Overzicht van kennisbeheer

Artikel
12/08/2023

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Kennisbeheer speelt een cruciale rol bij het leveren van klantenservice van wereldklasse. Het biedt teamleden in een organisatie de mogelijkheid om informatie te schrijven, te categoriseren, aan te leveren, te analyseren en te delen via een kennisbank.

Voordelen van kennisbeheer

Primaire gegevensproviders, zoals agenten, kunnen informatie opzoeken in een Knowledge Base om vragen van klanten meteen op te lossen, waardoor hun productiviteit wordt verhoogd.
Met toegang tot uitgebreide kennisbronnen van hoge kwaliteit via consistente en contextuele Omnichannel-ervaringen kunnen agenten problemen sneller oplossen waardoor hun gemiddelde afhandelingstijd voor gesprekken korter wordt.
Klanten kunnen de zoekmogelijkheden van kennisbeheer in verschillende kanalen gebruiken om problemen zelf op te lossen waardoor het aantal ondersteuningstickets wordt gereduceerd en de klanttevredenheid wordt verhoogd.

Functies van kennisbeheer

Afhankelijk van uw rol in uw organisatie kunt u als volgt gebruikmaken van de functies van kennisbeheer om uw bedrijf te helpen groeien.

Kennisartikelen maken

Kennisartikelen maken en beheren

Als kennisauteur kunt u:

Uitgebreide en juist opgemaakte inhoud voor e-mails of kennisartikelen maken met de nieuwe rich text-editor. Meer informatie: De rich text-editor gebruiken om kennisartikelen en e-mails te maken
Kennisartikelen op nauwkeurigheid controleren voordat ze worden gepubliceerd of aan anderen beschikbaar worden gemaakt. Meer informatie: Kennisartikelen beoordelen
Gebruik sjablonen om snel kennisartikelen te maken met vooraf ingevulde velden in de geselecteerde sjabloon. Sjablonen helpen kennisbeheerders en -auteurs ook bij het handhaven van consistentie in branding, taal en structuur. Meer informatie: Een kennisartikelsjabloon maken
Een standaardtaal voor creatie van kennisartikelen instellen. Meer informatie: Een standaardtaal voor creatie van kennisartikelen configureren voor uw organisatie

De levenscyclus van kennisartikelen beheren

Als kennisauteur kunt u:

Primaire en secundaire versies van een kennisartikel maken en de artikelen up-to-date houden met de meest recente informatie terwijl u wijzigingen bijhoudt tijdens de levenscyclus van uw producten en services. Meer informatie: Artikelversies maken en beheren
Een kennisartikelrecord vertalen in meerdere talen. Meer informatie: Een kennisartikel vertalen
Artikelen publiceren zodra ze zijn goedgekeurd of artikelen voor latere publicatie inplannen. U kunt ook vervaldatums instellen voor artikelen. Meer informatie: Kennisartikelen publiceren

Categorieën voor uw kennisartikelen maken en beheren

Als beheerder kunt u hiërarchische categorische gegevens maken om records gemakkelijker te groeperen. Categorieën zijn handig voor het rapporteren, sorteren, segmenteren en categoriseren van records. Meer informatie: Categorieën maken en beheren.

Kennisbeheer integreren met een Copilot Studio-bot

Als beheerder kunt u een Copilot Studio-bot met kennisbeheer integreren om gemakkelijker aangepaste gesprekken in uw bot te kunnen gebruiken. Hierdoor heeft uw agent meer tijd vrij om zich te focussen op complexe problemen waarvoor menselijke tussenkomst nodig is, aangezien de bot helpt bij het beantwoorden van vragen, het uitvoeren van acties en het oplossen van eenvoudige problemen. Meer informatie: Kennisbeheer in Dynamics 365 integreren met Copilot Studio-bots

Kennisartikelen doorzoeken

Kennisartikelen zoeken via verschillende kanalen

Als agent kunt u Slimme assistent of het Zoekvenster Knowledge Base gebruiken om artikelen te zoeken in Customer Service workspace. Slimme assistent biedt u suggesties voor kennisartikelen met betrekking tot uw case waarmee u problemen van klanten snel kunt oplossen. Zie voor meer informatie over Zoekvenster Knowledge Base: Het zoekvenster van Knowledge Base gebruiken om artikelen te zoeken
Als aanpasser kunt u het besturingselement Zoeken in Knowledge Base instellen op een standaard of aangepast formulier om het voor gebruikers in uw organisatie gemakkelijk te maken om kennisartikelen te vinden. Meer informatie: Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan formulieren
Als beheerder kunt u configureren hoe u wilt dat het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base wordt weergegeven voor uw entiteiten in het zijvenster van de app van Customer Service workspace en Omnichannel voor Customer Service. Door een recordtype te configureren wordt de informatie opgegeven die uw agenten zien terwijl ze met klanten communiceren. Meer informatie: Het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app voor een entiteitsrecord

Meerdere kennisproviders zoeken

Als beheerder kunt u zoekproviders gebruiken om het zoeken naar bestanden, documenten of artikelen in gegevensbronnen buiten uw organisatie te bundelen. Meer informatie: Externe zoekmachines instellen

Als beheerder kunt u:

Logica voor zoeken naar kennis instellen voor uw kennisartikelen zodat agenten alleen de artikelen kunnen vinden die ze nodig hebben. Meer informatie: Logica voor zoeken naar kennis instellen.
Filters maken om uw agenten te helpen sneller te vinden wat ze zoeken. Meer informatie: Zoekfilters aanpassen voor kennisartikelen

Selfservice voor kennis uitvoeren

De Knowledge Base doorzoeken in portals

Met een kennisbank in de portal krijgt u een selfserviceportal voor klanten, waar u kennisartikelen kunt openen en zoeken via eenvoudige zoekopdrachten. Dit helpt bij het oplossen van problemen en maakt informatie gemakkelijk toegankelijk. U kunt naar uw kennisartikelen zoeken door Knowledge Base te selecteren in uw portal. Meer informatie: De Knowledge Base doorzoeken in portals

Analyseren en rapporteren

Statistieken van kennisartikelen bijhouden en analyseren

Als beheerder kunt u:

Houd bij hoe vaak een artikel wordt gebruikt, weergegeven en verzonden naar klanten. Gebruik deze informatie om proactief kennis te creëren op basis van zoekinzichten bij klanten en agenten.
Gebruik het analysedashboard voor zoekopdrachten in kennisartikelen om leidinggevenden en kennismedewerkers waardevolle inzichten te bieden in hoe uw ondersteuningsagenten kennisartikelen vinden en gebruiken. Meer informatie: Kennisanalyses beheren

Als supervisor kunt u identificeren welke zoekopdrachten weinig succes of geen resultaten hebben via het analysedashboard voor zoekopdrachten van kennisartikelen om beter kennislacunes te identificeren, zoekresultaten te verbeteren en de meest relevante artikelen weer te geven. Meer informatie: Inleiding in kennisanalyse