SLA-scenario's voor tijdberekening

In dit artikel wordt beschreven hoe de tijd voor servicelevelovereenkomsten (SLA's) in verschillende scenario's wordt berekend. In alle scenario's zijn berekeningen gebaseerd op de volgende instellingen:

• Waarschuwingstijd: 1 dag (= 1 × 24 = 24 uur)
• Storingstijd: 2 dagen (= 2 × 24 = 48 uur)

Notitie

Selecteer in het veld Tijdzone de optie Gebruikersinstelling om nauwkeurige tijdsberekeningen voor uw tijdzone te verkrijgen. Als u Tijdzone-onafhankelijk selecteert, worden tijden berekend als Coordinated Universal Time, ongeacht uw tijdzone.

SLA zonder agenda

Als u een SLA op een case toepast, maar geen kalender aan de SLA koppelt, wordt de tijd berekend vanaf het moment dat de case is aangemaakt.

In dit scenario wordt de tijd als volgt berekend:

• De zaak is aangemaakt op 14 juni 2023 om 03:00 uur.
• De waarschuwingstijd is ingesteld op 1 dag en de storingstijd op 2 dagen.
• De waarschuwingstijd is dus 15:00 uur op 15 juni 2023 en de faaltijd 15:00 uur op 16 juni 2023.

SLA met een kalender

Als u een SLA maakt met een kalender waarin werkuren en werkdagen van de week worden ingesteld, wordt bij de tijdsberekening geen rekening gehouden met niet-werkuren en -dagen.

In dit scenario wordt de tijd als volgt berekend:

• De zaak is aangemaakt op 14 juni 2023 om 15:00 uur.
• De waarschuwingstijd is ingesteld op 1 dag en de storingstijd op 2 dagen.
• De werktijden zijn vastgesteld op 08:00 uur tot 17:00 uur.
• Werkuren worden berekend als 9 uur per dag.
• Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag.
• Zaterdag en zondag worden overgeslagen.
• De waarschuwingstijd is dus 12:00 uur 's middags op 19 juni 2023 en de faaltijd is 9:00 uur 's ochtends op 22 juni 2023.

Waarschuwingstijd

De berekening voor de waarschuwingstijd van 1 dag (= 1 × 24 = 24 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 14 juni 2023: 15:00 uur = Case aanmaken
• 14 juni 2023: 15:00 tot 17:00 uur (2 uur) = 24 − 2 = 22 uur
• 15 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 22 − 9 = 13 uur
• 16 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = 13 - 9 = 4 uur
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: 08:00 tot 12:00 uur (4 uur) = 4 − 4 = 0 uur

Storingstijd

De berekening voor de faaltijd van 2 dagen (= 2 × 24 = 48 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 14 juni 2023: 15:00 uur = Case aanmaken
• 14 juni 2023: 15:00 tot 17:00 uur (2 uur) = 48 − 2 = 46 uur
• 15 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 46 − 9 = 37 uur
• 16 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 37 − 9 = 28 uur
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 28 − 9 = 19 uur
• 20 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 19 − 9 = 10 uur
• 21 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = 10 - 9 = 1 uur
• 22 juni 2023: 08:00 tot 09:00 uur (1 uur) = 1 − 1 = 0 uur

Als u dus een case aanmaakt om 15:00 uur op 14 juni 2023 en de waarschuwings- en faaltijden zijn ingesteld op respectievelijk 1 en 2 dagen, is de waarschuwingstijd 12:00 uur op 19 juni 2023 en de faaltijd 09:00 uur op 22 juni 2023.

SLA met kalender en pauze-uren

Als u een SLA maakt met een kalender waarin werkuren, werkdagen van de week en pauze-uren zijn ingesteld, wordt bij de tijdsberekening geen rekening gehouden met niet-werkuren, niet-werkdagen en pauze-uren.

In dit scenario wordt de tijd als volgt berekend:

• De zaak is aangemaakt op 14 juni 2023 om 15:00 uur.
• De waarschuwingstijd is ingesteld op 1 dag en de storingstijd op 2 dagen.
• De werktijden zijn vastgesteld op 08:00 uur tot 17:00 uur.
• Er is een pauze van een uur van 13:00 tot 14:00 uur.
• Werkuren worden berekend als 8 uur per dag.
• Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag.
• Zaterdag en zondag worden overgeslagen.
• De waarschuwingstijd is dus 15:00 uur op 19 juni 2023 en de faaltijd 15:00 uur op 22 juni 2023.

Waarschuwingstijd

De berekening voor de waarschuwingstijd van 1 dag (= 1 × 24 = 24 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 14 juni 2023: 15:00 uur = Case aanmaken
• 14 juni 2023: 15:00 tot 17:00 uur (2 uur) = 24 − 2 = 22 uur
• 15 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 22 − 5 = 17 uur
• 15 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 15 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 17 − 3 = 14 uur
• 16 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 14 − 5 = 9 uur
• 16 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 16 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 9 − 3 = 6 uur
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 6 − 5 = 1 uur
• 19 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 19 juni 2023: 14:00 tot 15:00 uur (1 uur) = 1 − 1 = 0 uur

Storingstijd

De berekening voor de faaltijd van 2 dagen (= 2 × 24 = 48 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 14 juni 2023: 15:00 uur = Case aanmaken
• 14 juni 2023: 15:00 tot 17:00 uur (2 uur) = 48 − 2 = 46 uur
• 15 juni 2023: 08:00 uur tot 13:00 uur (5 uur) = 46 − 5 = 41 uur
• 15 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 15 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 41 − 3 = 38 uur
• 16 juni 2023: 08:00 uur tot 13:00 uur (5 uur) = 38 − 5 = 33 uur
• 16 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 16 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 33 − 3 = 30 uur
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 30 − 5 = 25 uur
• 19 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 19 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 25 − 3 = 22 uur
• 20 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 22 − 5 = 17 uur
• 20 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 20 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 17 − 3 = 14 uur
• 21 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 14 − 5 = 9 uur
• 21 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 21 juni 2023: 14:00 tot 17:00 uur (3 uur) = 9 − 3 = 6 uur
• 22 juni 2023: 08:00 tot 13:00 uur (5 uur) = 6 − 5 = 1 uur
• 22 juni 2023: 13:00 - 14:00 uur (1 uur) = Pauze-uur
• 22 juni 2023: 14:00 tot 15:00 uur (1 uur) = 1 − 1 = 0 uur

Als u dus een case aanmaakt om 15:00 uur op 14 juni 2023 en de waarschuwings- en faaltijden zijn ingesteld op respectievelijk 1 en 2 dagen, is de waarschuwingstijd 15:00 uur op 19 juni 2023 en de faaltijd 15:00 uur op 22 juni 2023.

SLA met een kalender en een vakantiekalender

Als u een SLA maakt met een kalender waarin werkuren, werkdagen van de week en bepaalde feestdagen zijn vastgelegd, wordt bij de tijdsberekening geen rekening gehouden met vrije uren, vrije dagen en feestdagen.

In dit scenario wordt de tijd als volgt berekend:

• De zaak is aangemaakt op 14 juni 2023 om 15:00 uur.
• De waarschuwingstijd is ingesteld op 1 dag en de storingstijd op 2 dagen.
• De werktijden zijn vastgesteld op 08:00 uur tot 17:00 uur.
• Werkuren worden berekend als 9 uur per dag.
• Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag.
• Zaterdag en zondag worden overgeslagen.
• Vakanties volgens de vakantiekalender worden overgeslagen.
• De waarschuwingstijd is dus 12:00 uur 's middags op 21 juni 2023 en de faaltijd is 9:00 uur 's ochtends op 26 juni 2023.

Waarschuwingstijd

De berekening voor de waarschuwingstijd van 1 dag (= 1 × 24 = 24 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 14 juni 2023: 15:00 uur = Case aanmaken
• 14 juni 2023: 15:00 tot 17:00 uur (2 uur) = 24 − 2 = 22 uur
• 15 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 22 − 9 = 13 uur
• 16 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 20 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 13 − 9 = 4 uur
• 21 juni 2023: 08:00 tot 12:00 uur (4 uur) = 4 − 4 = 0 uur

Storingstijd

De berekening voor de faaltijd van 2 dagen (= 2 × 24 = 48 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 14 juni 2023: 15:00 uur = Case aanmaken
• 14 juni 2023: 15:00 tot 17:00 uur (2 uur) = 48 − 2 = 46 uur
• 15 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 46 − 9 = 37 uur
• 16 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 20 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 37 − 9 = 28 uur
• 21 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 28 − 9 = 19 uur
• 22 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 19 − 9 = 10 uur
• 23 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = 10 - 9 = 1 uur
• 24 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 25 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 26 juni 2023: 08:00 tot 09:00 uur (1 uur) = 1 − 1 = 0 uur

Als u dus een case aanmaakt om 15:00 uur op 14 juni 2023 en de waarschuwings- en faaltijden zijn ingesteld op respectievelijk 1 en 2 dagen, is de waarschuwingstijd 12:00 uur 's middags op 21 juni 2023 en de faaltijd 09:00 uur op 26 juni 2023.

Notitie

De overgang naar de zomertijd kan op een feestdag vallen die in de klantkalender wordt gebruikt in het SLA-item. In dit geval volgt de SLA KPI-instantie die vóór de feestdag is gemaakt en die een fouttijd heeft ná de feestdag, de overgang naar de zomertijd niet. SLA KPI-instanties die na de feestdag worden gemaakt, volgen echter de overgang naar de zomertijd.

Scenario voor pauzeren en vasthouden

Als u een SLA maakt en deze vervolgens een of meer uren of dagen pauzeert, wordt bij de tijdsberekening geen rekening gehouden met de gepauzeerde uren of dagen.

In dit scenario wordt de tijd als volgt berekend:

• De zaak is aangemaakt op 13 juni 2023 om 13:00 uur.
• De waarschuwingstijd is ingesteld op 1 dag en de storingstijd op 2 dagen.
• De werktijden zijn vastgesteld op 08:00 uur tot 17:00 uur.
• Werkuren worden berekend als 9 uur per dag.
• Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag.
• Zaterdag en zondag worden overgeslagen.
• Vakanties volgens de vakantiekalender worden overgeslagen.
• Gepauzeerde uren of dagen worden overgeslagen.
• De waarschuwingstijd is dus 10:00 uur op 21 juni 2023 en de faaltijd 16:00 uur op 26 juni 2023.

Waarschuwingstijd

De berekening voor de waarschuwingstijd van 1 dag (= 1 × 24 = 24 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 13 juni 2023: 13:00 uur = Case aanmaken
• 13 juni 2023: 13:00 tot 17:00 uur (4 uur) = 24 − 4 = 20 uur
• 14 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = Onderbreking
• 15 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 20 − 9 = 11 uur
• 16 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 20 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = 11 - 9 = 2 uur
• 21 juni 2023: 08:00 tot 10:00 uur (2 uur) = 2 − 2 = 0 uur

Storingstijd

De berekening voor de faaltijd van 2 dagen (= 2 × 24 = 48 uur) kan als volgt worden uitgesplitst:

• 13 juni 2023: 13:00 uur = Case aanmaken
• 13 juni 2023: 13:00 tot 17:00 uur (4 uur) = 48 − 4 = 44 uur
• 14 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = Onderbreking
• 15 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 44 − 9 = 35 uur
• 16 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 17 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 18 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 19 juni 2023: feestdag (niet-werkdag)
• 20 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 35 − 9 = 26 uur
• 21 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 26 − 9 = 17 uur
• 22 juni 2023: 08:00 tot 17:00 uur (9 uur) = 17 − 9 = 8 uur
• 23 juni 2023: 08:00 - 17:00 uur (9 uur) = Pauze
• 24 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 25 juni 2023: Weekend (niet-werkdag)
• 26 juni 2023: 08:00 tot 16:00 uur (8 uur) = 8 − 8 = 0 uur

Als u dus een case aanmaakt om 13:00 uur op 13 juni 2023 en de waarschuwings- en faaltijden zijn ingesteld op respectievelijk 1 en 2 dagen, is de waarschuwingstijd 10:00 uur op 21 juni 2023 en de faaltijd 16:00 uur op 26 juni 2023.

Actieve duur

In deze sectie wordt getoond hoe de actieve duur wordt berekend in verschillende scenario's waarbij de SLA is ingesteld op 30 minuten.

Scenario van heropenen of sluiten

• 00:00 uur: De zaak is aangemaakt.
• 00:10 uur: De zaak is gesloten.
• 00:20 uur: De zaak wordt heropend.
• 00:30 uur: De SLA verloopt.

De actieve duur bedraagt 20 minuten en de SLA verloopt om 00:30 uur. Deze duur wordt gebruikt omdat de SLA is ingesteld op 30 minuten en niet wordt beïnvloed wanneer de case opnieuw wordt geopend of gesloten.

Scenario van onderbreken of hervatten

• 00:00 uur: De zaak is aangemaakt.
• 00:10 uur: De zaak is gepauzeerd.
• 00:20 uur: De zaak wordt hervat.
• 00:40 uur: De SLA verloopt.

De actieve duur bedraagt 30 minuten en de SLA verloopt om 00:40 uur omdat de case 10 minuten is gepauzeerd. Hoewel de SLA is ingesteld op 30 minuten, wordt deze beïnvloed wanneer de aanvraag wordt gepauzeerd of hervat.

Wanneer u aangepaste tijdsberekening voor SLA-KPI's (Key Performance Indicators) gebruikt, wordt de actieve duur standaard niet cumulatief berekend. Om de berekening van de actieve duur cumulatief te maken, moet u een aangepaste plug-in voor tijdsberekening maken. Meer informatie is te vinden in Aangepaste tijdberekening van KPI's voor SLA inschakelen.

Meer scenario's

• Als er twee SLA KPI-instanties worden gemaakt voor twee SLA-items met dezelfde SLA KPI, worden de pauze- en hervattingstijden van de eerste SLA KPI-instantie niet meegenomen in de tijdsberekening van de tweede SLA KPI-instantie.

  Er worden bijvoorbeeld twee SLA KPI-instanties (SLA KPI-instantie 1 en SLA KPI-instantie 2) gemaakt voor twee verschillende SLA-items met dezelfde SLA KPI (SLA KPI 1). SLA KPI Instance 1 voor SLA Item 1 wordt aangemaakt in record Case 1. Vervolgens wordt SLA KPI Instance 1 gepauzeerd en hervat met updates voor Case 1.

  Vanwege de updates in Case 1 worden de voorwaarden voor SLA Item 2 vervuld en wordt SLA KPI Instance 2 aangemaakt voor SLA Item 2. Op dit punt wordt SLA KPI Instance 1 geannuleerd. Ook al delen SLA Item 1 en SLA Item 2 SLA KPI 1, de pauzetijd van SLA KPI Instance 1 wordt niet doorgevoerd naar SLA KPI Instance 2.

• Wanneer het SLA-exemplaar is gemaakt met de status Geslaagd of Verlopen, wordt voor de actieve duur geen waarde weergegeven.

  SLA KPI-exemplaren worden gemaakt in de status Geslaagd als aan de succesvoorwaarde is voldaan tijdens het toepassen van de SLA. Als echter het SLA KPI-exemplaar wordt gemaakt en de faaltijd van het SLA KPI-exemplaar is korter dan de storingstijd die is gemaakt voor het SLA KPI-exemplaar, krijgt het SLA KPI-exemplaar de status Verlopen. In dit type scenario wordt er geen waarde weergegeven voor de actieve duur.

Gerelateerde informatie

Waarschuwings- en fouttijden zijn onjuist voor de SLA

Wijzigingen in klantenservice en sluitingsperioden van bestaande SLA-KPI's beheren

Sluitingsperiodes maken en beheren