Delen via

Een nieuwe case maken wanneer het e-mailonderwerp verandert

Wanneer een klant op een e-mail antwoordt nadat hij de inhoud van het onderwerp heeft gewijzigd of verwijderd, wordt er geen nieuwe case aangemaakt in Dynamics 365, omdat de InReplyTo-waarde van de antwoord-e-mail overeenkomt met de messageID van de vorige e-mail die al in Dynamics 365 staat. Hiermee wordt een e-mailcorrelatie gemaakt en de case die aan de vorige e-mail is gekoppeld, wordt aan de antwoorde-mail gekoppeld. Als gevolg hiervan slaat de regel voor het automatisch maken en bijwerken van records het maken van de case over, zelfs als het onderwerp verandert.

Beheerders kunnen reguliere expressies gebruiken om te definiëren of er een nieuwe case moet worden gemaakt wanneer het e-mailonderwerp verandert in een antwoord of een doorgestuurde e-mail met een gerelateerde actieve of opgeloste case.

In dit artikel worden de aanpassingsstappen beschreven die u kunt uitvoeren om een nieuwe case te maken wanneer een e-mailonderwerp verandert.

Vereisten

Zorg ervoor dat u de bewaakte opties Overgeslagen en Klaar voor Power Automate inschakelt voor de activiteitenmonitor in de app Copilot Service-beheercentrum. Meer informatie vindt u in Activiteitencontrole gebruiken om regels te beoordelen en bij te houden.

Hoe het werkt

Er is een nieuw standaard Booleaans veld, met de naam correlatedsubjectchanged, beschikbaar voor de e-mailentiteit. Het veld wordt ingevuld als true of false voor aan inreplyto gecorreleerde e-mails en detecteert wijzigingen in het onderwerpveld van de e-mail. Er is een standaardregex beschikbaar die de voorvoegsels Re:, re: of RE: in de antwoorde-mail negeert en vervolgens het onderwerp vergelijkt met het onderwerp van de bijbehorende e-mail. Als het onderwerp overeenkomt, wordt de Booleaanse waarde, correlatedsubjectchanged, ingesteld op false.

De standaardregex negeert echter niet de voorvoegsels Fw:, FW: of FWD: in de doorgestuurde e-mail, dus de Booleaanse waarde, correlatedsubjectchanged, wordt in deze gevallen ingesteld op true, terwijl er een nieuwe case wordt aangemaakt bij het doorsturen van een e-mail. U kunt de standaardregex aanpassen als deze niet aan uw vereisten voldoet. U kunt reguliere expressies voor meerdere talen schrijven. Meer informatie vindt u in Reguliere expressietaal - Beknopte naslag. Als u de regex wilt bewerken, gebruikt u de tool OrgDbOrgSetting en volgt u de richtlijnen.

Aanpassingsstappen om een nieuwe case te maken

Als u wilt definiëren of regels voor het automatisch maken en bijwerken van records een nieuwe case moeten creëren, kunt u een voorwaarde toevoegen om te controleren of het gecorreleerde veld correlatedsubjectchanged true is en een case maken door de aanpassingsstappen uit te voeren:

  1. Ga naar https://make.powerautomate.com/ en selecteer de omgeving waarin u regels voor het automatisch maken en bijwerken van records hebt geconfigureerd.

  2. Navigeer naar Mijn stromen vanuit het siteoverzicht en selecteer vervolgens +Nieuwe stroom>Geautomatiseerde cloudstroom.

    Als u aangepaste rollen gebruikt, moet de eigenaar van de stroom lees-/schrijf-/verwijderbevoegdheden hebben voor de entiteit voor activiteitencontrole. De rollen CSR-manager en systeembeheerder beschikken standaard over de vereiste bevoegdheden.

  3. Geef de stroom een naam en selecteer vervolgens de trigger Wanneer een rij wordt toegevoegd, gewijzigd of verwijderd.

  4. Selecteer Maken.

  5. Maak een aangepaste stroom die wordt geactiveerd wanneer het maken van cases voor een e-mail wordt overgeslagen en er een vermelding in de tabel voor activiteitencontrole staat met de status Overgeslagen.

  6. Controleer op wijzigingen in het e-mailonderwerp binnen de stroom en voer het automatisch maken van records uit en update de onderliggende stroomregels om de case te maken.

    1. Selecteer de volgende waarden voor de velden:

      • Wijzigingstype: Toegevoegd

      • Tabelnaam: Activiteitencontroles

      • Bereik: Organisaties

      • Uitvoeren als: Gebruiker die wijzigt

      • Rijen filteren: de reden kan worden aangepast aan uw zakelijke vereisten. Currentstate eq 3 verwijst bijvoorbeeld naar de status Overgeslagen van de activiteitencontrole en de reden kan een van de volgende zijn:

        • Er is al een bestaande entiteit verbonden met deze record.
        • Er is al een actieve aanvraag verbonden met deze record.
        • Er is al een afgesloten aanvraag verbonden met deze record.
        • De regel vereist dat een verbonden case gedurende een bepaalde tijd wordt opgelost voordat een nieuwe wordt gemaakt. Deze gekoppelde aanvraag is binnen de geselecteerde tijd opgelost.

    2. Haal de e-mailrecord op. Voer RowID in als Bewaakt activiteitsitem (waarde).

    3. Voeg een voorwaardelijke controle toe om te verifiëren of het kenmerk correlatedsubjectchanged is ingesteld op true en ga alleen verder als dit het geval is. Annuleer anders. Als u over complexe voorwaardelijke logica beschikt, raden we u aan uw logica in een ongebonden aangepaste actie te schrijven die bepaalde eenvoudige gestructureerde uitvoer oplevert, zoals Boolean. Controleer de Booleaanse waarde en definieer het maken van cases op basis van de voorwaarde.

    4. Update de status van de activiteitencontrole. Als het kenmerk correlatedsubjectchanged vanaf stap 6c is ingesteld op true (onderwerp komt niet overeen), werkt u de huidige status van die activiteitencontrole-id bij naar Gereed voor Power Automate en stelt u vervolgens de reden in op leeg.

    5. Ga door met het uitvoeren van regels voor automatisch maken en bijwerken van records en het maken van cases. Voer een ongebonden actie uit en voeg de velden toe zoals weergegeven in de schermopname.

      Schermopname beschrijft het wijzigingsproces van het e-mailonderwerp.

    Nadat u de stappen hebt voltooid, kunt u de regel voor het automatisch maken en bijwerken van records voorwaardelijk omzeilen (op basis van de wijzigingsvoorwaarde voor het onderwerp van de e-mail) en kunt u een nieuwe zaak aanmaken.