaluatie door te geven op Microsoft Learn.
uw Microsoft Learn-profiel	Door uw certificeringsprofiel aan Microsoft Learn te koppelen, kunt u examens plannen en vernieuwen en certificaten delen en afdrukken.
Examenbeoordeling en scorerapporten	Een score van 700 of hoger is nodig om te slagen.
examen sandbox	U kunt de examenomgeving verkennen door naar onze examen-sandbox te gaan
accommodaties aanvragen	Als u ondersteunende apparaten gebruikt, extra tijd nodig hebt of een deel van de examenervaring moet wijzigen, kunt u een accommodatie aanvragen.
Maak een gratis oefentoets	Test uw vaardigheden met oefenvragen om u voor te bereiden op het examen.

Updates voor het examen

Onze examens worden periodiek bijgewerkt om vaardigheden weer te geven die nodig zijn om een rol uit te voeren. We hebben twee versies van de met vaardigheden gemeten doelstellingen opgenomen, afhankelijk van wanneer u het examen volgt.

We werken altijd eerst de Engelse taalversie van het examen bij. Sommige examens worden gelokaliseerd in andere talen en die worden ongeveer acht weken na het bijwerken van de Engelse versie bijgewerkt. Hoewel Microsoft alles in het werk stelt om gelokaliseerde versies bij te werken zoals vermeld, kan het voorkomen dat de gelokaliseerde versies van een examen niet volgens dit schema worden bijgewerkt. Andere beschikbare talen worden weergegeven in de sectie Examenrooster van de Examendetails webpagina. Als het examen niet beschikbaar is in uw voorkeurstaal, kunt u een extra 30 minuten aanvragen om het examen te voltooien.

Notitie

De opsommingstekens die volgen op elk van de vaardigheden die worden gemeten, zijn bedoeld om te illustreren hoe we die vaardigheid beoordelen. Verwante onderwerpen kunnen worden behandeld in het examen.

Notitie

De meeste vragen hebben betrekking op functies die algemene beschikbaarheid (GA) zijn. Het examen kan vragen bevatten over preview-functies als deze functies vaak worden gebruikt.

Vaardigheden gemeten vanaf 3 oktober 2025

Doelgroepprofiel

Als kandidaat voor dit examen bent u een functioneel consultant met expertise op het gebied van klantenservice. U bent verantwoordelijk voor het implementeren van oplossingen die zich richten op:

• Klantenservice

• Kwaliteit

• Betrouwbaarheid

• Efficiëntie

• Klantentevredenheid

U ontwerpt en implementeert servicebeheerprocessen en automatisering in samenwerking met oplossingsarchitecten en ontwikkelaars. U coördineert klantbetrokkenheidsbeheerders om onderdelen van de klantenservice te implementeren en bij te werken, waaronder:

• Casebeheer

• Dynamics 365 Copilot in Service

• Samenwerking

• Kennisbeheer

• Klantfeedback

U moet sterke toegepaste kennis van de klantenservice hebben, waaronder diepgaande kennis van zaken, kennisbeheer, wachtrijen, serviceovereenkomsten (SLA's), klantenservicetoepassingen, Customer Voice en routering.

Als functioneel consultant moet uw kennis het volgende omvatten:

• Uitgebreid inzicht in de rol van de klantenservicetoepassing in relatie tot de Dynamics 365-suite met apps.

• Basiskennis van de oplossingsarchitectuur.

Vaardigheden in één oogopslag

• Cases beheren in klantenservice (51-55%)

• Representatieve ervaring en routering configureren (25-30%)

• Klantenservice uitbreiden (15-20%)

Cases beheren in klantenservice (51-55%)

Basisonderdelen voor klantenservice definiëren en configureren

• Regels voor het maken en bijwerken van records implementeren en bewaken

• De oplossingservaring voor hoofdletters en kleine letters configureren en wijzigen

• Beveiligingsrollen configureren en beheren

• Het tijdlijnbeheer configureren, inclusief records, kaartformulieren en markeringen

Kennisbeheer maken en beheren

• Interne kenniszoekmogelijkheden configureren

• Tabellen configureren voor kennisbeheer

• Vertaalde kennisartikelen beheren

• Externe kennisbronnen integreren en doorzoeken

• AI-suggesties configureren en door Copilot geleid kennisartikel maken

Samenwerking beheren

• Microsoft Teams-chat configureren

• Deelnemen aan een Teams-oproep configureren voor specifieke gebruikers

• Voorgestelde contactpersonen in Microsoft Teams configureren, gebruikmakend van AI-gebaseerde en regelsgebaseerde suggesties

• Samenwerking in Teams configureren

Agents en Copilot beheren in servicefuncties

• Een vraag stellen configureren, inclusief het filteren van inhoud

• Samenvattingen van case, tijdlijn en gesprek configureren

• Concept van een antwoord configureren

• De casebeheeragent configureren

• Agents integreren met klantenservice, inclusief invoegtoepassingen en kennisbronnen

SLA's maken en beheren voor cases

• SLA-instellingen configureren

• Acties implementeren met behulp van Power Automate

• SLA's toepassen

• SLA-items maken en beheren, waaronder KPI's (Key Performance Indicators), waarschuwingsacties, geslaagde acties en toepasselijkheid

• Een timerbesturingselement op een formulier configureren

• SLA-KPI's maken

Representatieve ervaring en routering configureren (25-30%)

Routering configureren

• Workstreams configureren

• Gebruikersinstellingen configureren

• Capaciteitsprofielen beheren

• Werkclassificatie en -toewijzingen configureren, inclusief regels

• Basisregelsets voor routering configureren

• Vaardigheidsgebaseerde routering en de Vaardighedenzoeker configureren

• Wachtrijen configureren

• Routering voor records configureren

Hulpprogramma's voor productiviteit configureren

• Scripts configureren, inclusief slugs

• Macro's maken

De Copilot Service-werkruimte configureren

• Sessiesjablonen configureren

• Ervaringsprofielen maken

• Het Postvak IN van de agent configureren, inclusief het maken van aangepaste weergaven

• Sjablonen voor applicatietabbladen configureren

Klantenservice uitbreiden (15-20%)

Het gegevensmodel en de ui-onderdelen configureren

• Formulieren maken en configureren

• Weergaven maken en configureren

• Modelgestuurde app-onderdelen configureren

• Kolommen maken en configureren

• Waarschuwingen en meldingen in de app configureren

• Een tabel maken of wijzigen

• Relaties configureren

• Zoeken in Dataverse configureren

• E-mailsjablonen maken en beheren

Feedback van klanten vastleggen met Behulp van Customer Voice

• Distributie van een enquête activeren

• Een enquête personaliseren

• Enquêteresultaten invullen voor cases en gesprekken

Studiemateriaal

We raden u aan om praktijkervaring op te doen voordat u het examen gaat afleggen. We bieden zelfstudieopties en leslokaaltrainingen, evenals koppelingen naar documentatie, communitysites en video's.

Studiemateriaal	Koppelingen naar leren en documentatie
Training krijgen	Kies uit leertrajecten en modules in eigen tempo of volg een door een docent geleide cursus
Documentatie zoeken	Dynamics 365-documentatie en leermodules documentatie microsoft Dynamics 365-klantenservice Dynamics 365 Customer Voice-documentatie Documentatie voor Dynamics 365 Customer Insights
Een vraag stellen	Microsoft Q&A | Microsoft Docs
Ondersteuning voor de community krijgen	Microsoft Dynamics Community
Microsoft Learn volgen	Microsoft Learn - Microsoft Tech Community

Wijzigingslogboek

De onderstaande tabel bevat een overzicht van de wijzigingen tussen de huidige en vorige versie van de gemeten vaardigheden. De functionele groepen zijn vetgedrukt gevolgd door de doelstellingen binnen elke groep. De tabel is een vergelijking tussen de vorige en huidige versie van de examenvaardigheden die zijn gemeten en in de derde kolom wordt de omvang van de wijzigingen beschreven.

Vaardigheidsgebied vóór 3 oktober 2025	Vaardigheidsgebied na 3 oktober 2025	Veranderen
Doelgroepprofiel		Minderjarige
Cases, Kennisbeheer en feedback beheren	Cases beheren in klantenservice	% examen verhoogd
Cases maken en beheren		Removed
Basisonderdelen voor klantenservice definiëren en configureren	Basisonderdelen voor klantenservice definiëren en configureren	Majoor
Kennisbeheer maken en beheren	Kennisbeheer maken en beheren	Majoor
Feedback van klanten vastleggen met Behulp van Customer Voice		Removed
Samenwerking beheren	Samenwerking beheren	Geen wijziging
Copilot-functies beheren	Agents en Copilot beheren in servicefuncties	Majoor
SLA's maken en beheren voor cases	SLA's maken en beheren voor cases	Geen wijziging
Planning en routering implementeren		Removed
Dienstplanning configureren		Removed
Routering configureren		Removed
Dynamics 365 Contact Center implementeren	Representatieve ervaring en routering configureren	% examen verhoogd
Contactcentrum implementeren	Routering configureren	Majoor
Kanalen beheren		Removed
Productiviteitsfuncties voor agents configureren	Productiviteitsfuncties voor agents configureren	Minderjarige
Agentwerkruimten configureren	De Copilot Service-werkruimte configureren	Minderjarige
Customer Service uitbreiden met behulp van Microsoft Power Platform	Klantenservice uitbreiden	Geen wijziging van %
Modelgestuurde apps configureren voor klantenservice	Het gegevensmodel en ui-onderdelen configureren	Geen wijziging
Aangepaste apps maken voor klantenservice		Removed
Copilot implementeren voor klantenservicescenario's		Removed
	Feedback van klanten vastleggen met Behulp van Customer Voice	Toegevoegd