Een WhatsApp-kanaal configureren met Azure Communication Services

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Het succes van klantenservice via sociale media hangt, net als alle andere klantenservices, af van de kwaliteit van de geleverde klantenzorg. Communicatie van klantenservicemedewerkers moet tijdig, nauwkeurig, gevoelig, kort en vriendelijk zijn, wat uiteindelijk de klanttevredenheid en merkloyaliteit verbetert. Om de klanttevredenheid te vergroten en de communicatie te verbeteren, kunt u met de omnichannel-functionaliteit van de applicatie WhatsApp-berichten verzenden en ontvangen via Azure Communication Services. U kunt de WhatsApp-kanaalfunctie gebruiken om gesprekken aan te gaan met klanten over productvragen en klantenservicescenario's met degenen die liever communiceren via WhatsApp.

Voorwaarden

• Kanalen zijn ingericht in uw omgeving. Zie voor meer informatie kanalen inrichten.
• U beschikt over een Azure-account met een actief abonnement. Zorg dat het Azure-abonnement en het Dynamics 365-account zich in dezelfde tenant bevindt. Meer informatie is te vinden in Gratis een account maken.
  • Maak of gebruik een bestaande Azure Communication Services-resource. Meer informatie is te vinden in Communication Services-resources maken en beheren.
    • Verkrijg een telefoonnummer waarmee u sms-berichten kunt verzenden en ontvangen. U hebt verschillende opties:
      • Koop een telefoonnummer of importeer er een van Azure Communication Services. Meer informatie is te vinden in Telefoonnummers ophalen en beheren of Telefoonnummers importeren.
      • Migreer uw bestaande zakelijke WhatsApp-accounts met telefoonnummer.
  • Stel geavanceerde berichten in voor WhatsApp. Meer informatie is te vinden in Geavanceerde berichten voor WhatsApp in Azure Communication Services en Zakelijk WhatsApp-account registreren.
  • Stel Event Grid in met Microsoft Entra-app-verificatie. Meer informatie is te vinden in Geavanceerde berichtgebeurtenissen verwerken en Gebeurtenissen leveren aan door Microsoft Entra beschermde eindpunten.

End-to-end-scenario

1. Haal details van Azure Communication Services op.
2. Maak een WhatsApp-kanaal in Dynamics 365 Contact Center.
3. Maak een workstream voor het WhatsApp-kanaal.
4. Stel WhatsApp-berichtsjablonen in.

Details van Azure Communication Services ophalen

U hebt deze gegevens nodig wanneer u het WhatsApp-kanaal maakt in de volgende sectie. Mogelijk vindt u het handig om de Azure Portal en het Copilot Service-beheercentrum in afzonderlijke browsertabbladen te openen en indien nodig heen en weer te schakelen.

1. Meld u aan bij de Azure-portal.

2. Zoek en selecteer de Azure Communication Services-resource die u hebt gemaakt in Vereisten.

3. Kopieer de naam van de resource. U plakt deze waarde in het veld ACS-resourcenaam wanneer u het WhatsApp-kanaal maakt in het beheercentrum.

4. Selecteer Gebeurtenissen. Selecteer het gebeurtenisabonnement dat u hebt gemaakt bij het instellen van geavanceerde berichten voor WhatsApp in Vereisten.

5. Selecteer Extra functies en schuif omlaag naar MICROSOFT ENTRA-VERIFICATIE.

6. Kopieer de waarde van Microsoft Entra-toepassings-id of URI U plakt deze waarde in het veld Id van gebeurtenisrasterapp in de WhatsApp-kanaalinstellingen.

7. Kopieer de waarde van de Microsoft Entra-tenant-id. U plakt deze waarde in het veld Tenant-id van gebeurtenisrasterapp in de WhatsApp-kanaalinstellingen.

8. Selecteer Instellingen en selecteer vervolgens Sleutels. Selecteer onder Primaire sleutel het kopieerpictogram rechts van Verbindingsreeks. U plakt deze waarde in het veld ACS-verbindingsreeks in de WhatsApp-kanaalinstellingen.

9. Selecteer onder Geavanceerde berichten de optie Kanalen. Selecteer het kopieerpictogram rechts van de kanaal-id van het kanaal dat u hebt gemaakt toen u Geavanceerde berichten instelde voor WhatsApp in Vereisten. U plakt deze waarde in het veld Kanaal-id in de WhatsApp-kanaalinstellingen.

Een WhatsApp-kanaal maken

Je kunt een WhatsApp-kanaal maken in het beheercentrum van Copilot Service.

1. Selecteer in Klantenondersteuning de optie Kanalen.

2. Selecteer in Accounts de optie Beheren voor Accounts voor berichten.

3. Selecteer Account toevoegen.

4. Voer op de pagina Account toevoegen een naam in voor uw kanaal en selecteer vervolgens in de lijst Kanaal de optie WhatsApp.

5. Selecteer het toestemmingsbericht voor het delen van gegevens en selecteer daarna Volgende.

6. Selecteer in de lijst Provider de optie Azure Communication Services.

In de volgende instructies geeft u de informatie op uit de Azure-portal in de vorige sectie.

1. Op de pagina Kanaalinstellingen:

   • ACS-resourcenaam: plak de naam van de resource.
   • Tenant-id van gebeurtenisrasterapp: plak de Microsoft Entra-tenant-id.
   • Tenant-id van gebeurtenisrasterapp: plak de Microsoft Entra-applicatie of -URI.
   • ACS-verbindingsreeks: plak de primaire sleutel verbindingsreeks.

2. Schakel het selectievakje in om te bevestigen dat de Azure Communication Services-resource slechts aan één organisatie is gekoppeld en selecteer daarna Volgende.

3. Selecteer Toevoegen en voer daarna de volgende informatie in:

   • Naam: voer de naam voor het kanaal in.
   • Kanaal-id: plak de kanaal-id die u hebt gekopieerd vanuit de Azure-portal.

4. Selecteer Toevoegen en selecteer daarna Volgende.

5. Selecteer Kopiëren naast het vakje Whatsapp-webhook-URL.

6. Selecteer Gebeurtenissen in de Azure-portal. Selecteer het gebeurtenisabonnement dat u hebt gemaakt bij het instellen van geavanceerde berichten voor WhatsApp in Vereisten.

7. Selecteer naast EINDPUNT de optie Wijzigen. Plak de Whatsapp-webhook-URL die u hebt gekopieerd van de pagina Informatie over terugbellen in de WhatsApp-kanaalinstellingen.

8. Selecteer de webhook-URL en selecteer vervolgens het tabblad Filters.

9. Voer onder GEAVANCEERDE FILTERS de volgende informatie in:

   • Sleutel: data.to
   • Operator: waarin tekenreeks is opgenomen
   • Waarde: plak de Kanaal-id vanuit de Azure-portal.

10. Selecteer het selectievakje om te bevestigen dat het WhatsApp kanaal correct is ingesteld en selecteer vervolgens Gereed.

Een workstream voor het WhatsApp-kanaal maken

Als u routering en werkverdeling wilt configureren, kunt u een werkstroom maken met het Kanaal ingesteld op WhatsApp of een bestaande selecteren.

WhatsApp-berichtsjablonen instellen

WhatsApp heeft een beperking die bekend staat als het 24-uursvenster. Als een WhatsApp-gebruiker een bericht heeft verzonden, of dit nu een communicatie is die hij/zij heeft geïnitieerd of een antwoord op een van uw berichten, hebt u 24 uur de tijd om die gebruiker berichten te sturen waarvoor geen sjabloon nodig is. Nadat de periode van 24 uur is verstreken, moeten uw berichten een goedgekeurde sjabloon gebruiken.

U moet WhatsApp-berichtsjablonen maken voordat u ze aan uw WhatsApp-workstream kunt toevoegen. Meer informatie is te vinden in WhatsApp-sjabloonberichten verzenden. U kunt alleen op tekst gebaseerde berichtsjablonen aan uw workstream toevoegen.

1. Bewerk de WhatsApp-werkstroom in het beheercentrum.

2. Selecteer op het tabblad Gedragingen onder WhatsApp-berichtsjablonen de optie Toevoegen.

3. Voer een Naam in voor de sjabloon.

4. Selecteer de Standaardtaal in de lijst.

5. Kopieer de tekst van de sjabloon die hebt gemaakt in WhatsApp en plak deze in Door WhatsApp goedgekeurde tekst.

6. Selecteer Opslaan.

U kunt zoveel sjablonen maken als nodig zijn.

Gerelateerde informatie

Geautomatiseerde berichten configureren
Een onderzoek na een gesprek configureren
Doorsturen op basis van vaardigheden
Berichtsjablonen maken
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Ondersteuning voor live chat en asynchrone kanalen