Releasewave 2 van 2021 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden

Belangrijk

This content is archived and is not being updated. For the latest documentation, go to Overview of Dynamics 365 Customer Service. For the latest release plans, go to Dynamics 365 and Microsoft Power Platform release plans.

Belangrijk

Het plan voor releasewave 2 van 2021 omvat alle nieuwe functionaliteiten die gepland staan om tussen oktober 2021 en maart 2022 op de markt te komen. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Customer Service.

Overzicht

Dynamics 365 Customer Service is een complete service voor klantondersteuning, bestaande uit selfservice-scenario's en begeleide-servicescenario's voor contact met klanten via meerdere kanalen. Customer Service biedt uitgebreide en efficiënte functies voor het routeren en beheren van aanvragen voor agenten, een knowledge base voor het schrijven en gebruiken van kennisbeheerartikelen, en robuuste inzichten door AI-suggesties en rijke ingesloten analyses. Invoegtoepassingen leveren omnichannel-betrokkenheid via chat, sociale kanalen en spraak.

Voor releasewave 2 van 2021 richten we ons op de volgende gebieden:

  • Klanten in staat stellen snel aan de slag te gaan.
  • Een alles-in-één contactcenter leveren.
  • Het schrijven en beheren van kennisartikelen verbeteren.
  • De routering van het contactcenter transformeren.

RSS-abonnement Updates voor releasewave 2 van 2021 voor Dynamics 365 Customer Service

Tip

Download de handleiding met het releaseoverzicht en deel deze met uw team bij het plannen van de nieuwe mogelijkheden van deze releasewave.

* De overzichtsgids is alleen beschikbaar in het Engels.

Investeringsgebieden

Investeringsgebieden

Agentervaringen
De agentervaring vormt het hart van Dynamics 365 Customer Service. De sleutel tot het verbeteren van de tevredenheid bij het leveren van services is dat agenten verzoeken van klanten van elk kanaal kunnen ontvangen, meerdere sessies tegelijk kunnen afhandelen, met meerdere apps kunnen communiceren zonder de context te verliezen en hun werkstroom kunnen verbeteren met productiviteitstools.

In releasewave 2 van 2021 wordt de Postvak IN-weergave geïntegreerd met de Customer Service workspace- en Omnichannel for Customer Service-apps, zodat agents effectief door aanvragen en gesprekken kunnen navigeren.

Kennisbeheer
Kennisbeheer speelt een cruciale rol voor organisaties die een klantenservice van wereldklasse willen leveren. Door agenten in staat te stellen rijke, hoogwaardige kennisbronnen te creëren en de juiste kennisinhoud te tonen in verschillende contactsituaties (inclusief zelfbediening, ondersteunde service en onsite service), wordt het oplossen van problemen versneld en wordt de tevredenheid en productiviteit van klanten en agenten gestimuleerd.

Het vermogen om kennisbanken te creëren, importeren en delen is een kerncompetentie van succesvolle ondersteuning. Met kennisbeheer kunnen agenten en leidinggevenden kennisartikelen schrijven op basis van sjablonen, kenniszoekmachines uit meerdere bronnen toevoegen (SharePoint, Microsoft Search, en andere Dynamics 365-organisaties) en AI-geactiveerde kennissuggesties ontvangen terwijl ze klanten helpen om de levering van ondersteuning te versnellen.

Tijdlijn
De tijdlijn wordt gebruikt in vele Dynamics 365-toepassingen om activiteiten vast te leggen, zoals notities, afspraken, e-mails, taken en meer, om ervoor te zorgen dat alle interacties met de klant worden bijgehouden en dat zichtbaar wordt wanneer de interacties plaatsvonden. Agents gebruiken de tijdlijn om snel een overzicht te krijgen van de gegevens van de laatste activiteiten betreffende een klant om de klant de beste gepersonaliseerde ondersteuning te kunnen bieden.

Omnichannel - spraak
In september 2020 hebben we tijdens Ignite ons spraakkanaal voor Dynamics 365 Customer Service aangekondigd. Met onze door Microsoft gebouwde oplossing bieden we eenvoudigere administratie- en beheervoorzieningen zonder de traditionele complexiteit van de integratie van cloudcomponenten. Als klanten deze eenvoudige oplossing implementeren, kunnen ze zich concentreren op hun belangrijkste bedrijfsresultaten en tegelijkertijd profiteren van de speciaal gebouwde abstracties van de Microsoft Cloud.

In releasewave 2 van 2021 brengen we kanalen voor spraak, sms en digitale berichtgeving samen met een intelligent interactief telefoonbeantwoordingssysteem van Power Virtual Agents, realtime-spraakintelligentie, inzichten in alle kanalen, op spraak gebaseerde selfservice en intelligente routering op basis van vaardigheden.

Community's
Selfservice is een cruciale eerste stap in het klantenservicetraject, omdat het helpt bij het leveren van hoge resoluties vooraf en een grotere klanttevredenheid dankzij extra snelheid en gemak. Selfservice levert ook een aanzienlijke verlaging van de kosten voor Tier 1-agents op en een betere tijdsbenutting om domeinexpertise op te bouwen. Community's vormt de motor achter selfservice omdat het peer-to-peer-ondersteuning en het creëren van relevante en hoogwaardige inhoud op schaal mogelijk maakt.

Online community's van klanten, partners en werknemers bieden een 'wisdom of the crowds'-benadering voor het snel maken van door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC) via formele en informele kennisartikelen, vraag- en antwoordforums en blogs. En door gebruik te maken van het delen van feedback, kunnen community's hun krachten bundelen om invloed uit te oefenen en uw toekomstige investeringen te stimuleren. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en merkloyaliteit doordat hier wordt aangetoond dat u naar uw klanten luistert.

Uniforme routering
Traditioneel gebruiken organisaties op wachtrijen gebaseerde routering, waarbij inkomende serviceverzoeken naar een relevante wachtrij worden doorgestuurd en medewerkers aan die serviceverzoeken werken door ze uit de wachtrij te halen. Organisaties kunnen dienstverleningsovereenkomsten missen als medewerkers de meer eenvoudige serviceaanvragen kiezen en de aanvragen met een hogere prioriteit in de wachtrij laten staan. Om dit scenario aan te pakken, creëren organisaties aangepaste werkstromen om periodiek serviceaanvragen onder hun medewerkers te verdelen, of hebben ze speciaal personeel om de serviceaanvragen eerlijk onder medewerkers te verdelen, met inachtneming van de voorkeuren van de organisatie en de klant. Beide methoden zijn inefficiënt en foutgevoelig en vereisen constante wachtrijbewaking.

De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen van alle kanalen (cases, entiteiten, chat, digitale berichten en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte medewerkers. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals het automatisch afstemmen van prioriteit en vaardigheden. De nieuwe routeringsservice gebruikt AI om werkitems volledig geautomatiseerd te classificeren, te routeren en toe te wijzen waardoor constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig worden. Zo krijgen organisaties de beschikking over meer operationele efficiëntie.

In releasewave 2 van 2021 zijn routeringsdiagnostiek voor leidinggevenden en verbeterde historische analyses voor uniforme routering gepland.

Casebeheer
Als bedrijven uitstekende klantenservice leveren, kunnen klanten na verloop van tijd een prima relatie met hen hebben en gedurende die relatie kunnen ze verschillende ondersteuningsvragen hebben via meer dan één ondersteuningskanaal. Met behulp van cases kunnen bedrijven problemen van klanten volgen en ervoor zorgen dat iedere agent die hen helpt, steeds over de volledige context van hun ondersteuningsgeschiedenis beschikt.

In releasewave 2 van 2021 verbeteren we de organisatiestructuur van het onderwerp, waardoor het voor agenten gemakkelijker wordt om de hiërarchie van de onderwerpstructuur te bekijken en te doorzoeken, waardoor ze case-onderwerpen sneller kunnen vinden en de algehele tijd voor het oplossen van cases kunnen verkorten.

Productiviteit van agents
De productiviteitstools voor agents maken gebruik van intelligentie en automatisering om agents in staat te stellen antwoorden op vragen van klanten te vinden en problemen van klanten snel op te lossen, waardoor de tevredenheid over de dienstverlening toeneemt.

In releasewave 2 van 2021 zijn de volgende verbeteringen gepland:

  • Agenten kunnen samenwerken met contactpersonen in Dynamics 365 via Microsoft Teams.
  • Agenten kunnen afspraken beheren met planning en proactief problemen oplossen die zijn gemaakt op basis van IoT-waarschuwingen.
  • Uitbreidbaarheid van de mogelijkheid van het zijpaneel van de app voor de productiviteitstools, zoals agentscripts en macro's.

Serviceovereenkomsten
Bedrijven gebruiken serviceovereenkomsten (SLA's) om de ondersteuning te regelen voor producten die klanten ontvangen als onderdeel van hun aankoop of als aanvulling op hun aankoop. Serviceovereenkomsten bevatten informatie over het beleid. In deze overeenkomsten is bijvoorbeeld vastgelegd hoe snel een klant recht heeft op ondersteuning, hoeveel ondersteuningsverzoeken zijn toegestaan en hoelang na een aankoop een klant ondersteuning krijgt als onderdeel van de overeenkomst.

Als u meer informatie wilt hebben over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:

Voor toepassingsbeheerders

Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.

Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers via beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.

Optimaal gebruikmaken van Customer Service

Optimaal gebruikmaken van Customer Service

Nuttige koppelingen Beschrijving
Releaseplan Bekijk alle mogelijkheden in de release.
Productupdates Blijf op de hoogte van de nieuwste productupdates.
Release-agenda Ken de belangrijke releasemijlpalen.
Licenties Kom meer te weten over licenties voor Customer Service.
Productdocumentatie Documentatie zoeken voor Customer Service.
Gebruikerscommunity Neem contact op met Customer Service-experts en -collega's in de community.
Aanstaande evenementen Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in.
Proefversies van producten Aan de slag met Customer Service.