Klanten automatisch identificeren
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Belangrijk
Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.
Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
U kunt klanten beter helpen als u hen automatisch kunt identificeren en hun account- en casedetails op de pagina Actief gesprek kunt bekijken. Een van de manieren is door vragen voorafgaand aan het gesprek in te stellen in de relevante chatwidgets. Klantreacties kunnen door het systeem worden gebruikt om naar details in de records te zoeken en de resultaten weer te geven. Voor een account of contactpersoon voert het systeem een zoekopdracht uit op de velden Naam, E-mail of Telefoonnummer. Voor een account, heeft Telefoonnummer betrekking op het veld Telefoon van de pagina Accountoverzicht; voor een contactpersoon heeft Telefoonnummer betrekking op het veld Mobiel nummer van de pagina Contactpersoonoverzicht. Voor cases voert het systeem een zoekopdracht uit op het veld Casenummer.
Notitie
Met de recordzoekfunctie worden records geïdentificeerd die een actieve statuscode hebben voor contactpersonen of accounts; als u aangepaste statuscodes gebruikt, werkt recordidentificatie niet.
Voor elke binnenkomende gespreksaanvraag die een agent ontvangt, verschijnt een melding met contextuele informatie voor de aanvraag plus klantgegevens, indien beschikbaar. Nadat de agent de binnenkomende melding heeft geaccepteerd, wordt de pagina Actief gesprek geopend met de details van de geïdentificeerde klant en case. Als aan de geïdentificeerde contactpersoon of account één actieve aanvraag is gekoppeld, wordt de aanvraag vervolgens automatisch aan het gesprek gekoppeld. Als de klant contact heeft opgenomen voor een andere aanvraag, kan de agent de gekoppelde aanvraag handmatig wijzigen.
U kunt inkomende spraakoproepen identificeren als het telefoonnummer van de inkomende oproep overeenkomt met het telefoonnummer dat is opgegeven voor een contactpersoon in het veld voor de mobiele telefoon of het accounttelefoonveld. Als u voor klantidentificatie andere telefoonnummervelden wilt gebruiken, zoals het telefoonnummer thuis, neemt u contact op met Microsoft Ondersteuning.
Als de zoekopdracht meer dan één account, contactpersoon of case oplevert, wordt de record niet aan het gesprek gekoppeld. Meer informatie: Actief gesprek bekijken voor een inkomend Engagement-verzoek
Vragen vóór gesprek instellen
Gebruik de volgende vraagnamen om vragen voorafgaand aan het gesprek te maken. Zie voor informatie over hoe u vragen vóór het gesprek kunt stellen en deze kunt gebruiken in een vragenlijst vóór het gesprek Vragenlijst vóór gesprek configureren.
| Entity | Toewijzing | Type antwoord |
|---|---|---|
| Rekening | Contextsleutel vraag: Naam Logische naam van kenmerk: name Contextsleutel vraag: E-mail Logische naam van kenmerk: emailaddress1 Contextsleutel vraag: Telefoon Logische naam van kenmerk: phone1 (Telefoon-veld op de pagina Accountoverzicht) |
Enkele regel |
| Contact | Contextsleutel vraag: Naam Logische naam van kenmerk: fullname Contextsleutel vraag: E-mail Logische naam van kenmerk: emailaddress1 Contextsleutel vraag: Telefoon Logische naam van kenmerk: phone1 (Mobiele telefoon-veld op de pagina Contactpersoonoverzicht) |
Enkele regel |
| Incident | Contextsleutel vraag: CaseNumber Logische naam van kenmerk: ticketnumber |
Enkele regel |
Notitie
Als u wilt dat andere velden worden herkend voor het opzoeken van telefoonnummers, neemt u contact op met Microsoft Ondersteuning.
De setContextProvider API-methode gebruiken
U kunt records automatisch identificeren met behulp van een aangepaste context die is ingesteld met behulp van de setContextProvider-API, afgezien van antwoorden vóór het gesprek. Zie Aangepaste context beheren om deze waarden programmatisch in te stellen.
Klant en case aan gesprekken koppelen wanneer bot escaleert of conversaties beëindigt
Wanneer een bot een klantgesprek beëindigt, kan de bot het aanvraagnummer aan het gesprek koppelen. De bot kan een nieuw casenummer maken of een bestaand nummer van de klant krijgen op basis van de naam, het e-mailadres of het telefoonnummer van de klant.
Als de bot moet het gesprek moet escaleren naar een menselijke agent, kan de bot de klant en het casenummer aan het gesprek koppelen, zodat alle relevante informatie voor de agent beschikbaar is in het gedeelte Actief gesprek wanneer de menselijke agent het escalatieverzoek accepteert. Het escalatieoverzicht geeft de menselijke agent achtergrondinformatie over de escalatie en maakt een snellere oplossing van het klantprobleem mogelijk.
Om de klant of case te koppelen, stelt u de waarden in voor de bijbehorende kenmerken, zoals de klantnaam en het telefoonnummer. Er wordt naar deze kenmerken gezocht in de bijbehorende entiteiten zoals klant en case, en het resultaat wordt aan het gesprek gekoppeld als er één overeenkomend record wordt gevonden. De bot moet voor het volgende contextparameters instellen die ook worden ingesteld wanneer de klant automatisch wordt geïdentificeerd wanneer het gesprek wordt overgedragen.
| Entiteit die moet worden gekoppeld | Naam van variabele die moet worden ingesteld door bot | Kenmerk voor Dynamics 365-entiteit dat moet overeenkomen met de corresponderende variabelenaam in bot |
|---|---|---|
| Account |
|
|
| Contact |
|
|
| Hoofdlettergebruik | CaseNumber | ticketnumber |
Zie voor informatie over het maken van contextvariabelen voor Azure- en Copilot Studio-bots Contextvariabelen voor de bot configureren.
Zie ook
Workstreams maken en beheren
Een Copilot Studio-bot configureren
Azure-bot configureren
Contextvariabelen voor bots