Delen via

Incidenten en problemen beheren in Service Manager

  • Artikel

Belangrijk

Deze versie van Service Manager heeft het einde van de ondersteuning bereikt. U wordt aangeraden een upgrade uit te voeren naar Service Manager 2022.

Service Manager helpt uw organisatie incidenten en problemen te beheren door processen voor helpdesktickets te implementeren en te automatiseren, zodat deze processen voldoen aan de best practices die worden beschreven in het Microsoft Operations Framework (MOF) en in de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Zie Microsoft Operations Framework voor meer informatie over MOF 4.0.

Als u de functionaliteit van Service Manager wilt toevoegen of uitbreiden om aangepaste processen voor het afhandelen van incidenten en problemen te implementeren, kunt u standaardontwikkelingsprogramma's van Microsoft en de Service Manager SDK gebruiken.

De procedures in deze sectie zijn ingedeeld op basis van veelvoorkomende scenario's voor probleem- en incidentbeheer. Hoewel de voorbeeldscenario's verwijzen naar een fictieve organisatie, Woodgrove Bank, zijn de scenario's en stappen gebaseerd op echt gebruik en beschrijven ze hoe de functies voor probleem- en incidentbeheer in Service Manager moeten worden gebruikt.

Op het eerste gezicht is het verschil tussen betrokken items en verwante items in probleem- en incidentformulieren misschien niet duidelijk. Het verschil beschrijft echter verschillende relaties. Een betrokken item is iets dat rechtstreeks wordt beïnvloed door het probleem of incident; bijvoorbeeld uw computer. Maar een gerelateerd item is meer losjes gerelateerd, maar niet rechtstreeks beïnvloed. Een gerelateerd item kan bijvoorbeeld elk ander configuratie-item zijn dat niet rechtstreeks wordt beïnvloed, maar als referentie is verbonden met een ander configuratie-item.

Voorbeeldscenario's voor het beheren van incidenten en problemen in Service Manager

De volgende voorbeeldscenario's voor Service Manager u helpen uw doel van het beheren van incidenten en problemen te bereiken door gebruik te maken van meerdere scenario's end-to-end. U kunt deze voorbeeldscenario's zien als een casestudy waarmee u de afzonderlijke scenario's en procedures in context plaatst.

Incidenten beheren

In het scenario dat incidentenbeheer omvat, maakt Phil gebruik van incidentbeheer om normale bewerkingen zo snel en zo rendabel mogelijk te herstellen. Door bijvoorbeeld de sjabloon E-mailincident te gebruiken om een nieuw e-mailgerelateerd incident in te vullen, kan hij snel een incident maken en ervoor zorgen dat de juiste velden Impact, Urgentie, Toegewezen Analist en Ondersteuningslaag zijn geconfigureerd. In dit voorbeeld maakt Phil een nieuw incident voor een gebruiker die een e-mailbericht dat is verzonden met beperkte machtigingen niet kan bekijken. Phil maakt een incidentweergave zodat hij eenvoudig kan werken met alle incidenten die zijn gemaakt voor e-mailproblemen. Als een incident wordt gewijzigd, bewerkt hij het incident om de wijzigingen weer te geven.

In een ander voorbeeld ervaart een eindgebruiker een printerprobleem en stuurt ze een e-mailbericht naar de helpdesk. Na ontvangst van het bericht maakt Service Manager automatisch een incident op basis van het bericht. Phil onderzoekt het probleem en begint met het bekijken van de service. Nadat het onderliggende probleem is opgelost, lost hij het incident op en sluit hij het incident.

Bij Woodgrove Bank zijn connectors zo geconfigureerd dat Service Manager configuratie-items en waarschuwingen importeert, zodat sommige nieuwe incidenten automatisch worden gemaakt. Phil controleert de automatisch gemaakte incidenten op juistheid.

Problemen met incidenten oplossen

In het scenario voor het oplossen van problemen met incidenten onderzoekt Phil het probleem dat Joe heeft. Phil vermoedt dat de hoofdoorzaak van het probleem is dat een update voor Microsoft Exchange Server moet worden toegepast op Joe's Exchange-server. Er zijn waarschijnlijk meer Exchange-servers bij Woodgrove Bank die moeten worden bijgewerkt. Phil begint zijn onderzoek door de service te bekijken die Garret heeft gemaakt voor de Exchange-service. Als incidenten van toepassing zijn op een bepaald serviceonderdeel, wordt dat onderdeel gemarkeerd met een oranje pictogram van een vierkant met een uitroepteken. Wanneer een wijzigingsaanvraag van invloed is op een serviceonderdeel, wordt het onderdeel gemarkeerd met een speciaal blauw pictogram dat lijkt op een vierkant met een pijl naar rechts. Phil gebruikt de kaartweergave op het tabblad Serviceonderdelen om configuratie-items weer te geven en incidenten weer te geven die eraan zijn gekoppeld. Vervolgens opent hij andere configuratie-items en voegt ze aan het open incident toe.

Phil vervolgt zijn onderzoek en wil een ping verzenden naar een externe computer die problemen vertoont. Hij kan taken gebruiken die deel uitmaken van de Service Manager-console in plaats van verschillende andere hulpprogramma's te gebruiken.

Problemen beheren

In het scenario dat probleembeheer omvat, heeft Phil een wijzigingsaanvraag gemaakt waarin de exchange-beheerdersgroep wordt gevraagd om een update toe te passen, waardoor het probleem naar verwachting kan worden opgelost. Zodra er een hoofdoorzaak wordt gevonden die het probleem voorkomt of oplost, wordt de wijzigingsaanvraag voltooid en ontvangt Phil hiervan bericht. Hij gebruikt vervolgens de voorgeschreven procedures voor het oplossen van een probleem en automatisch ook de daarbij behorende incidenten.

Service Manager-incidenten beheren

Helpdeskanalisten gebruiken incidentbeheer om reguliere bewerkingen zo snel en zo rendabel mogelijk te herstellen door nieuwe incidenten te maken. Ze werken ook samen met Service Manager beheerders om ervoor te zorgen dat incidenten die automatisch of door eindgebruikers worden gemaakt, correct worden gecategoriseerd en opnieuw worden toegewezen aan het juiste personeel. Methoden die analisten gebruiken om deze taken uit te voeren, zijn onder andere:

  • De sjabloon E-mailincident gebruiken om nieuwe incidenten te maken.
  • Controleren van automatisch gemaakte incidenten, zoals incidenten die automatisch worden gemaakt vanuit System Center Operations Manager met behulp van de Waarschuwingsconnector van Operations Manager.
  • Incidenten controleren en bijwerken die zijn gemaakt door eindgebruikers die aanvragen per e-mail hebben verzonden.
  • Incidenten combineren in bovenliggende en onderliggende relaties wanneer incidenten gerelateerd zijn.

Met behulp van de sjabloon E-mailincident kunt u snel een incident maken en ervoor zorgen dat de juiste velden Impact, Urgentie, Toegewezen Analist en Ondersteuningslaag zijn geconfigureerd.

Als u connectors zo configureert dat Service Manager configuratie-items en waarschuwingen uit Operations Manager importeert, worden sommige nieuwe incidenten automatisch gemaakt. Een analist controleer de automatisch gemaakte incidenten op juistheid.

In Service Manager worden incidenten automatisch gemaakt op basis van e-mailaanvragen van gebruikers. Als de gebruiker wordt herkend als een Service Manager eindgebruiker, wordt met de aanvraag die naar het e-mailadres van de helpdesk wordt verzonden, automatisch een nieuw incident gemaakt.

Notitie

Service Manager kan alleen automatisch nieuwe incidenten van e-mailaanvragen genereren nadat een Service Manager beheerder inkomende e-mailverwerking heeft ingeschakeld. Standaard worden de impact en urgentie van elk incident gemaakt op basis van e-mailberichten ingesteld op Gemiddeld en er wordt geen categorie toegewezen.

Normaal gesproken maakt u incidenten alleen voor gebruikersaccounts in uw organisatie die Active Directory Domain Services (AD DS)-accounts hebben die zijn gesynchroniseerd met Service Manager. Het is echter ook mogelijk dat u af en toe handmatig incidenten voor gebruikers moet maken. U moet bijvoorbeeld mogelijk een incident maken voor een nieuwe gebruiker waarvan het account zich nog niet in AD DS bevindt of als een Active Directory-account nog niet is gesynchroniseerd met Service Manager. U kunt ook handmatig incidenten maken ter ondersteuning van externe leveranciers die geen Active Directory-accounts hebben. In een ander voorbeeld moet u mogelijk een incident openen voor een on-site technicus die geen Active Directory-account heeft, maar wel een incident moet melden. Of u moet mogelijk een incident openen voor een extern ondersteunde klant die geen Active Directory-account heeft. In al deze voorbeelden moet u handmatig een gebruiker maken in Service Manager. Zie Een lid toevoegen aan een gebruikersrol voor meer informatie.

Afhankelijk van de behoeften van uw organisatie wilt u mogelijk een duidelijk onderscheid maken tussen de toegewezen aan gebruiker en de primaire eigenaar van een incident. Binnen Service Manager heeft geen van beide gebruikswaarden een impliciete waarde. Hoewel u beide gebruikers kunt kiezen in een incidentformulier, kunt u er bijvoorbeeld de voorkeur aan geven om klanten één aanspreekpunt te bieden. In dit geval kan dit de persoon zijn die de primaire eigenaar is en ook andere incidenten bezit. Een toegewezen aan gebruiker kan een van de vele analisten zijn die tijdelijk aan een incident werken voordat het incident wordt toegewezen aan een andere analist voordat het uiteindelijk wordt opgelost en gesloten.

Id's die zijn toegewezen aan wijzigingsaanvragen en incidenten, worden niet op volgorde gemaakt. Nieuwe wijzigingsaanvragen en incidenten krijgen echter id's met een hoger nummer dan de wijzigingsaanvragen die eerder zijn gemaakt.

Combineer Service Manager incidenten in bovenliggende/onderliggende groepen

Incidenten in System Center: Service Manager zijn van korte duur terwijl helpdeskanalisten bewerkingen onderzoeken en vervolgens herstellen. Vaak zijn incidenten gerelateerd en is het handig om incidenten te groeperen. U kunt een incident maken waaronder u andere bestaande incidenten kunt groeperen, waardoor u een beter inzicht in deze incidenten krijgt en hun onderlinge relatie.

Een Service Manager-beheerder kan instellingen voor automatische incidentoplossing definiëren, zodat wanneer een bovenliggend incident wordt opgelost, alle onderliggende incidenten automatisch worden opgelost, niet automatisch worden opgelost, of om de analist te laten beslissen of dit al dan niet moet worden opgelost. Op dezelfde manier kan een beheerder ook automatische instellingen voor het opnieuw activeren van incidenten definiëren, zodat wanneer een bovenliggend incident opnieuw wordt geactiveerd, alle onderliggende incidenten automatisch opnieuw worden geactiveerd, niet automatisch opnieuw worden geactiveerd of om de analist te laten beslissen of de onderliggende incidenten opnieuw moeten worden geactiveerd. Beide processen kunnen u helpen controleren of alle onderliggende incidenten als groep worden opgelost of geactiveerd.

Een bovenliggend incident maken vanuit een incidentformulier

In System Center - Service Manager kan een helpdeskanalist een bovenliggend incident maken wanneer een bestaand incident al is geopend. U kunt een bovenliggend incident maken met behulp van de volgende stappen. Een bovenliggend incident fungeert als een container voor verschillende incidenten.

De volgende procedure wordt uitgevoerd op een incident dat geen bovenliggend incident of een onderliggend incident is. Daarna wordt een nieuw bovenliggend incident gemaakt en wordt het bestaande incident geconverteerd naar een onderliggend incident.

Een bovenliggend incident maken op basis van een incidentformulier

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw incidenten uit in het deelvenster Werkitems.
  2. Selecteer een weergave incidentbeheer die actieve incidenten bevat en selecteer vervolgens een incident.
  3. Selecteer bewerken in het deelvenster Taken om het incident te openen.
  4. Selecteer in het deelvenster Takende optie Koppelen aan nieuw bovenliggend incident om het dialoogvenster Koppelen aan nieuw bovenliggend incident te openen.
  5. Selecteer in het dialoogvenster Koppelen aan nieuw bovenliggend incident een sjabloon waarmee u het nieuwe bovenliggende incident wilt maken en selecteer OK. Selecteer bijvoorbeeld Incidentsjabloon netwerkprobleem en selecteer OK.
  6. Voer in het vak Titel een nieuwe beschrijving in of wijzig de beschrijving die door de sjabloon wordt ingevoegd. Voer bijvoorbeeld Netwerkstoring in Bldg 773 in.
  7. Selecteer in het vak Betrokken gebruiker de gebruiker die dit incident heeft gerapporteerd. Selecteer bijvoorbeeld Joe Andreshak.
  8. Voer in het vak Alternatieve contactmethode aanvullende contactgegevens in voor de betreffende gebruiker (optioneel).
  9. Het tabblad Onderliggende incidenten wordt weergegeven in het formulier waarin u het onderliggende incident kunt weergeven waarmee het nieuwe bovenliggende incident is gegroepeerd en waar u andere onderliggende incidenten kunt toevoegen.
  10. Selecteer OK in het bovenliggende incidentformulier om het te sluiten.
  11. Selecteer ok in het oorspronkelijke incidentformulier om het te sluiten.

De helpdeskanalist kan openstaande incidenten koppelen aan een bovenliggend incident of koppelingen verwijderen met behulp van de volgende procedures.

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  2. Selecteer een incidentweergave die een of meer incidenten bevat die u wilt koppelen aan een bovenliggend incident.
  3. Selecteer een of meer incidenten en selecteer in het deelvenster Taken de optie Koppelen/ontkoppelen met bestaand bovenliggend incident en selecteer vervolgens in het submenu De optie Koppelen.
  4. Selecteer In het dialoogvenster Koppelen aan bovenliggend incident de optie Koppelen.
  5. Selecteer in het dialoogvenster Bovenliggend incident selecteren het bovenliggende incident waaraan u het geopende incident wilt koppelen en selecteer OK om de koppeling te maken en het dialoogvenster Bovenliggend incident selecteren te sluiten.
  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  2. Selecteer een incidentweergave die een of meer incidenten bevat die u wilt ontkoppelen van het bovenliggende incident.
  3. Selecteer een of meer incidenten, selecteer in het deelvenster Taken de optie Koppelen/ontkoppelen met bestaand bovenliggend incident en selecteer vervolgens in het submenu Ontkoppelen.
  4. Selecteer Ja in het bevestigingsvenster Ontkoppelen.

Een bovenliggend incident oplossen

In Service Manager kan de helpdeskanalist een bovenliggend incident oplossen, waarna Service Manager automatisch alle onderliggende incidenten oplost als de Service Manager-beheerder de instellingen voor incidenten dienovereenkomstig heeft geconfigureerd. Met deze methode voor het oplossen van incidenten kan de analist snel veel onderliggende incidenten sluiten. Gebruik de volgende procedure om een bovenliggend incident op te lossen.

Een bovenliggend incident oplossen

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  2. Selecteer de weergave Alle geopende bovenliggende incidenten en selecteer vervolgens in de lijst met bovenliggende incidenten het incident dat u wilt oplossen.
  3. Selecteer in het deelvenster Taken de optie Incidentstatus wijzigen en selecteer vervolgens in het submenu De optie Oplossen.
  4. Selecteer in het dialoogvenster Oplossen een oplossingscategorie en voer vervolgens in het vak Opmerkingen een beschrijving in van de stappen die u hebt uitgevoerd om het incident op te lossen.
  5. Als u wilt dat onderliggende incidenten automatisch worden opgelost en de optie beschikbaar is, controleert u of de optie Onderliggende incidenten oplossen bij het oplossen van dit bovenliggende incident is geselecteerd en selecteert u OK om het incident en onderliggende incidenten op te lossen, indien geselecteerd, en sluit u het dialoogvenster Oplossen .

Tijdens het beoordelen van actieve incidenten in Service Manager kunnen helpdeskanalisten bepalen dat een incident al moet zijn opgelost omdat een andere analist de onderliggende oorzaak al heeft gecorrigeerd. Als er sprake is van een gesloten bovenliggend incident, kan de analist de volgende procedure gebruiken om het incident te koppelen aan het opgeloste bovenliggende incident en vervolgens het actieve incident automatisch op te lossen.

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  2. Selecteer een incidentweergave die het incident bevat waarnaar u een opgelost bovenliggend item wilt maken.
  3. Selecteer een of meer incidenten en selecteer in het deelvenster Taken de optie Koppelen/ontkoppelen met bestaand bovenliggend incident en selecteer vervolgens in het submenu De optie Koppelen.
  4. Selecteer in het dialoogvenster Bovenliggend incident selecteren het opgeloste bovenliggende incident waaraan u het geopende incident wilt koppelen en selecteer OK.
  5. Selecteer in het dialoogvenster Koppelen aan bovenliggend incidentde optie Koppelen aan bovenliggend incident en incident oplossen.
  6. Als u meerdere actieve incidenten koppelt aan een opgelost bovenliggend item, selecteert u deze optie Herhalen voor alle conflicten om alle incidenten automatisch op te lossen.

Een opgelost bovenliggend incident opnieuw activeren

In Service Manager kan de helpdeskanalist een bovenliggend incident opnieuw activeren, waarna Service Manager automatisch alle onderliggende incidenten activeert als de Service Manager-beheerder de incidentinstellingen dienovereenkomstig heeft geconfigureerd. Deze methode voor het opnieuw activeren van incidenten kan de analist helpen om snel veel onderliggende incidenten te activeren. Gebruik de volgende procedure om een bovenliggend incident opnieuw te activeren.

Afhankelijk van de instellingen voor het bovenliggende incident in de werkruimte Beheer, varieert het gedrag van het automatisch oplossen en opnieuw activeren van onderliggende incidenten.

Een bovenliggend incident opnieuw activeren

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  2. Selecteer de weergave Alle incidenten en selecteer vervolgens in de lijst met bovenliggende incidenten het incident dat u opnieuw wilt activeren.
  3. Selecteer in het deelvenster Taken de optie Incidentstatus wijzigenen selecteer vervolgens activeren in het submenu.
  4. Voer in het dialoogvenster Activeren in het vak Opmerkingen een beschrijving in van de reden waarom u het incident activeert.
  5. Selecteer OK om het incident en onderliggende incidenten te activeren, als deze beschikbaar en geselecteerd zijn, en om het dialoogvenster Activeren te sluiten.

Een sjabloon voor een bovenliggend incident maken

In Service Manager wordt een bovenliggende incidentsjabloon gebruikt om nieuwe incidenten te maken. Incidenten die zijn gemaakt op basis van een sjabloon, bevatten informatie voor velden die u niet handmatig hoeft in te voeren. Door een sjabloon voor nieuwe incidenten te gebruiken, worden nieuwe incidenten sneller gemaakt dan helemaal zelf.

De auteur van de sjabloon maakt een sjabloon voor releaserecords met behulp van de volgende procedure.

Een bovenliggende incidentsjabloon maken

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Bibliotheek en selecteer sjablonen in het deelvenster Bibliotheek.
  2. Selecteer in de lijst Taken onder Sjabloon de optie Sjabloon maken.
  3. Voer in het dialoogvenster Sjabloon maken een naam in voor de incidentsjabloon en een beschrijving van wat de sjabloon van toepassing is.
  4. Selecteer onder Klasde optie Bladeren. selecteer in het vak Select a Classde optie Incident; en selecteer vervolgens OK om het vak Selecteer een klas te sluiten.
  5. U kunt desgewenst het management pack selecteren waarin de sjabloon wordt opgeslagen.
  6. Selecteer OK om het dialoogvenster Sjabloon maken te sluiten . Het formulier voor de nieuwe incidentsjabloon wordt weergegeven.
  7. Voer gegevens in op het tabblad Algemeen en selecteer het tabblad Activiteiten .
  8. Desgewenst kunt u handmatige activiteiten voor de sjabloon toevoegen, verwijderen of wijzigen.
  9. Als u een activiteit toevoegt, wordt het activiteitsformulier geopend. Voer de benodigde gegevens in en selecteer OK om de activiteit op te slaan.
  10. Wanneer u alle gewenste activiteiten hebt toegevoegd, selecteert u OK om de incidentsjabloon op te slaan en te sluiten. De incidentsjabloon wordt vervolgens weergegeven in de lijst Sjablonen .

Een bovenliggend incident vanuit een onderliggend incident weergeven

In Service Manager kan de helpdeskanalist de volgende procedure gebruiken om eenvoudig bovenliggende incidenten weer te geven wanneer een onderliggend incident is geopend. Het controleren van informatie over bovenliggende incidenten is vaak nodig om de status van de onderliggende incidenten te bepalen. Gebruik de volgende procedure om een bovenliggend incident van een onderliggend incident weer te geven.

Een bovenliggend incident van een onderliggend incident weergeven

  1. Open in de Service Manager-console de werkruimte Werkitems en vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  2. Selecteer een incidentweergave met een onderliggend incident dat u wilt openen en selecteer vervolgens het incident.
  3. Selecteer Bewerken in het deelvenster Taken.
  4. In de banner van het incidentformulier worden de id en beschrijving van het bovenliggende incident weergegeven naast Bovenliggend incident. Selecteer het gekoppelde bovenliggende incident om het te openen.
  5. Nadat u de informatie over het bovenliggende incident hebt bekeken, kunt u eventueel alle informatie, zoals opmerkingen, in het actielogboek bijwerken.
  6. Als u wijzigingen aanbrengt in het bovenliggende incident, selecteert u OK. Selecteer anders Annuleren.
  7. Als u wijzigingen aanbrengt in het onderliggende incident, selecteert u OK. Selecteer anders Annuleren.

Wanneer analisten nieuwe incidenten maken, Service Manager u automatisch op de hoogte als er bovenliggende incidenten met dezelfde classificatiecategorie bestaan. Het doel van de melding is om u te helpen incidenten te combineren in bovenliggende onderliggende groepen waarvoor een veelvoorkomend onderliggend probleem bestaat. Later kunt u het bovenliggende incident gebruiken om de groep incidenten als geheel te beheren en als één oplossingspunt te fungeren.

Gebruik de volgende procedure om handmatig een nieuw incident te maken en dit vervolgens te koppelen aan een gerelateerd bovenliggend incident.

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit en selecteer een incidentweergave, zoals Alle incidenten.
  3. Selecteer in het deelvenster Taken onder Incidentbeheer de optie Incident maken.
  4. Selecteer Sjabloon toepassen in het deelvenster Taken.
  5. Selecteer onder Sjablonen in het dialoogvenster Sjabloon toepassen een incidentsjabloon, zoals Software issue Incident Template, en selecteer OK.
  6. Wanneer de sjabloon een classificatiecategorie toepast of als u handmatig een classificatiecategorie selecteert die wordt gebruikt door een actief bovenliggend incident, wordt een bericht weergegeven in de banner van het incidentformulier. U kunt eventueel de koppeling selecteren om een koppeling te maken van het nieuwe incident naar het bestaande bovenliggende incident. Als u het nieuwe incident koppelt aan een bovenliggend incident, voert u een van de volgende substappen uit:
    • Als het bovenliggende incident is opgelost, selecteert u koppelen aan bovenliggend incident in het dialoogvenster Koppelen aan bovenliggend incidenten incident oplossen.
    • Selecteer de koppeling om de koppeling tussen het nieuwe incident en het bovenliggende incident te maken.
  7. Voer in het vak Titel een nieuwe beschrijving in of wijzig de beschrijving die door de sjabloon wordt ingevoegd.
  8. Selecteer in het vak Betrokken gebruiker de gebruiker die dit incident heeft gerapporteerd.
  9. Voer in het vak Alternatieve contactmethode aanvullende contactgegevens in voor de betreffende gebruiker (optioneel).
  10. Selecteer indien nodig het tabblad Gerelateerde items .
  11. Selecteer desgewenst in het gebied Bijgevoegde bestanden de optie Toevoegen.
  12. Selecteer desgewenst in het dialoogvenster Openen het bestand dat u aan dit incident wilt toevoegen en selecteer Openen. Selecteer bijvoorbeeld de schermopname van een foutbericht dat de betrokken gebruiker heeft ontvangen.
  13. Selecteer OK.

Het maken van een nieuw incident valideren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit en selecteer Alle incidenten. Nieuwe incidenten worden weergegeven in de weergave Alle incidenten .

Handmatig een nieuw incident maken in Service Manager

In Service Manager worden incidenten automatisch gemaakt op basis van e-mailaanvragen van gebruikers. U kunt echter de volgende procedures gebruiken om handmatig een nieuw incident te maken in de Service Manager-console en dit vervolgens te valideren. U kunt bijvoorbeeld handmatig een nieuw incident maken voor een persoon die een e-mailprobleem ondervindt. U kunt andere betrokken items koppelen, zoals verschillende computers, om aan te geven dat het probleem meer dan een computer betreft.

Een nieuw incident creëren vanuit een configuratie-itemweergave.

  1. Selecteer configuratie-items in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Configuratie-itemsConfiguratie-items uit, vouw Computers uit en selecteer Alle Windows-computers.
  3. Filter in de weergave Alle Windows-computers op de computer waarvoor u een incident wilt maken en selecteer vervolgens de computer. Selecteer bijvoorbeeld Exchange01.woodgrove.com.
  4. Selecteer in het deelvenster Takende optie Gerelateerd incident maken.
  5. Selecteer Sjabloon toepassen in het deelvenster Taken.
  6. Selecteer onder Sjablonen in het dialoogvenster Sjabloon toepassen de optie Incidentsjabloon softwareprobleem en selecteer OK.
  7. Voer in het vak Titel een nieuwe beschrijving in of wijzig de beschrijving die door de sjabloon is ingevoegd. Voer bijvoorbeeld Gebruiker kan e-mail met beperkte machtigingen niet openen in.
  8. Selecteer in het vak Betrokken gebruiker de gebruiker die dit incident heeft gerapporteerd. Selecteer bijvoorbeeld Joe Andreshak.
  9. Voer in het vak Alternatieve contactmethode aanvullende contactgegevens in voor de betreffende gebruiker (optioneel).
  10. Selecteer het tabblad Gerelateerde items .
  11. Selecteer Toevoegen in het gebied Bijgevoegde bestanden.
  12. Selecteer in het dialoogvenster Openen het bestand dat u aan dit incident wilt toevoegen en selecteer Openen. Selecteer bijvoorbeeld de schermopname van een foutbericht dat de betrokken gebruiker heeft ontvangen.
  13. Selecteer OK.

Een nieuw incident per e-mail maken

  1. Maak in een e-mailprogramma een nieuw e-mailbericht en voer de alias of het e-mailadres van de helpdesk in het vak Aan in. Voer bijvoorbeeld in Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com het vak Aan in.
  2. Voer in het vak Onderwerp een onderwerp in. Voer bijvoorbeeld Unable to print checks in.
  3. Voer in de berichttekst aanvullende informatie in die de helpdeskanalist kan gebruiken om het probleem op te lossen. Voer bijvoorbeeld De controleprinter heeft een papierstoring in. Ik gebruik een back-upprinter totdat de storing is opgelost.
  4. Eventueel kunt u bestanden bijvoegen die de helpdesk-analist kan gebruiken om het probleem op te lossen.

Het maken van een nieuw incident valideren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit en selecteer Alle incidenten. Nieuwe incidenten worden weergegeven in de weergave Alle incidenten .

Een bestaand incident wijzigen in Service Manager

In Service Manager kunt u de volgende procedures gebruiken om de urgentie van een incident te wijzigen, een niet-toegewezen incident vanuit Operations Manager te bewerken, een kennisartikel aan een incident te koppelen en de wijzigingen te valideren. Gebruikers maken vereenvoudigde incidenten met behulp van de Self-Service Portal op basis van de sjabloon incidentportal. Omdat door gebruikers gemaakte incidenten worden vereenvoudigd, moeten analisten vaak nieuwe incidenten herzien met aanvullende informatie. Bovendien is er geen functioneel verschil tussen incidenten die zijn gemaakt met de Self-Service Portal, met behulp van de opties Hulp nodig bij een probleem of Herstel of Oplossing nodig.

Notitie

Incidenten worden automatisch gemaakt door System Center - Service Manager wanneer de Waarschuwingsconnector van Operations Manager is ingeschakeld. U kunt de nieuwe incidenten bewerken die worden gegenereerd wanneer een Operations Manager-waarschuwing wordt gemaakt en de incidenten daarna aan analisten toewijzen.

De urgentie van een incident wijzigen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsIncidentbeheer uit en selecteer Alle geopende e-mailincidenten.
  3. Selecteer in de weergave Alle geopende e-mailincidenten het oorspronkelijke incident. Selecteer bijvoorbeeld het incident Kan controles niet afdrukken .
  4. Selecteer Bewerken in het deelvenster Taken.
  5. Selecteer in het formulier Incident in de lijst Urgentiede optie Hoog.
  6. Voer desgewenst een opmerking in het vak Actielogboek in. Als u niet wilt dat eindgebruikers de opmerking kunnen lezen, schakelt u het selectievakje Privé boven het vak Actielogboek in. Typ bijvoorbeeld in het vak ActielogboekDe gebruiker die wordt aangeroepen om te zeggen dat de back-upprinter niet beschikbaar is en dat dit probleem nu dringend is. Selecteer vervolgens Toevoegen. De nieuwe opmerking verschijnt als een logboekvermelding.
  7. Selecteer OK om het formulier te sluiten en de wijzigingen op te slaan.

Een niet toegewezen incident van Operations Manager bewerken

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsIncidentbeheer uit en selecteer Alle Open Operations Manager-incidenten.
  3. Selecteer in de weergave Alle open Operations Manager-incidenten een incident dat automatisch is gemaakt op basis van een Operations Manager-waarschuwing.
  4. Selecteer Bewerken in het deelvenster Taken.
  5. Selecteer in het formulier Incident onder Ondersteuningsgroepde optie Laag 1.
  6. Voer onder Toegewezen aan de naam in van de helpdeskanalist die het probleem gaat onderzoeken.
  7. Selecteer OK om het formulier te sluiten en de wijzigingen op te slaan.

Een kennisartikel aan een incident koppelen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster WerkitemsIncidentbeheer uit en selecteer Alle Open Operations Manager-incidenten.
  3. Selecteer in de weergave Alle open Operations Manager-incidenten het incident dat automatisch is gemaakt op basis van een Operations Manager-waarschuwing.
  4. Selecteer In de lijst Taken de optie Zoeken naar kennisartikelen.
  5. Voer in het dialoogvenster Knowledge Search een zoekterm in het vak Zoeken naar in en selecteer Start. Voer bijvoorbeeld MICR Check Printer Article in.
  6. Selecteer het artikel, selecteer Koppelen aan <IncidentNaam>, selecteer OK om het informatieve dialoogvenster te sluiten en selecteer Sluiten.

Incidentbewerkingen valideren

  • Open het incident en controleer vervolgens of uw wijzigingen worden weergegeven. Controleer bijvoorbeeld of de opmerking die u heeft ingevoerd, verschijnt als een logboekvermelding.

Contact opnemen met een gebruiker vanuit een incidentformulier

In Service Manager kunt u contact opnemen met een gebruiker door Skype voor Bedrijven wanneer een incidentformulier is geopend. De aanwezigheidsindicator wordt weergegeven in het formulier naast de naam van de betrokken gebruiker en geeft de huidige status weer, indien bekend. Als de aanwezigheidsindicator de status van een gebruiker nauwkeurig weergeeft, moet de gebruiker een Active Directory-account hebben en moet de gebruiker lid zijn van hetzelfde domein waarin de Service Manager-beheerserver zijn computeraccount heeft. Bovendien moet op de computer met de Service Manager-console Skype voor Bedrijven zijn geïnstalleerd.

Notitie

Als het account van een gebruiker tot een ander domein behoort dan het domein waarin de Service Manager-beheerserver het computeraccount heeft, wordt de status van de gebruiker mogelijk niet nauwkeurig weergegeven met de aanwezigheidsindicator.

Contact opnemen met een gebruiker via chatbericht

  1. Selecteer in een geopend incidentformulier de aanwezigheidsindicator naast het vak Betrokken gebruiker en selecteer het driehoekje naast het vak.
  2. Selecteer Chatbericht verzenden.
  3. Uw chatprogramma opent. Stel een chatbericht op en verzend het.

Een incidentweergave maken en deze aanpassen in Service Manager

In Service Manager kunt u de volgende procedures gebruiken om een incidentweergave te maken, aan uw persoonlijke voorkeur aan te passen en deze vervolgens te valideren.

In weergaven kunt u incidenten groeperen die bepaalde criteria delen. Met de volgende procedure kunt u bijvoorbeeld een weergave maken waarin alle incidenten worden vermeld waarin de classificatie is ingesteld op E-mailproblemen of op een andere classificatie. Wanneer u een nieuwe weergave maakt, wordt deze opgeslagen en beschikbaar voor later gebruik.

U kunt een weergave ook naar wens aanpassen. Wanneer u echter wijzigingen in een weergave aan uw persoonlijke voorkeur aan uw persoonlijke voorkeur aanbrengt, worden deze wijzigingen niet opgeslagen. U kunt bijvoorbeeld de weergave Alle incidenten aan uw persoonlijke voorkeur aanpassen, maar als u kolombreedten, kolomsortering of groepering wijzigt of als u kolommen verwijdert, wordt de volgende keer dat u terugkeert naar de weergave informatie op dezelfde manier weergegeven als voordat u deze aan uw persoonlijke voorkeur hebt aangepast.

Een incidentweergave creëren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit.
  3. Selecteer Weergave maken in het deelvenster Taken.
  4. Voer in de sectie Algemeen van het dialoogvenster Weergave maken een naam in voor de weergave in het vak Naam . Voer bijvoorbeeld E-mailincidenten in.
  5. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving in. Voer bijvoorbeeld Alle incidenten in waarbij de classificatie E-mailprobleem is.
  6. Selecteer Criteria.
  7. Selecteer Naast de lijst Objecten zoeken in een specifieke klasse de optie Bladeren.
  8. Selecteer in de lijst Selecteer een klasse onder Weergave de optie Combinatieklassen, selecteer Incident (standaard) en selecteer OK.
  9. Zorg ervoor dat in het vak Gerelateerde klassende optie Incident is geselecteerd. Selecteer classificatiecategorie in de lijst Beschikbare eigenschappen en selecteer Toevoegen. Mogelijk moet u schuiven om de knop Toevoegen te zien.
  10. Selecteer aan het einde van de sectie Criteria in het gebied Criteriadefinitie de optie E-mailproblemen. Wanneer het criterium is voltooid, lijkt het op [Incident] Classificatiecategorie is gelijk aan E-mailproblemen.
  11. Selecteer Weergeven en selecteer in de lijst Weer te geven kolommende optie Status, Classificatiecategorie en Beschrijving. Selecteer vervolgens onder Toegewezen aan gebruikerde optie Weergavenaam. Selecteer vervolgens OK.

Een incidentweergave aanpassen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit en selecteer vervolgens een incidentweergave. Selecteer bijvoorbeeld Alle incidenten.
  3. Klik met de rechtermuisknop op een kolomkop in de weergave om het formaat van de kolommen te wijzigen, items uit de resultaten te verwijderen of de kolomsortering en groepering te wijzigen. Herhaal deze stap totdat u tevreden bent met de resultaten.

Het maken van de incidentweergave valideren

  • Controleer in het deelvenster Werkitems of er een weergave E-mailincidenten bestaat onder Incidentbeheer. Zorg ervoor dat in de weergave alle incidenten in de categorie E-mailproblemen worden weergegeven.

    Notitie

    Het kan een paar seconden duren voor de nieuwe incidentweergave verschijnt.

Een incident in Service Manager oplossen en sluiten

In Service Manager kunt u de volgende procedures gebruiken om een incident op te lossen en te sluiten en vervolgens te valideren dat het incident is opgelost en gesloten.

Nadat u een probleem heeft onderzocht en de bron heeft opgelost, kunt u het incident oplossen en sluiten. Een incident wordt als opgelost beschouwd als de vereiste wijziging is uitgevoerd. Als de betrokken gebruiker bevestigt dat het probleem dat het incident veroorzaakte, verwijderd is, kan het incident worden gesloten.

Een incident oplossen en sluiten

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit en selecteer E-mailincidenten.
  3. Selecteer in de weergave E-mailincidenten het incident dat u wilt oplossen en sluiten.
  4. Selecteer in het deelvenster Taken de optie Incidentstatus wijzigen en selecteer Oplossen.
  5. Selecteer in het dialoogvenster Oplossen de juiste categorie voor het oplossen van dit incident in de lijst Oplossingscategorie . Selecteer bijvoorbeeld Vast door ondersteuning voor een hogere laag.
  6. Voer in het vak Opmerkingen een opmerking in waarin de oplossing wordt uitgelegd. Voer bijvoorbeeld Opgelost door servicepack 1 te installeren op de Exchange-server in en selecteer OK.
  7. Selecteer in het deelvenster Taken de optie Incidentstatus wijzigen en vervolgens Sluiten.
  8. Voer in het dialoogvenster Sluiten een opmerking in over de sluiting van het incident en selecteer OK.

Valideren dat een incident is opgelost en gesloten

  • In het deelvenster Alle incidenten verandert de status voor het incident of incidenten van Actief in Opgelost wanneer u een incident oplost en van Opgelost in Gesloten wanneer u het incident sluit.

    Notitie

    Het kan een paar seconden duren voor de nieuwe status verschijnt. Als u de wijziging direct wilt weergeven, selecteert u Vernieuwen.

Problemen met Service Manager-incidenten oplossen

U kunt de volgende procedures gebruiken om een incident in Service Manager op te lossen met behulp van een serviceoverzicht. Een serviceoverzicht is een visuele representatie van een service vanuit het perspectief van het bedrijf en de gebruiker dat de essentiële afhankelijkheden, instellingen en verantwoordelijkheidsgebieden weergeeft. Omdat een serviceoverzicht de relatie tussen incidenten en configuratie-items kan weergeven, is dit vooral handig wanneer u problemen oplost die van invloed kunnen zijn op meerdere incidenten en configuratie-items. Als een incident bijvoorbeeld van invloed is op één configuratie-item, worden mogelijk andere configuratie-items die deel uitmaken van de service tevens beïnvloed. U kunt, indien nodig, extra configuratie-items toevoegen als items die door hetzelfde geopende incident worden beïnvloed.

Wanneer u bovendien het tabblad Serviceonderdelen gebruikt om het serviceoverzicht weer te geven, kunt u eenvoudig bepalen of er actieve incidenten of wijzigingsaanvragen zijn geopend voor een serviceonderdeel. Als incidenten van toepassing zijn op een bepaald serviceonderdeel, wordt dat onderdeel gemarkeerd met een oranje pictogram van een vierkant met een uitroepteken. Wanneer een wijzigingsaanvraag van invloed is op een serviceonderdeel, wordt het onderdeel gemarkeerd met een speciaal blauw pictogram dat lijkt op een vierkant met een pijl naar rechts.

Incidenten weergeven die van invloed zijn op serviceonderdelen

  1. Selecteer configuratie-items in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Configuratie-itemsBusiness Services uit en selecteer Alle zakelijke services.
  3. Dubbelklik in de lijst Alle zakelijke services op een zakelijke service. Dubbelklik bijvoorbeeld op Exchange-service.
  4. Selecteer in het dialoogvenster dat wordt geopend het tabblad Serviceonderdelen .
    De lijst met serviceonderdelen bevat configuratie-items. De lijst kan bijvoorbeeld computers met Microsoft Exchange Server bevatten. Wanneer een serviceonderdeel gemarkeerd is met een pictogram, geeft het pictogram aan dat er een incident aan het serviceonderdeel is gekoppeld.
  5. Selecteer een configuratie-item die over een verwant werkitem beschikt. Selecteer bijvoorbeeld de Exchange01.woodgrove.com-server .
  6. Selecteer in de lijst Gerelateerde werkitems voor het geselecteerde item een werkitem dat u wilt weergeven en selecteer Openen.
  1. Selecteer een item in de lijst van serviceonderdelen dat een actief incident bevat.
  2. Selecteer onder Gerelateerde werkitems voor het geselecteerde item een werkitem en selecteer Openen om het incident te openen.
  3. Selecteer onder Betrokken items de optie Toevoegen.
  4. Selecteer in het dialoogvenster Objecten selecteren het configuratie-item dat u wilt toevoegen aan het incident, selecteer Toevoegen en selecteer OK.
  5. Selecteer OK om het incident bij te werken en ga vervolgens terug naar het tabblad Serviceonderdelen voor de service.
  6. Herhaal de vorige stappen als u andere serviceonderdelen aan het geopende incident wilt toevoegen.
  7. Selecteer OK om het service-item te sluiten.

Valideren dat de serviceonderdelen aan een incident zijn toegevoegd

  • Open de zakelijke service waaraan u het incident hebt toegevoegd en selecteer het tabblad Gerelateerde items . Controleer of het nieuwe incident wordt weergegeven onder Werkitems die van invloed zijn op dit configuratie-item.

Problemen in Service Manager beheren

In de procedures in deze sectie wordt beschreven hoe u problemen in Service Manager kunt beheren.

In Service Manager zijn problemen records die worden gemaakt om toekomstige problemen en incidenten te voorkomen, terugkerende incidenten te elimineren en de impact te minimaliseren van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. Analisten kunnen de Service Manager-console gebruiken om probleemrecords te maken en incidenten te koppelen aan problemen.

Probleemrecords maken en bewerken

U kunt de volgende procedures gebruiken om nieuwe probleemrecords te maken en deze vervolgens te bewerken met behulp van de Service Manager-console. U kunt een nieuwe probleemrecord maken vanuit de Service Manager-console, vanuit een incidentweergave of vanuit een incidentformulier.

Een nieuwe probleemrecord maken vanuit de console

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Probleembeheer uit en selecteer Actieve problemen.
  3. Selecteer in het deelvenster Taken de optie Probleem maken.
  4. Voer in het vak Titel een titel in voor het probleem. Voer bijvoorbeeld Beperkte machtigingen voor E-mail in voor Outlook.
  5. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving van het probleem in. Voer bijvoorbeeld Gebruikers kunnen e-mailberichten die met beperkte machtigingen zijn verzonden, niet weergeven in.
  6. Als u het probleem wilt toewijzen aan een analist, voert u de naam van de analist in het vak Toegewezen aan in .
  7. Selecteer in de lijst Bron de bron van de probleemaanvraag.
  8. Selecteer de juiste waarden in de vakken Categorie, Impact en Urgentie .
  9. Selecteer OK.

Een nieuwe probleemrecord maken vanuit een incidentweergave

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsincidentbeheer uit en selecteer Alle incidenten.
  3. Zoek in de lijst Alle incidenten naar incidenten waarvan de titels overeenkomen met de probleemrecord die u wilt maken en selecteer Zoeken. Zoek bijvoorbeeld naar beperkte machtigingen.
  4. Selecteer de incidenten waarvoor u een probleemrecord wilt creëren in de zoekresultaten. Selecteer in het deelvenster Taken onder Geselecteerde items de optie Probleem maken.
  5. Voer in het vak Titel een titel in voor het probleem. Voer bijvoorbeeld Beperkte machtigingen voor E-mail in voor Outlook. Als u een probleem creëert met deze methode, neemt het probleem de titel over van het geopende incident als er slechts een incident geselecteerd is. Als er meerdere incidenten zijn geselecteerd, is het vak Titel leeg. U kunt de titel van een probleemrecord wijzigen.
  6. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving van het probleem in. Voer bijvoorbeeld Gebruikers kunnen e-mailberichten die met beperkte machtigingen zijn verzonden, niet weergeven in.
  7. Als u het probleem wilt toewijzen aan een analist, voert u de naam van de analist in het vak Toegewezen aan in .
  8. Selecteer in de lijst Bron de bron van de probleemaanvraag.
  9. Selecteer de juiste waarden in de vakken Categorie, Impact en Urgentie .
  10. Selecteer OK.

Een nieuwe probleemrecord maken vanuit een incidentformulier

  1. Zorg ervoor dat er al een incident is geopend. Selecteer vervolgens onder Taken de optie Probleem maken.
  2. Voer in het vak Titel een titel in voor het probleem. Voer bijvoorbeeld Beperkte machtigingen voor E-mail in voor Outlook. Als u een probleem creëert met deze methode, neemt het probleem de titel over van het geopende incident. U kunt de titel van een probleemrecord wijzigen.
  3. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving van het probleem in. Voer bijvoorbeeld Gebruikers kunnen e-mailberichten die met beperkte machtigingen zijn verzonden, niet weergeven in.
  4. Als u het probleem wilt toewijzen aan een analist, voert u de naam van de analist in het vak Toegewezen aan in .
  5. Selecteer in de lijst Bron de bron van de probleemaanvraag.
  6. Selecteer de juiste waarden in de vakken Categorie, Impact en Urgentie .
  7. Selecteer OK.

Een probleemrecord bewerken

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Probleembeheer uit en selecteer Actieve problemen.
  3. Dubbelklik in de weergave Actieve problemen op een probleem. Dubbelklik bijvoorbeeld op het probleem met beperkte machtigingen voor E-mail in Outlook .
  4. Bewerk de informatie die gewijzigd moet worden in het probleemformulier. Als er bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing voor het probleem wordt gevonden, selecteert u het tabblad Oplossing . Voer vervolgens in het veld Tijdelijke oplossingen de tijdelijke oplossingsstappen in.
  5. Selecteer OK.

Het creëren van een nieuwe probleemrecord valideren

  • Selecteer vernieuwen in de lijst Taken om de nieuwe probleemrecord weer te geven of open de probleemrecord om de gewijzigde informatie weer te geven.

U kunt de volgende procedures gebruiken om een probleemrecord en de bijbehorende incidenten op te lossen en vervolgens de oplossing te valideren.

Een probleemrecord en de bijbehorende incidenten oplossen

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Probleembeheer uit en selecteer Actieve problemen.
  3. Dubbelklik in de weergave Actieve problemen op de probleemrecord die u wilt oplossen. Selecteer vervolgens in het deelvenster Taken de optie Oplossen.
  4. Selecteer het tabblad Oplossing en schakel het selectievakje Alle incidenten die aan dit probleem zijn gekoppeld automatisch oplossen in.
  5. Selecteer in het vak Oplossingscategorie de juiste categorie.
  6. Voer in het vak Beschrijving van oplossing een samenvatting in van de oplossing voor dit probleemrecord. Voer bijvoorbeeld Application of Exchange Server 2010 SP1 (Toepassing van Exchange Server 2010 SP1) het probleem met beperkte machtigingen in dat gebruikers in forests heeft beïnvloed.
  7. Selecteer OK.

Een oplossing voor het probleem en de incidenten valideren

  • Controleer of de incidenten die zijn gekoppeld aan de probleemrecord worden weergegeven in de weergave Alle incidenten en of ze de status Opgelost hebben.

    Notitie

    Het kan enkele minuten duren voordat de status van het incident is bijgewerkt naar Opgelost.

U kunt de volgende procedure gebruiken om een incident of wijzigingsaanvraag te koppelen aan een probleemrecord als u een probleemrecord hebt gemaakt zonder deze te koppelen aan een bestaand incident of wijzigingsaanvraag.

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.
  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Probleembeheer uit en selecteer Actieve problemen.
  3. Dubbelklik in de weergave Actieve problemen op een probleemrecord. Dubbelklik bijvoorbeeld op de probleemrecord Beperkte machtigingen voor Outlook E-mail .
  4. Selecteer in het probleemformulier het tabblad Gerelateerde items .
  5. Selecteer onder Werkitemsde optie Toevoegen.
  6. Selecteer in het dialoogvenster Objecten selecteren een werkitem of zoek en selecteer een of meer werkitems die u wilt koppelen aan de probleemrecord. Selecteer Toevoegen en selecteer OK.
  7. Selecteer OK om het formulier te sluiten.
  • Open in de weergave Actieve problemen de probleemrecord waaraan u een werkitem hebt gekoppeld, selecteer het tabblad Gerelateerde items en controleer of de items die u hebt gekoppeld, worden weergegeven onder Werkitems.

Volgende stappen