Kennisbeheer configureren

Inleiding

Een uitgebreide knowledge base is belangrijk voor verbeterde klanttevredenheid en productiviteit van gebruikers. Geef gebruikers snel toegang tot de knowledge base door kennisbeheer in te stellen in Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Het gebruik van de Parature Knowledge Base als oplossing voor kennisbeheer is afgeschaft. Zie voor meer informatie; Belangrijke toekomstige wijzigingen.

Nadat kennisbeheer is ingesteld , kunnen gebruikers het volgende doen:

• Zoeken naar relevante Knowledge Base-artikelen vanuit Customer Service terwijl ze werken aan een record.

• De zoeklogica, de optie voor suggesties terwijl u typt en zoekfilters instellen om alleen de vereiste kennisartikelen te krijgen, zodat klanten tijdige en consistente informatie krijgen terwijl ze aan hun cases werken.

• Slimme assistent gebruiken om AI-suggesties te ontvangen over gerelateerde kennisartikelen en soortgelijke aanvragen.

• De inhoud van het Knowledge Base-artikel inline lezen, inclusief afbeeldingen en video's.

Overzicht van instellingen

U kunt kennisbeheer instellen in Customer Service-beheercentrum, Customer Service-hub of handmatig voor een modelgestuurde app.

• Kennisbeheer instellen
• Pagina met instellingen voor kennisbeheer handmatig instellen voor een modelgestuurde app

Nadat u kennisbeheer op uw app hebt geconfigureerd, moet u ook de verschillende andere aspecten van kennisbeheer instellen op basis van uw organisatorische vereisten, zoals:

• URL's van Knowledge Base-artikelen configureren
• Categorieën maken en beheren
• Sjablonen voor kennisartikelen maken
• AI-suggesties instellen voor trefwoorden en beschrijving van artikelen
• [Externe zoekmachines instellen]Externe zoekmachines instellen

Kennisbeheer instellen

Zorg dat u de beveiligingsrol systeembeheerder of systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen hebt. U moet ook de tenantbeheerder zijn van Microsoft 365.

U kunt kennisbeheer instellen in de app Customer Service-beheercentrum of Customer Service-hub. De instellingen die u configureert voor kennisbeheer in de app Klantenservicehub worden overgedragen naar de app Customer Service-beheercentrum en omgekeerd.

Customer Service-beheercentrum

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kennis in Ervaring voor agenten. De pagina Kennis wordt weergegeven.

2. Selecteer in de sectie Recordtypen de optie Beheren.

   1. Voeg op de pagina Recordtypen de recordtypen toe waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen en configureer deze. Meer informatie: Het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base configureren in het zijvenster van de app voor een entiteitsrecord. Kennisbeheer is standaard ingeschakeld voor de recordtypen Case en Gesprek. De mogelijkheid om een besturingselement voor zoeken in te stellen voor het zijvenster van de app is alleen beschikbaar in de app Customer Service-beheercentrum.

3. Selecteer in de sectie Algemene instellingen de optie Beheren. De pagina Algemene instellingen verschijnt.

   1. Selecteer in de sectie Aantal weergaven van zoekresultaten het aantal weergaven in de vervolgkeuzelijst. Deze optie is alleen beschikbaar voor het besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base in het zijvenster van de app en het zelfstandige besturingselement voor zoeken in de Knowledge Base in apps met één sessie en meerdere sessies. b. Stel in de sectie Feedback de wisseloptie Feedback inschakelen in op Ja. Zie voor meer informatie over hoe gebruikers deze optie gebruiken Beoordelingen en feedback voor kennisartikelen verzenden.
   2. Stel in de sectie Taal voor creatie de optie Standaardtaal voor creatie inschakelen voor uw gebruikers in op Ja.
   • Als u een standaardkennistaal voor uw organisatie wilt selecteren, selecteert u de optie UI-taal van organisatie.
   • Als u de UI-taal van de organisatie wilt gebruiken als de standaardtaal voor het schrijven van kennisartikelen, selecteert u de optie Andere taal en selecteert vervolgens een taal uit de vervolgkeuzelijst Taal.
   • Als u gebruikers ook wilt toestaan om hun standaardtaal voor het maken van kennisartikelen in te stellen, stelt u de wisselknop Gebruikers toestaan een standaardtaal voor de creatie van kennis in op Ja. Meer informatie: Een standaardtaal voor creatie van kennisartikelen configureren voor uw organisatie

   c. Voeg in de sectie Lijst met toegestane oorsprongen uw oorsprongkoppelingen toe aan het veld Oorsprongkoppelingen toevoegen. Meer informatie: De lijst met toegestane oorsprongen voor kennisartikelen configureren

   d. Schakel in de sectie ervaring voor zoekactie in Knowledge Base desgewenst het volgende in:

   • Voorstellen terwijl u typt inschakelen
   • Zoekmodus instellen op Alle: meer informatie: Logica voor zoeken in Knowledge Base instellen.
   • Recent geopende kennisartikelen voor cases tonen
   • Selecteer Opslaan.

4. Selecteer desgewenst in de sectie Categorieën de optie Beheren. De pagina Systeemweergaven categorieën wordt weergegeven. U kunt voor uw administratie een logische structuur van categorieën maken en beheren. Meer informatie: Categorieën maken en beheren.

5. Stel in de sectie Filters de wisseloptie Zoekfilters inschakelen in op Ja. Als u wilt toestaan dat agenten de zoekfilters kunnen opslaan op basis van hun gebieden, stelt u de wisselknop Agent toestaan om te personaliseren in op Ja.

6. Selecteer in de sectie Portals de optie Beheren. De pagina Portals wordt weergegeven.

   1. In de sectie Verbinding voor ondersteuningsportal doet u het volgende om kennisartikelen als URL's te delen:
      • Stel de wisselknop Een externe portal gebruiken in op Ja om een externe portal te integreren om kennisartikelen te publiceren.
      • URL-notatie: typ de url van de portal die wordt gebruikt om externe (openbaar toegankelijke) portalkoppelingen voor kennisartikelen te maken die de serviceagenten met de klanten kunnen delen. De externe URL wordt gemaakt in de volgende indeling: https://support portal-URL/kb/{kbnum}. De tijdelijke aanduiding "{kbnum}" wordt vervangen door een daadwerkelijk kennisartikelnummer.
   2. Stel in de sectie Bijlagen voor kennisartikelen synchroniseren met portal de wisselknop Bijlagen synchroniseren met portal in op Ja. Meer informatie: Bijlagen voor kennisartikelen bijwerken voor de portal

7. Selecteer desgewenst in de sectie Artikelsjablonen de optie Beheren. De pagina Systeemweergaven artikelsjablonen wordt weergegeven. U kunt sjablonen maken om auteurs van kennisartikelen te helpen taal en berichten consistent te houden. Meer informatie: Sjablonen voor artikelen maken.

8. Selecteer desgewenst in de sectie Zoekproviders de optie Beheren. De pagina Systeemweergaven zoekproviders wordt weergegeven. U kunt zoekproviders gebruiken om het zoeken naar bestanden, documenten of artikelen uit gegevensbronnen buiten uw huidige Dynamics 365-organisatie te bundelen. Meer informatie: Externe zoekmachines instellen

Klantenservicehub - Servicebeheer (afgeschaft)

Belangrijk

Het gebied Servicebeheer in Customer Service-hub wordt afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

1. Ga in het siteoverzicht naar Servicebeheer en selecteer Instellingen in Knowledge Base-beheer. De pagina Instellingen verschijnt.

2. Selecteer op de pagina Instellingen in Recordtypen de recordtypen waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen. De lijst bevat alle entiteiten die beschikbaar zijn voor een N:N-relatie. Kennisbeheer is standaard ingeschakeld voor een aanvraagentiteit.

3. Voer in de sectie Verbinding voor ondersteuningsportal het volgende in:

   • Een externe portal gebruiken. U kunt een externe portal integreren voor het publiceren van kennisartikelen. Als uw organisatie er een gebruikt, schakelt u dit selectievakje in.

     Stel de wisseloptie in op Ja om het kennisartikel te delen als een koppeling in de e-mail naar de klant. Stel de wisseloptie in op Nee om het kennisartikel in het hoofdgedeelte van de e-mail te delen. Als u Ja selecteert, geeft u de URL-indeling op.

   • URL-notatie. Typ de url van de portal die wordt gebruikt om externe (openbaar toegankelijke) portalkoppelingen voor kennisartikelen te maken die de serviceagenten met de klanten kunnen delen. De externe URL wordt gemaakt in de volgende indeling: https://support portal-URL/kb/{kbnum}. De tijdelijke aanduiding "{kbnum}" wordt vervangen door een daadwerkelijk kennisartikelnummer.

4. In de sectie Feedback voor kennisartikelen stelt u de wisselknop Feedback inschakelen in op Ja. Zie voor meer informatie over hoe gebruikers deze optie gebruiken Beoordelingen en feedback voor kennisartikelen verzenden.

5. In de sectie Zoekfilters voor kennisartikelen stelt u de wisselknop Zoekfilters inschakelen in op Ja. Als u agenten de zoekfilters wilt laten personaliseren, stelt u de wisselknop Agenten toestaan de zoekfilters voor kennisartikelen te personaliseren in op Ja.

6. In de sectie Taal voor creatie van kennisartikelen stelt u Standaardtaal voor creatie van kennisartikelen instellen voor de gebruikers in op Ja.

   • Als u de standaardtaal voor het maken van kennisartikelen voor uw organisatie wilt instellen, zoekt en selecteert u een taal in het veld Een taal selecteren en stelt u vervolgens de wisselknop UI-taal van organisatie gebruiken in op Ja.
   • Als u gebruikers ook wilt toestaan om hun standaardtaal voor de creatie van kennisartikelen in de personalisatieoptie in te stellen, stelt u de wisselknop Gebruikers toestaan een standaardtaal voor kenniscreatie in te stellen in op Ja. Meer informatie: Een standaardtaal voor creatie van kennisartikelen configureren voor uw organisatie

7. Stel in de sectie Bijlagen voor kennisartikelen synchroniseren met portal de wisselknop Bijlagen synchroniseren met portal in op Ja. Meer informatie: Bijlagen voor kennisartikelen bijwerken voor de portal

8. Voeg in de sectie Lijst met toegestane oorsprongen uw oorsprongkoppelingen toe aan het veld Oorsprongkoppelingen toevoegen. Meer informatie: De lijst met toegestane oorsprongen voor kennisartikelen configureren.

9. Stel in de sectie Logica voor zoeken in Knowledge Base de wisselknop Zoekmodus instellen op Alle in op Ja. Meer informatie: Logica voor zoeken in Knowledge Base instellen.

10. Selecteer Opslaan.

De geconfigureerde instellingen zijn ook beschikbaar voor gebruikers van Omnichannel for Customer Service.

Opmerking

Tijdens het maken van kennisartikelen worden duplicaatdetectieregels niet ondersteund in de kennisartikelentiteit.

Pagina met instellingen voor kennisbeheer handmatig instellen voor een modelgestuurde app

Opmerking

Het ingesloten besturingselement voor het zoeken in de Knowledge Base is verouderd in de webclient. U moet de pagina Knowledge-instellingen in Unified Interface gebruiken.

Als u de aangepaste modelgestuurde app gebruikt, moet u de pagina Knowledge-instellingen handmatig toevoegen aan de sitemap. U werkt de sitemap als volgt bij:

1. Selecteer uw aangepaste app.

2. Selecteer Openen in App-ontwerper.

3. Selecteer Siteoverzicht.

4. Selecteer Toevoegen > Subgebied om een nieuw subgebied voor uw gebied te maken.

5. In de sectie Eigenschappen > SUBGEBIED sectie geeft u de volgende informatie op:

   • Type: selecteer URL.
   • URL: voer /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings in

URL's van Knowledge Base-artikelen configureren

Knowledge Base-artikelen kunnen worden geconfigureerd met hun portal-URL's, waarna agenten de URL-koppelingen kunnen kopiëren en delen.

Opmerking

Voordat u kennisartikelen met hun eigen URL's kunt configureren, moet u een portal maken met uw domeinnaam. Zie voor informatie over het maken van een portal Een portal in een omgeving met Customer Engagement-apps maken.

U kunt een URL voor een artikel in de Knowledge Base configureren in het Customer Service-beheercentrum of in de app Customer Service-hub door de volgende stappen uit te voeren:

1. Ga naar de sectie Verbinding voor ondersteuningsportal.

Customer Service-beheercentrum

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kennis in Ervaring voor agenten. De pagina Kennis wordt weergegeven.
2. Ga op de pagina Kennis naar de sectie Portal en selecteer Beheren. De pagina Portals wordt weergegeven.
3. Ga op de pagina Portal naar de sectie Verbinding voor ondersteuningsportal.

Klantenservicehub - Servicebeheer (afgeschaft)

1. Ga in het siteoverzicht naar Servicebeheer en selecteer Instellingen in Knowledge Base-beheer.
2. Ga op de pagina Instellingen naar de sectie Verbinding voor ondersteuningsportal.

2. Stel de wisseloptie Een externe portal gebruiken in op Ja.

3. Voer de URL-naam in het veld URL-indeling in.

4. Selecteer Opslaan.

De koppeling naar het Knowledge Base-artikel is nu actief en kan worden gekopieerd en gedeeld.

Bijlagen voor kennisartikelen bijwerken voor de portal

Met de optie Bijlagen voor kennisartikelen kunt u stoppen met het gebruik van notitiebijlagen voor de portal. Als u bijlagen voor kennisartikelen wilt gebruiken voor de portal, moet u de functie inschakelen in de app Customer Service-beheercentrum of Customer Service-hub door de volgende stappen uit te voeren:

1. Ga naar de sectie Bijlagen voor kennisartikelen synchroniseren met portal.

Customer Service-beheercentrum

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kennis in Ervaring voor agenten. De pagina Kennis wordt weergegeven.
2. Selecteer in de sectie Portals de optie Beheren. De pagina Portals wordt weergegeven.
3. Ga op de pagina Portals naar de sectie Bijlagen voor kennisartikelen synchroniseren met portal.

Klantenservicehub - Servicebeheer (afgeschaft)

1. Ga in het siteoverzicht naar Servicebeheer en selecteer Instellingen in Knowledge Base-beheer. De pagina Instellingen verschijnt.
2. Ga op de pagina Instellingen naar de sectie Bijlagen voor kennisartikelen synchroniseren met portal.

2. Stel de wisseloptie Bijlagen synchroniseren met portal in op Ja.
3. Selecteer Opslaan.

AI-suggesties instellen voor trefwoorden en beschrijving van artikelen

U kunt kennisauteurs de mogelijkheid geven om voorgestelde trefwoorden en beschrijvingen te krijgen op basis van de artikelinhoud die is opgeslagen in de ingebouwde entiteit voor Knowledge-artikelen. Meer informatie: AI-suggesties configureren voor trefwoorden en beschrijving van artikelen.

Logica voor zoeken in Knowledge Base instellen

Als u Zoeken in Dataverse hebt ingeschakeld, kunt u logica voor zoeken in Knowledge Base toepassen voor uw kennisartikelen zodat agenten gemakkelijker alleen de artikelen die ze nodig hebben, kunnen vinden. Standaard werkt zoeken in Knowledge Base op basis van de searchMode=any-logica, waarmee artikelen worden geretourneerd die overeenkomen met een van de zoekwoorden die in uw zoekopdracht zijn gebruikt. Als u zoekt naar Contoso koffie, worden in de zoekresultaten artikelen weergegeven met 'Contoso' of 'Coffee', zoals in het volgende voorbeeld:

• Artikel 1: Machinereparatie Contoso
• Artikel 2: Kwaliteit van koffiepoeder
• Artikel 3: Bestelprijs van koffie van Contoso
• Artikel 4: Bestelling van koffiemachine voor Contoso
• Artikel 5: Problemen met koffie uit espressomachines oplossen

U kunt voor zoeken in Knowledge Base instellen dat de searchmode=all-logica wordt gebruikt, waarbij wordt gezocht naar alle zoekwoorden die u in de zoekopdracht hebt gebruikt. Als u zoekt naar Contoso Coffee, worden in de zoekresultaten artikelen weergegeven die 'Contoso' en 'Coffee' bevatten, zoals in het volgende voorbeeld:

• Artikel 1: Bestelprijs van koffie van Contoso
• Artikel 2: Bestelling van koffiemachine voor Contoso

U kunt de logica voor het zoeken naar kennis instellen in de app Customer Service-beheercentrum of Customer Service-hub door de volgende stappen uit te voeren:

1. Ga naar de pagina Instellingen.

Customer Service-beheercentrum

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kennis in Ervaring voor agenten.
2. Selecteer op de pagina Kennis, in de sectie Algemene instellingen, de optie Beheren. De pagina Algemene instellingen verschijnt.

Klantenservicehub - Servicebeheer (afgeschaft)

• Ga in het siteoverzicht naar Servicebeheer en selecteer Instellingen in Knowledge Base-beheer. De pagina Instellingen verschijnt.

2. Stel in de sectie Ervaring voor zoeken in kennisbank de wisselknop Zoekmodus instellen op Alle in op Ja.

3. Selecteer Save.

Meer informatie: Zoeken in tabelgegevens met Zoeken in Dataverse

De opties voor suggesties terwijl u typt inschakelen

U kunt agenten helpen hun productiviteit te verbeteren door de wisselknop Suggesties terwijl u typt inschakelen in te stellen op Ja. Deze functie biedt suggesties voor de meest relevante records terwijl agenten trefwoorden in het zoekvak typen. De zoekzin wordt vergeleken met de titel van het artikel en de overeenkomende resultaten verschijnen in een flyoutmenu. De overeenkomende tekst wordt gemarkeerd om de aanwezigheid van het trefwoord aan te geven.

Wanneer een agent de record selecteert, wordt het artikel inline weergegeven in het besturingselement voor kenniszoekopdrachten dat is ingesloten in een formulier, op een toepassingstabblad in de Customer Service workspace en als een inline weergave in het onafhankelijke besturingselement voor kenniszoekopdrachten. Meer informatie: Suggesties terwijl u typt gebruiken

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Kennis bij Agentervaring.
2. Selecteer op de pagina Kennis, in de sectie Algemene instellingen, de optie Beheren. De pagina Algemene instellingen verschijnt.
3. In de sectie Ervaring voor zoeken in kennisbank stelt u de wisselknop Suggesties terwijl u typt inschakelen in op Ja.
4. Selecteer Save.

Recent geopende kennisartikelen voor cases tonen

Zoekactie in Knowledge Base toont de recent opgevraagde resultaten voor zoekopdrachten op trefwoorden die door agenten in verschillende cases zijn uitgevoerd, zonder dat er een zoekopdracht hoeft te worden gestart. Hierdoor kunnen agenten de artikelen in vergelijkbare cases direct bekijken en gebruiken zonder opnieuw naar het trefwoord te hoeven zoeken.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Kennis bij Agentervaring.
2. Selecteer op de pagina Kennis, in de sectie Algemene instellingen, de optie Beheren. De pagina Algemene instellingen verschijnt.
3. In de sectie Ervaring voor zoekactie in Knowledge Base stelt u de schakelaar Recent bekeken kennisartikelen tonen in op Ja.
4. Selecteer het aantal artikelen dat u wilt weergeven uit de vervolgkeuzelijst Aantal getoonde recent bekeken artikelen. U kunt minimaal één tot maximaal acht artikelen tonen.
5. Selecteer Opslaan.

Zie ook

Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan een formulier