Een sms-kanaal configureren voor TeleSign

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Met een sms-kanaal kan uw organisatie contact opnemen met klanten via sms-berichten. Nadat u een sms-kanaal hebt geconfigureerd, kunnen klanten sms-berichten verzenden en contact krijgen met een klantenservicemedewerker. Zo hebben uw klanten de flexibiliteit om met hun mobiele apparaten verbinding te maken ook als er geen internetverbinding beschikbaar is om verbinding met een chatkanaal te maken.

Agenten kunnen binnenkomende sms-aanvragen op hun dashboard bekijken en beantwoorden.

De taken om SMS-ondersteuning voor TeleSign toe te voegen zijn als volgt:

  1. Schakel sms-kanaal in uw Dynamics 365-organisatie in.

  2. Registreer u bij TeleSign en ontvang uw klant-id en API-sleutel en koop een telefoonnummer.

  3. Voeg sms-ondersteuning toe via Omnichannel voor Customer Service.

Opmerking

  • Het maximumaantal tekens voor verzonden en ontvangen berichten is 1600.
  • Om ervoor te zorgen dat sms-providers van derden afmeldingsopdrachten correct afhandelen, moet u uw toestemmingsinstellingen rechtstreeks bij de provider configureren.
  • Sms is een asynchrone communicatiemethode. Medewerkers kunnen het gesprek sluiten en er vervolgens later aan werken. Als het gesprek wordt voltooid, wordt het gemarkeerd als opgelost. Meer informatie: Inzicht krijgen in gesprekstatussen

Vereiste

Controleer of u machtigingen hebt voor de beveiligde kolommen. Meer informatie: Machtigingen configureren voor toegang tot beveiligde kolommen.

Sms-kanaal inschakelen uw Dynamics 365-organisatie

U kunt het sms-kanaal inschakelen vanuit het Dynamics 365-beheercentrum. Voor stappen voor het inschakelen van sms in uw organisatie als onderdeel van de inrichting van Omnichannel voor Customer Service raadpleegt u Omnichannel voor Customer Service inrichten.

Registreren voor een TeleSign-account

Een sms-kanaal kan worden ingeschakeld in Omnichannel voor Customer Service door integratie met TeleSign. Deze integratie gebruikt openbare API's van TeleSign voor het verzenden en ontvangen van sms-berichten. U moet zich registreren voor een TeleSign-account om een sms-kanaal in uw organisatie in te schakelen.

  1. Ga naar TeleSign om u aan te melden voor een selfserviceaccount en een upgrade uit te voeren naar een standaard- of Enterprise-account voor een volledige integratie met Omnichannel voor Customer Service. Als u verwacht grote hoeveelheden sms-verkeer te verzenden, zoals meer dan 100.000 berichten per maand, neemt u contact op met TeleSign-ondersteuning om een gefactureerd bedrijfsaccount aan te vragen.

  2. Koop telefoonnummers voor ondersteuning via uw TeleSign-account.

  3. Haal de klant-id en de API-sleutel op van uw TeleSign-account. U moet deze opgeven bij het instellen van het sms-kanaal in Omnichannel voor Customer Service.

  4. U ontvangt een URL van een terugbeloproep die u moet verzenden naar TeleSign-ondersteuning. Deze terugbel-URL is specifiek voor uw organisatie en is beschikbaar wanneer u sms-ondersteuning voor uw organisatie toevoegt. Wanneer u een e-mail naar TeleSign-ondersteuning stuurt, vermeldt u de URL van de terugbeloproep, geeft u uw klant-id aan en voert u Omnichannel voor Customer Service-updateaanvraag voor URL van terugbeloproep in op de onderwerpregel.

Sms-ondersteuning toevoegen

  1. Ga in Dynamics 365 naar een van de beheer-apps en voer de volgende stappen uit:

    1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kanalen in Klantenondersteuning.

    2. Ga naar Accounts en selecteer Beheren bij Accounts voor berichten.

  2. Selecteer op de pagina Accounts en kanalen de optie Nieuw account.

  3. Voer de volgende gegevens in:

    1. Voer in Kanaaldetails een naam in en selecteer Sms in Kanaal.

    2. Selecteer bij Accountdetails TeleSign in Provider en voer de volgende details in:

      • Klant-id: klant-id gegenereerd op basis van het TeleSign-account.
      • API-sleutel: API-sleutel gegenereerd op basis van het TeleSign-account.

    3. Selecteer in Sms-telefoonnummers de optie Toevoegen en voer de volgende gegevens in Sms-nummer toevoegen in:

    • Nummer: geef het ondersteuningstelefoonnummer op dat u hebt gekocht bij TeleSign in de notatie <telefoonnummer> , zoals 14252306549. Zorg ervoor dat u geen spaties, speciale tekens of het plusteken (+) invoert.
    • Type: selecteer Geo, Sms-nummer of Gratis.
    • Beschrijving: voer een beschrijving in.
    • Valideren: selecteer om de klant-id en API-sleutel te valideren.
    1. Kopieer de waarde in Callback-URL en stuur deze naar TeleSign via support@telesign.com met uw klant-id en voer 'Omnichannel voor Customer Service-updateaanvraag voor Callback-URL' in op de onderwerpregel.

  4. Open de workstream die u voor het sms-kanaal hebt gemaakt voor TeleSign.

  5. Selecteer Sms-kanaal toevoegen en configureer de volgende opties:

    1. Selecteer op de pagina Sms-nummer een nummer uit de lijst.

    2. Selecteer op de pagina Taal de taal die u als standaard wilt instellen.

    3. Configureer op de pagina Gedragingen de volgende opties:

    1. Stel in Gebruikersfuncties de schakeloptie voor Bestandsbijlagen in op Aan en selecteer de volgende opties als u wilt dat zowel agenten als klanten bestanden kunnen uitwisselen. Meer informatie: Bestandsbijlagen inschakelen.
    • Klanten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    • Agenten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    1. Controleer de instellingen op de pagina Samenvatting en selecteer Voltooien. Het sms voor TeleSign-kanaal wordt geconfigureerd.

  6. Configureer regels voor doorsturen. Meer informatie: Werkclassificatie configureren.

  7. Configureer werkverdeling. Meer informatie: Instellingen voor werkverdeling

  8. Voeg een bot toe. Meer informatie: Een bot configureren.

  9. Configureer in Geavanceerde instellingen de volgende opties op basis van uw zakelijke behoeften:

Stroom van gegevens tussen Omnichannel voor Customer Service sms-kanaal en TeleSign

Inkomende sms-berichten

Een binnenkomend sms-bericht dat door een klant aan het telefoonnummer van de ondersteuning wordt verzonden, wordt eerst naar de TeleSign-service gestuurd en vervolgens door TeleSign doorgegeven aan Omnichannel voor Customer Service via de URL van de terugbeloproep. Daarna wordt het bericht doorgestuurd en door Omnichannel voor Customer Service aan een nieuw of bestaand gesprek gekoppeld.

Uitgaande sms-berichten

Een uitgaand bericht dat door een medewerker vanuit Dynamics 365 wordt verzonden, wordt eerst naar de TeleSign-service gestuurd en vervolgens door TeleSign naar de klant gestuurd. Behalve het sms-bericht gebruikt Omnichannel voor Customer Service de API's die door TeleSign worden verstrekt om het telefoonnummer van de klant, het telefoonnummer van de ondersteuning (TeleSign-SenderID) en de TeleSign-accountgegevens (klant-id en API-Sleutel) naar de TeleSign-service te verzenden.

Validatie van API-validatie van TeleSign

Als u de API-sleutel bij het instellen van het sms-kanaal valideert, wordt met TeleSign gebeld om de klant-id en de API-sleutel te valideren.

Zie ook

Kanalen in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van sms-kanalen
Sms-kanaal configureren met Azure Communication Services
Een sms-kanaal configureren voor Twilio
Workstreams maken en beheren
Geautomatiseerde berichten configureren
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Veelgestelde vragen over sms'en