Externe hulp is een cloudoplossing voor beveiligde helpdeskverbindingen met op rollen gebaseerde toegangsbeheer. Met de verbinding kan uw ondersteuningsmedewerker op afstand verbinding maken met het apparaat van de gebruiker. Zie Externe hulp Overzicht voor meer informatie. Als u Externe hulp functies wilt gaan gebruiken, moet u ervoor zorgen dat u aan de vereisten voldoet.
Het gebruik van Externe hulp is afhankelijk van of u hulp aanvraagt of hulp biedt. In dit artikel worden beide scenario's behandeld.
Help opvragen
Als u hulp wilt krijgen, moet u contact opnemen met uw ondersteuningsmedewerkers om hulp te vragen. U kunt contact opnemen via bellen, chatten of e-mail en u bent de deelr tijdens de sessie.
Tip
De Externe hulp-app moet op uw apparaat zijn geïnstalleerd. Als Externe hulp niet is geïnstalleerd, kunt u Externe hulp zelf installeren door de downloadinstructies in de sectie Externe hulp installeren en bijwerken te volgen.
De sessie starten:
- De helper kan een sessie starten of u kunt de Externe hulp-app handmatig starten en een sessiecode van de helper invoeren.
Opmerking
Als de helper de sessie start vanuit Intune, wordt er een melding naar uw apparaat verzonden. Selecteer Externe hulp openen in de melding om de Externe hulp-app te openen en door te gaan. Als uw computer zich in de modus Niet storen bevindt , wordt de melding mogelijk niet weergegeven. In dit geval opent u de Externe hulp-app handmatig om door te gaan of het meldingencentrum te controleren.
- Controleer de identiteit van de helper door de gegevens te bekijken, waaronder de volledige naam, functie, bedrijf, profielafbeelding en geverifieerd domein. Kies vervolgens Scherm delen of volledig beheer toestaan of De aanvraag weigeren.
- De sessie is tot stand gebracht en de helper kan vervolgens helpen bij het oplossen van eventuele problemen op het apparaat.
Tijdens de sessie:
U kunt chatten met de helper via het chatvenster in de Externe hulp-app.
Helpers met de machtiging voor uitbreiding kunnen lokale beheerdersmachtigingen invoeren op uw gedeelde apparaat.
Met uitbreiding van bevoegdheden kan de helper uitvoerbare programma's uitvoeren of vergelijkbare acties uitvoeren wanneer u onvoldoende machtigingen hebt.
Belangrijk
Wanneer een helper tijdens een Externe hulp sessie de machtiging voor uitbreiding heeft, kan de helper acties met verhoogde bevoegdheden uitvoeren op het apparaat van de sharer. Wanneer de sharer de Externe hulp-sessie beëindigt, wordt een dialoogvenster gewaarschuwd dat ze worden afgemeld als ze doorgaan. Als de helper de sessie beëindigt, wordt de sharer niet afgemeld.
De helper kan vragen om over te stappen van scherm delen naar volledig beheer als de sessie is gestart met alleen scherm delen. U kunt ervoor kiezen om volledig beheer toe te staan of de aanvraag te weigeren.
Wanneer de problemen zijn opgelost of u klaar bent om de sessie te beëindigen:
- Zowel de sharer als de helper kunnen de sessie beëindigen. Als u de sessie wilt beëindigen, selecteert u Verlaten in de rechterbovenhoek van de Externe hulp-app.
In deze sectie worden de stappen beschreven voor het gebruik van de systeemeigen macOS-app om Externe hulp aan te vragen.
Tip
Als u alleen uw scherm wilt delen en de helper niet nodig hebt om uw scherm te beheren of als u de systeemeigen app niet kunt installeren, kunt u de web-app gebruiken.
Als u hulp wilt aanvragen, moet u contact opnemen met uw ondersteuningsmedewerkers om hulp te vragen en een code invoeren die ze verstrekken om de sessie te starten.
De sessie starten:
Open de Externe hulp-app op het apparaat door naarFinder-toepassingen>>Microsoft Remote Help te gaan.
Wanneer u Externe hulp voor het eerst opent, moet u Externe hulp toegang verlenen om uw scherm te beheren en te delen. Selecteer elk van de vereiste machtigingen om Instellingen te openen en zorg ervoor dat de machtiging is toegestaan voor Microsoft Remote Help.
Toegankelijkheid (ook in te stellen in Instellingen>Privacy & Toegankelijkheid van beveiliging>).
Scherm- en systeemaudio-opname (ook beschikbaar om in te stellen in Instellingen>Privacy & beveiligingsscherm>en Systeemaudio-opname).
Meld u desgevraagd aan met uw werkreferenties om te verifiëren bij uw organisatie.
Voer de 8-cijferige beveiligingscode in die is opgegeven door de helper. Nadat u de code hebt ingevoerd, selecteert u Scherm delen om door te gaan.
Wanneer de sessieverbinding begint, wordt een vertrouwensscherm weergegeven met de informatie van de helper, waaronder de volledige naam, functie, bedrijf, profielafbeelding en geverifieerd domein. Op dit moment vraagt de helper een sessie aan met volledige controle over uw apparaat of alleen scherm delen. U kunt ervoor kiezen om de aanvraag toe te staan of te weigeren .
Mogelijk ziet u een prompt om het gebruik van uw microfoon toe te staan remotehelp.microsoft.com . Selecteer Niet toestaan omdat deze machtiging niet nodig is voor het delen van het scherm.
Selecteer Scherm delen om door te gaan. U ziet mogelijk een prompt om het scherm te remotehelp.microsoft.com delen. Selecteer Toestaan om door te gaan.
macOS toont een menu met een van de volgende twee opties:
Groen camerapictogram: kies Scherm en beweeg de muis om de schermshare te selecteren.
Geel microfoonpictogram (als u hebt geselecteerd om de microfoonmachtiging toe te staan): selecteer het microfoonpictogram. Selecteer het grijze pictogram en selecteer vervolgens Scherm. Verplaats de cursor naar het scherm dat u wilt delen en selecteer Dit scherm delen.
Nadat de sessie tot stand is gebracht, kan de helper helpen eventuele problemen op het apparaat op te lossen.
Tijdens de sessie:
- U kunt chatten met de helper via het chatvenster in de Externe hulp-app.
Wanneer de problemen zijn opgelost of u klaar bent om de sessie te beëindigen:
- Zowel de sharer als de helper kunnen de sessie beëindigen. Als u de sessie wilt beëindigen, selecteert u Verlaten in de Externe hulp-app.
Opmerking
Als Externe hulp niet is geïnstalleerd door uw beheerder, kunt u Externe hulp zelf installeren door de downloadinstructies te volgen in de sectie Externe hulp apps installeren.
De sessie starten: Op uw apparaat ziet u een prompt met een verzoek om schermshare of beheer van het apparaat toe te kennen met de helpersgegevens, inclusief hun volledige naam en bedrijf.
Als u een bijgewoonde schermdeling of volledige controlesessie start, moet u Accepteren selecteren om de sessie te laten beginnen. Als u niet binnen 5 minuten accepteert, treedt er een time-out op voor de sessie.
Als u een controlesessie zonder toezicht start, wordt de sessie na 30 seconden automatisch gestart als er geen reactie is.
Tijdens de sessie:
- Tijdens een sessie voor het delen van het scherm of volledige controle geeft het apparaat een zwevende knop Sessie beëindigen weer. Deze knop kan worden verplaatst op het scherm. Tik op de knop om de sessie vanaf uw apparaat te beëindigen.
- Tijdens een controlesessie zonder toezicht wordt het scherm van het apparaat geblokkeerd vanwege beveiligings- en privacyredenen en wordt u op de hoogte gesteld als u ermee werkt. Als u het geblokkeerde scherm gebruikt, ontvangt u een melding dat een helper is verbonden. Wanneer de melding wordt weergegeven, kunnen u en de helper gedurende 30 seconden geen actie ondernemen. U kunt de sessie pas vanaf uw apparaat beëindigen als de helper de sessie heeft beëindigd.
Tijdens een sessie zijn er twee rollen: een helper en een sharer. De helper verkrijgt de beveiligingscode en geeft deze vervolgens door aan de sharer. Nadat de sessie tot stand is gebracht, kan de helper het scherm van de sharer bekijken.
De sessie starten:
- Ga naar https://aka.ms/rh in een browser en meld u aan met de referenties van de organisatie.
- Voer de code van de helper in en controleer en accepteer de prompts.
Externe hulp geeft een waarschuwing weer als het apparaat van de sharer niet is ingeschreven bij Microsoft Intune. Deze waarschuwing blokkeert de toegang niet, maar biedt transparantie over het risico van het gebruik van gevoelige gegevens, zoals beheerdersreferenties tijdens de sessie.
Help bieden
Als u hulp wilt bieden, moet u contact opnemen met de gebruiker die hulp nodig heeft. U kunt contact opnemen via telefoon, chat of e-mail en u bent de helper tijdens de sessie.
Als helper, na het ontvangen van een aanvraag van een gebruiker die hulp nodig heeft met behulp van de Externe hulp-app:
Start een sessie op het externe apparaat vanuit het Microsoft Intune-beheercentrum:
Meld u aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum, ga naar Apparaten>Alle apparaten en selecteer het apparaat waarop hulp nodig is.
Selecteer in de balk met externe acties bovenaan de apparaatweergave De optie Nieuwe sessie voor hulp op afstand, selecteer Externe hulp en vervolgens Doorgaan.
Opmerking
Als u de sessie start vanuit Intune, meldt u zich aan bij de Externe hulp-app met dezelfde referenties voor een geslaagde verbinding.
Er wordt een melding verzonden naar het apparaat van de sharer en u ziet een update dat de melding is verzonden. Selecteer Start Externe hulp om deel te nemen aan de sessie.
Als de melding is verzonden, maar niet is ontvangen door de gebruiker, kunt u de melding opnieuw verzenden door Opnieuw proberen te selecteren.
Als het apparaat van de sharer niet online is of niet is verbonden met internet, wordt er een foutbericht weergegeven.
Als het apparaat waarmee u verbinding probeert te maken, niet compatibel is, wordt er een waarschuwingsbanner weergegeven.
Wanneer Externe hulp wordt geopend, moet u zich aanmelden om te verifiëren bij uw organisatie.
Nadat de sharer de Externe hulp-app via de melding heeft geopend, ziet u als helper informatie over de sharer, waaronder de volledige naam, functie, bedrijf, profielafbeelding en geverifieerd domein. De sharer ziet vergelijkbare informatie over u.
Op dit moment kunt u een sessie aanvragen met volledige controle over het apparaat van de sharer of alleen scherm delen. Als u volledige controle aanvraagt, kan de sharer kiezen voor Volledig beheer toestaan of De aanvraag weigeren.
Nadat is vastgesteld dat de sessie gebruikmaakt van een gedeelde weergave of volledig beheer, geeft Externe hulp een nalevingswaarschuwing weer als het apparaat van de sharer niet voldoet aan de voorwaarden van het toegewezen nalevingsbeleid.
Tijdens de hulp kunnen helpers met de machtiging voor uitbreiding van bevoegdheden lokale beheerdersmachtigingen invoeren op uw gedeelde apparaat.
Met uitbreiding van bevoegdheden kan de helper uitvoerbare programma's uitvoeren of vergelijkbare acties uitvoeren wanneer u onvoldoende machtigingen hebt.
Opmerking
Wanneer het EnableSecureCredentialPrompting beleid is ingeschakeld, wordt het uitbreidingsproces geblokkeerd tijdens Externe hulp sessies. Als u uitbreiding van bevoegdheden wilt toestaan, schakelt u dit beleid uit. Zie Beveiligde referentievragen inschakelen voor meer informatie.
Nadat de problemen zijn opgelost, of op elk gewenst moment tijdens de sessie, kunnen zowel de sharer als de helper de sessie beëindigen. Als u de sessie wilt beëindigen, selecteert u Verlaten in de rechterbovenhoek van de Externe hulp-app. Als een helper acties met verhoogde bevoegdheid uitvoert op het apparaat van een gebruiker en de sharer de sessie beëindigt, wordt de sharer aan het einde van de sessie automatisch afgemeld.
Hulp bieden bij een AVD
Als u een Azure Virtual Desktop (AVD) met meerdere gebruikers op het apparaat probeert te helpen, moet u het proces volgen dat in deze sectie wordt beschreven om hulp te bieden:
Zoek de Externe hulp-app op uw apparaat en start deze handmatig op. Nadat de Externe hulp app is geopend, moet u zich aanmelden om uw organisatie te verifiëren.
Nadat u zich hebt aangemeld bij de app, selecteert u onder Hulp geven de optie Een beveiligingscode ophalen. Externe hulp genereert een beveiligingscode die u moet delen met de persoon die hulp heeft aangevraagd die actief is op de AVD. De sharer voert de code in het exemplaar van de Externe hulp-app in om een verbinding met uw Externe hulp-exemplaar tot stand te brengen.
Opmerking
Als u de Externe hulp aanvraag vanuit Intune start, wordt de melding bezorgd aan alle actieve gebruikers op de Azure Virtual Desktop.
Opmerking
De optie voor opnieuw opstarten is niet beschikbaar voor helpdeskmedewerkers die AVD op afstand helpen.
Navigeer naar het apparaat dat u probeert te helpen vanuit het Microsoft Intune-beheercentrum:
Meld u aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum en ga naar Apparaten>Alle apparaten. Selecteer het macOS-apparaat waarop hulp nodig is.
Selecteer in de actiebalk op afstand bovenaan de apparaatweergave Nieuwe sessie voor hulp op afstand en selecteer Externe hulp.
Selecteer Doorgaan.
Kopieer en deel de achtcijferige sessiecode met de sharer die u probeert te helpen. Selecteer vervolgens Start om een nieuwe Externe hulp-sessie te starten.
Wanneer Externe hulp voor het eerst op een nieuw tabblad wordt geopend, moet u zich aanmelden om te verifiëren bij uw organisatie.
Nadat de sharer naar de Externe hulp sessie is gegaan, ziet u als helper informatie over de sharer, waaronder de volledige naam, functie, bedrijf, profielafbeelding en geverifieerd domein. De sharer ziet vergelijkbare informatie over u.
Op dit moment kunt u een sessie aanvragen met volledige controle over het apparaat van de sharer of alleen scherm delen. De sharer kan ervoor kiezen om de aanvraag toe te staan of te weigeren .
Ingeschreven macOS-apparaat
De helper navigeert naar het apparaat om verbinding te maken met het Microsoft Intune-beheercentrum.
Meld u aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum, ga naar Apparaten>Alle apparaten en selecteer het macOS-apparaat waarvoor hulp nodig is.
Selecteer in de actiebalk op afstand bovenaan de apparaatweergave Nieuwe sessie voor hulp op afstand en selecteer Externe hulp.
Selecteer Doorgaan.
Als u een gebruiker wilt uitnodigen voor een sessie, geeft u de gebruiker de beveiligingscode op.
Nadat de sharer de koppeling heeft geselecteerd of de code heeft ingevoerd in Externe hulp voor macOS, wordt deze toegevoegd aan de sessie. Als de gebruiker nog niet is aangemeld bij de app, wordt hem of haar gevraagd dit te doen.
Aan het begin van de sessie wordt het vertrouwensscherm weergegeven, waarin de volledige naam, functie, bedrijf, profielafbeelding en geverifieerde domein van de andere persoon worden weergegeven.
De sharer kan ervoor kiezen om de aanvraag toe te staan of te weigeren na het weergeven van het vertrouwensscherm.
Als het apparaat van de sharer niet voldoet aan het beleid van uw organisatie, geeft Externe hulp een nalevingswaarschuwing weer die de helper aanmoedigt om voorzichtig te zijn.
niet-ingeschreven macOS-apparaat
Als het apparaat dat u probeert te helpen niet is ingeschreven bij Microsoft Intune, volgt u het proces dat in deze sectie wordt beschreven om hulp te bieden.
De helper navigeert naar https://aka.ms/rhh in de webbrowser en meldt zich vervolgens aan om zich te verifiëren bij de organisatie.
Na de verificatie wordt een beveiligingscode weergegeven.
Kopieer en deel de achtcijferige beveiligingscode met de persoon die u wilt helpen.
De sharer gaat vervolgens naar https://aka.ms/rh en meldt zich aan met de referenties van de organisatie.
Nadat de sharer de code heeft ingevoerd en beide gebruikers de prompts accepteren, beginnen de sessies.
Externe hulp geeft een waarschuwing weer als het apparaat van de sharer niet is ingeschreven bij Microsoft Intune. Deze waarschuwing blokkeert de toegang niet, maar biedt transparantie over het risico van het gebruik van gevoelige gegevens, zoals beheerdersreferenties, tijdens de sessie.
Navigeer naar het apparaat dat u probeert te helpen vanuit het Microsoft Intune-beheercentrum:
a. Meld u aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum en ga naar Apparaten>Alle apparaten. Selecteer het Android-apparaat waarop hulp nodig is.
b. Selecteer in de actiebalk op afstand bovenaan de apparaatweergave De optie Nieuwe sessie voor hulp op afstand. Selecteer Externe hulp en selecteer vervolgens Doorgaan.
c. Selecteer het sessietype in de opties waarvoor u gemachtigd bent: scherm delen, volledig beheer, beheer zonder toezicht. Selecteer vervolgens Start Externe hulp.
Op het apparaat ziet de gebruiker een prompt met een verzoek om schermshare of beheer van het apparaat toe te kennen.
a. Als een sessie voor het delen van een scherm of volledig beheer wordt gestart, moet de gebruiker Accepteren selecteren om de sessie te laten beginnen. Als de gebruiker niet binnen vijf minuten accepteert, treedt er een time-out op voor de sessie.
b. Als u een besturingssessie zonder toezicht start, begint de sessie automatisch na 30 seconden als er geen reactie van de gebruiker is.
Wanneer de sessie aan de gang is:
a. Tijdens een sessie voor het delen van een scherm of een volledige controlesessie wordt op het apparaat van de sharer een zwevende knop Sessie beëindigen weergegeven. U kunt deze knop op het scherm verplaatsen. Tik op de knop om de sessie te beëindigen vanaf het sharer-apparaat.
b. Tijdens een volledige controlesessie gebruikt u de knoppen op de menubalk, het toetsenbord of de muisinvoer om te communiceren met het apparaat met de sharer. U kunt ook lang op de aan/uit-knop in de menubalk drukken om een lang indrukken te simuleren. Bijvoorbeeld om het menu energiebeheer op sommige apparaten te openen.
c. Tijdens een beheersessie zonder toezicht wordt het scherm van het apparaat waarmee u verbinding hebt, geblokkeerd vanwege beveiligings- en privacyredenen en wordt de gebruiker op de hoogte gesteld als deze ermee werkt. Als de gebruiker met het geblokkeerde scherm communiceert, ontvangt deze een melding dat u momenteel toegang hebt tot het apparaat. Wanneer de melding wordt weergegeven, kunnen u en de eindgebruiker gedurende 30 seconden geen actie ondernemen wanneer dit scherm wordt gesloten.
Tip
We raden u aan uw activiteiten te beperken tot niet-gevoelige bewerkingen tijdens een controlesessie zonder toezicht, zelfs als het scherm van het apparaat waarmee u verbinding hebt geblokkeerd voor de eindgebruiker.
Aan het einde van de sessie selecteert u Verlaten om de sessie te beëindigen vanuit de beheerconsole.
Opmerking
Op Android 13-apparaten kan de gebruikersinterface voor het ontgrendelen van het apparaat (het invoerblok voor pincode of het raster met patroonpunten) niet extern worden weergegeven. Als u het apparaat wilt ontgrendelen, kunt u nog steeds toetsenbordinvoer gebruiken om een wachtwoordcode in te voeren. Android heeft deze functie toegevoegd als een beveiligingsmaatregel om de eindgebruiker te beschermen tegen een wachtwoordcode of ontgrendelingspatroon dat wordt vastgelegd als het apparaat wordt ontgrendeld tijdens het delen van het scherm.
- Meld u aan bij https://aka.ms/rhh.
- Kopieer en deel de achtcijferige sessiecode met de sharer die u probeert te helpen.
- Nadat de sharer de sessiecode heeft ingevoerd, ziet u als helper informatie over de sharer, waaronder de volledige naam, functie, bedrijf, profielafbeelding en geverifieerd domein. De sharer ziet vergelijkbare informatie over u.
- Op dit moment kunt u een sessie aanvragen met volledige controle over het apparaat van de sharer of alleen scherm delen. De sharer kan ervoor kiezen om de aanvraag toe te staan of te weigeren .
Opmerking
- Externe hulp geeft een nalevingswaarschuwing weer als het apparaat van de sharer niet voldoet aan de voorwaarden van het toegewezen nalevingsbeleid.
- Als de tenant is geconfigureerd om Externe hulp toe te staan op niet-ingeschreven apparaten, ontvangt u een waarschuwing wanneer u verbinding maakt met niet-ingeschreven apparaten. Deze waarschuwing blokkeert de toegang niet, maar biedt transparantie over het risico van het gebruik van gevoelige gegevens, zoals beheerdersreferenties, tijdens de sessie.
Volgende stappen
Krijg ondersteuning in het Microsoft Intune-beheercentrum.
Windows
macOS
Android
macOS vanuit het Intune-beheercentrum
Windows of macOS vanuit de web-app