Centrum kontaktów

Deweloperzy mogą używać interfejsów API obsługi komunikatów, głosu i wideo usług Azure Communication Services do obsługi aplikacji centrum kontaktów . W tym omówieniu opisano pojęcia i ogólne wskazówki dotyczące architektury typowych aplikacji centrum kontaktów.

Aplikacje centrum kontaktów koncentrują się na nieplanowanej komunikacji między klientami i agentami. Granica organizacyjna między klientami a agentami i nieplanowanym charakterem interakcji są kluczowymi atrybutami aplikacji centrum kontaktów. Deweloperzy zainteresowani zaplanowanymi interakcjami między klientami powinni przeczytać nasz samouczek dotyczący wizyt wirtualnych.

Termin "centrum kontaktów" przechwytuje dużą rodzinę aplikacji zróżnicowanych w skali, kanałach i podejściach organizacyjnych:

• Skalowalność. Małe firmy mogą mieć kilku pracowników działających jako agenci w ograniczonej roli, na przykład restauracja oferująca numer telefonu do rezerwacji. Podczas gdy linia lotnicza może mieć tysiące pracowników i dostawców dostarczających centrum kontaktowe 24/7.
• Kanał. Organizacje mogą dotrzeć do konsumentów za pośrednictwem systemu telefonicznego, aplikacji, wiadomości SMS lub platform komunikacyjnych konsumentów, takich jak WhatsApp.
• Podejście dzierżawy. Deweloperzy mogą używać usług Azure Communication Services do tworzenia wielodostępnego centrum kontaktowego oprogramowania jako usługi (CCaaS). Możesz też utworzyć aplikację z jedną dzierżawą dla własnej firmy.
• Personel agenta. Firmy mogą mieć pracowników działających jako agenci, out-source roli agenta lub użyć wyspecjalizowanych dostawców usług, którzy w pełni obsługują centra kontaktów jako usługę.

Postęp klienta w kanałach komunikacyjnych

Typowe wielokanałowe centrum kontaktów może zaczynać się od najbardziej wydajnej formy komunikacji: czat tekstowy z botem sztucznej inteligencji. Boty sztucznej inteligencji mogą uwierzytelniać klienta, odpowiadać na proste pytania, prosić o informacje o intencji klienta i w przeciwnym razie w pełni spełniać wiele przypadków użycia zaangażowania klientów. Jednak większość centrów kontaktowych ma drogę do stopniowej eskalacji klientów do bardziej synchronicznej i intensywnej interakcji: czat z agentem ludzkim, głos z botem, a na koniec głos i wideo z agentem ludzkim.

Deweloperzy mogą korzystać z usług Azure Communication Services dla wszystkich tych faz lub wybrać kilka. Możesz na przykład zaimplementować własny system czatów tekstowych, a następnie używać platformy Azure wyłącznie do nawiązywania połączeń wideo. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dowolne artykuły połączone z tej tabeli:

Umożliwiaj klientom inicjowanie obsługi komunikatów za pośrednictwem:	Umożliwiaj klientom inicjowanie połączeń głosowych i wideo za pośrednictwem:	Włącz agentom odpowiadanie na wiadomości i odpowiadanie na połączenia głosowe za pośrednictwem:	Integrowanie usług i botów za pośrednictwem:
Witryny internetowe przyjazne dla komputerów stacjonarnych i mobilnych	Witryny internetowe przyjazne dla komputerów stacjonarnych i mobilnych	Witryny internetowe przyjazne dla komputerów stacjonarnych i mobilnych	Interfejsy API REST czatu
Aplikacje natywne	Aplikacje natywne	Aplikacje natywne	Zaawansowane interfejsy API obsługi komunikatów (WhatsApp)
SMS	Wywoływanie numeru telefonu platformy Azure	Aplikacje natywne aplikacji Teams i kolejki wywołań	Interfejsy API REST i media usługi Call Automation
Meta WhatsApp	Zadzwoń na własny numer telefonu połączony z firmą Microsoft za pośrednictwem routingu bezpośredniego		Interfejsy API usługi do przesyłania strumieniowego audio
	Wywoływanie numeru telefonu usługi Teams		Bezpośrednia integracja z usługą Azure AI Bot Service

Ciągłe ulepszanie środowisk klientów

Wiele aplikacji centrum kontaktów stale zmienia się, aby poprawić jakość obsługi klienta i spełnić nowe potrzeby biznesowe. Ta ciągła ewolucja może być modelowana jako cykl projektowania interakcji z klientem, implementowanie tego projektu i używanie danych w celu uzyskania wglądu w potencjalne ulepszenia:

Współdziałanie usługi Teams

Usługi Azure Communication Services umożliwiają implementowanie aplikacji centrum kontaktowego bez integracji lub licencji usługi Microsoft Teams. Jednak platforma Azure i usługa Microsoft Teams są możliwe do współdziałania, a ta opcjonalna funkcja może być przydatna w wielu scenariuszach. Aplikacje centrum kontaktów biznesowych (B2C) mogą używać ogólnych zestawów SDK czatu i voIP platformy Azure w celu zapewnienia dostosowanych środowisk klienta. Deweloperzy mogą łączyć te markowe środowiska klienta z aplikacjami i systemem telefonów Microsoft Teams, środowiskami, które są już znane wielu pracownikom i agentom obywateli.

Na poniższym diagramie przedstawiono niektóre składniki platformy Azure i usługi Teams połączone w ustawieniu centrum kontaktów.

Diagramy architektury

W pozostałej części tego artykułu przedstawiono architekturę wysokiego poziomu i przepływy danych dla różnych projektów centrów kontaktów:

1. Klient przechodzący do witryny internetowej (lub aplikacji mobilnej) i rozmawiając z czatbotem.
2. Klient wywołujący kanał głosowy kierowany przez kolejki usługi Teams do agenta opartego na usłudze Teams.
3. Klient wywołujący numer PSTN kierowany przez platformę Azure połączony z agentem opartym na usłudze Teams.

Czat w witrynie internetowej przy użyciu agenta bota

Usługi Azure Communication Services udostępniają wiele wzorców łączenia klientów z czatbotami i usługami. Możesz łatwo dodać czat w formacie sformatowanym w witrynie internetowej lub aplikacji natywnej przy użyciu wbudowanej integracji z usługami Azure AI Bot Services. Musisz połączyć usługę Bot Service z zasobem usług komunikacyjnych przy użyciu kanału w witrynie Azure Portal. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego scenariusza, zobacz Dodawanie bota do aplikacji czatu — przewodnik Szybki start dotyczący usług Azure Communication Services.

Przepływ danych

1. Administrator łączy kanał czatu usług Azure Communication Services z usługą Azure Bot Service w witrynie Azure Portal.
2. Klient klika widżet w aplikacji klienckiej, aby skontaktować się z agentem.
3. Usługa Contact Center tworzy wątek czatu i dodaje identyfikator użytkownika bota do wątku.
4. Klient wysyła i odbiera komunikaty do bota przy użyciu zestawu SDK czatu usług Azure Communication Services.
5. Bot wysyła i odbiera komunikaty do i od klienta przy użyciu kanału czatu usług Azure Communication Services.

Wiadomości SMS, poczty e-mail i Meta WhatsApp to trzy inne kanały dostępne do komunikacji tekstowej.

Czat w witrynie internetowej, która eskaluje do połączenia głosowego odebranego przez agenta usługi Teams

Czat tekstowy może nie być wystarczający do spełnienia celów środowiska klienta. Rozmowa czatu między użytkownikiem a botem może zostać przekazana agentowi w usłudze Microsoft Teams. Aby dowiedzieć się więcej o modelach integracji przekazywania bota, zobacz Przenoszenie konwersacji z bota do człowieka — Bot Service. Aby dowiedzieć się więcej na temat automatycznych uczestników i kolejek połączeń w usłudze Teams, zobacz Planowanie automatycznych udziałów w usłudze Teams i kolejek połączeń — Microsoft Teams.

Przepływ danych

1. Klient klika widżet w aplikacji klienckiej, aby skontaktować się z agentem.
2. Usługa Contact Center tworzy wątek czatu i dodaje bota platformy Azure do wątku.
3. Klient korzysta z usługi Azure Bot, wysyłając i odbierając wiadomości na czacie.
4. Usługa Contact Center przekazuje klientowi połączenie do kolejki połączeń usługi Teams lub automatycznej obecności.
5. Aplikacja Microsoft Teams Voice App przekazuje klientowi pracownika działającego jako agent korzystający z usługi Teams. Klient i pracownik korzystają z udziału audio, wideo i ekranu.

Powiązane artykuły

• Szybki start: dołączanie aplikacji wywołującej do kolejki wywołań usługi Teams
• Szybki start: automatyczna obsługa aplikacji Teams w usługach Azure Communication Services

Łączenie zarządzanych połączeń telefonicznych platformy Azure z usługą Teams

Ten ostatni diagram przepływu danych przedstawia klienta wywołującego numer telefonu zarządzany przez usługi Azure Communication Services. Interfejsy API automatyzacji wywołań usług Azure Communication Services umożliwiają dodanie agenta lub eksperta w danej dziedzinie do wywołania hostowanego przez usługę Teams. Ta współdziałanie działa w usłudze VoIP i ułatwia deweloperom implementowanie wielodostępnych magistrali dla poszczególnych regionów, maksymalizowanie wartości i zmniejszanie obciążenia infrastruktury telefonii.

Aby dowiedzieć się więcej o interfejsie API usługi Call Automation i sposobie korzystania z tego współdziałania z usługą Teams, zobacz Dostarczanie przyspieszonej obsługi klienta przez dodanie użytkowników usługi Microsoft Teams w przepływach pracy usługi Call Automation.

Szczegółowe możliwości współdziałania usługi Teams dla aplikacji centrum kontaktów

Poniższa lista przedstawia odpowiednie funkcje współdziałania usługi Teams dostępne dla centrów kontaktów w usługach Azure Communication Services. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie zestawu AZURE Communication Services Calling SDK. Aby korzystać z połączeń międzyoperamentowych usług Azure Communication Services, w tym automatycznej obecności w usłudze Teams i kolejki połączeń, należy skonfigurować środowisko zgodnie z opisem w temacie Kolejka połączeń usługi Teams w usługach Azure Communication Services.

Grupa funkcji	Możliwość	Stan
Obsługa DTMF w zestawie SDK interfejsu użytkownika usług Azure Communication Services	Zezwala na wprowadzanie tonu dotykowego	✔️
Możliwości usługi Teams	Dźwięk i wideo	✔️
	Udostępnianie ekranu	✔️
	Rejestrowanie wywołania	✔️
	Zaparkowanie połączenia	✔️
	Osobista poczta głosowa	✔️
Automatycznie biorący udział w aplikacji Teams	Połączenie na odpowiedź	✔️
	Routing operatorów	✔️
	Rozpoznawanie mowy opcji menu	✔️1
	Rozpoznawanie mowy wyszukiwania katalogów	✔️1
	Raportowanie Power BI	✔️
Przekierowania automatycznej uczestniczyć	Rozłącz	✔️
	Osoba w organizacji	✔️2
	AA lub CQ	✔️
	Zewnętrzne	✔️2
	Udostępniona poczta głosowa	✔️
Kolejka połączeń usługi Teams	Muzyka podczas zawieszenia	✔️
	Połączenie na odpowiedź	✔️
	Raportowanie Power BI	✔️
Przekierowania przepełnienia	Rozłącz	✔️
	Osoba w organizacji	✔️2
	AA lub CQ	✔️
	Zewnętrzne	✔️2
	Udostępniona poczta głosowa	✔️
Przekierowania limitu czasu	Rozłącz	✔️
	Osoba w organizacji	✔️2
	AA lub CQ	✔️
	Zewnętrzne	✔️2
	Udostępniona poczta głosowa	✔️
Brak przekierowań agentów	Rozłącz	✔️
	Osoba w organizacji	✔️2
	AA lub CQ	✔️
	Zewnętrzne	✔️2
	Udostępniona poczta głosowa	✔️

1. Funkcja automatycznego udziału w aplikacji Teams musi być włączona.
2. Wymagane jest licencjonowanie.