Zarządzanie funkcjami Copilot w rozwiązaniu Customer Service

Copilot w obsłudze klienta zapewnia w czasie rzeczywistym pomoc AI agentom automatyzować czasochłonne zadania, aby efektywniej obsługiwać przypadki i szybciej rozwiązać problemy, tak aby dostarczały klientom korzyści.

Po włączeniu funkcji Copilot agenci będą mogli wykonywać następujące czynności w aplikacji Customer Service workspace:

• Odpowiedz na pytania
• Utwórz wiadomość e-mail
• Przygotowanie odpowiedzi czatu
• Podsumowuje sprawę i konwersację

Aby jednak agenci mogli korzystać z tych funkcji w Centrum obsługi klienta i aplikacjach niestandardowych, należy wykonać czynności opisane w Włącz funkcje Copilot.

Uwaga

Z funkcji Podsumuj rozmowy można korzystać wyłącznie w Customer Service workspace.

Wymagania dotyczące licencji

• Licencja Dynamics 365 Customer Service Enterprise dla podsumowywania przypadków, zadawania pytań, tworzenia wersji roboczych wiadomości e-mail i funkcji analitycznych pomocnika.
• Licencja dodatku Customer Service (Czat, Komunikacja cyfrowa lub Głos) dla funkcji wersji roboczej odpowiedzi czatu i podsumowania konwersacji.

Wymagania wstępne

Musisz posiadać rolę administratora systemowego.

Dostępność regionu i przenoszenie danych

Opcja włączenia funkcji rozwiązania Copilot AI jest udostępniana domyślnie tylko klientom w środowiskach ze Stanami Zjednoczonymi, Indiami, Australią i Zjednocznym Królestwem jako regionem geograficznym na potrzeby przetwarzania i przechowywania danych. W przypadku Europy przenoszenie danych dla funkcji pomocnika jest domyślnie włączone. Dla wszystkich pozostałych regionów włącz przenoszenie danych między regionami w aplikacji centrum administracyjnym Power Platform, zanim będzie można wyrazić zgodę na korzystanie z Copilot.

Funkcje odpowiadania na pytania, tworzenie wiadomości e-mail oraz podsumowanie spraw i konwersacji są dostępne tylko w regionie Ameryki Północnej. Te funkcje są dostępne w wersji zapoznawczej w innych obsługiwanych regionach. Więcej informacji: Dostępność regionalna.

Zrozum przenoszenie danych między regionami dla funkcji Copilot

Wydajność funkcji Copilot jest oparta na regionalnej dostępności usług Azure OpenAI . W poniższej tabeli opisano scenariusze, w których należy włączyć przenoszenie danych między regionami w aplikacji centrum administracyjnego Power Platform , aby można było zdecydować się na użycie Copilot.

Scenariusz	Wymaga włączenia przenoszenia danych
Pojemność Azure OpenAI jest dostępna w tym samym regionie co dzierżawa.	Nie.
Pojemność Azure OpenAI jest dostępna poza dzierżawą.	Tak
Pojemność Azure OpenAI jest dostępna w regionie dzierżawy, ale ma rezerwowy dostęp do regionów zewnętrznych.	Opcjonalny. Jeśli jednak nie włączysz przenoszenia danych, mogą wystąpić problemy z wydajnością, takie jak ograniczanie przepustowości lub niedostępność z powodu ograniczeń pojemności.

Notatka

Przenoszenie danych między regionami jest domyślnie włączone w Power Platform centrum administracyjnym.

Obsługiwane języki

Dowiedz się więcej o obsługiwanych językach w Copilot Obsługa języków dla analityki i analiz opartych na sztucznej inteligencji w Customer Service

Udostępnianie danych usługi pomocnik

W aplikacji centrum administracyjnego Power Platform można włączyć udostępnianie danych dla funkcji pomocnika w Dynamics 365. Udostępnianie danych umożliwia Microsoft przechwytywanie i ręczne przeglądanie danych klientów, w tym między innymi danych wejściowych i wyjściowych języka naturalnego użytkowników oraz powiązanych danych telemetrycznych w celu tworzenia, ulepszania i/lub weryfikowania funkcji, usług, modeli uczenia maszynowego i powiązanych systemów Microsoft Dynamics 365 i Power Platform Copilot funkcji AI. Nie używamy danych klientów do trenowania modeli Azure OpenAI Service Foundation.

Dowiedz się więcej na stronie Udostępnianie opcjonalnych danych funkcjom AI narzędzia Copilot w usługach Dynamics 365 i Power Platform.

Przejdź do dalszej pracy w konfiguracji Copilot

W centrum administracyjnym Customer Service na stronie Copilot dla pytań i e-maili lub Podsumowania aplikacja wyświetla następujący komunikat i łącza:

• Komunikat o błędzie umożliwiający przenoszenie danych między regionami, jeśli znajdujesz się w regionie, w którym funkcje Copilot nie są domyślnie dostępne lub jeśli chcesz zrezygnować z korzystania z Copilot.

• Link do aplikacji centrum administracyjnego Power Platform umożliwiającej przenoszenie danych między regionami.

• Stan przenoszenia danych.

• Link do przeglądu postanowień. Możesz wybrać Wyraź zgodę, aby kontynuować konfigurację.

  

Rezygnacja z korzystania z funkcji Copilot

W centrum administracyjnym Customer Service zrezygnuj z funkcji Copilot na stronie Copilot dla pytań i wiadomości e-mail lub Podsumowania. Po rezygnacji aplikacja usuwa dane treningowe. Jeśli chcesz ponownie korzystać z tych funkcji, musisz zaakceptować warunki użytkowania i wyrazić zgodę.

Udostępnij funkcję Copilot agentom

Aby agenci mogli używać funkcji Copilot w Customer Service workspace, należy włączyć funkcje Copilot w profilach środowiska agenta. Domyślnie agenci dodani do gotowych profilów agentów mogą korzystać z funkcji Copilot.

Jeśli chcesz ograniczyć funkcje, z których mogą korzystać agenci, możesz utworzyć niestandardowy profil środowiska agenta i włączyć wymagane funkcje. Wtedy możesz przypisać agentom niestandardowy profil.

W centrum Customer Serivce po włączeniu tej funkcji jest ona dostępna dla wszystkich agentów.

Aby dodać funkcje Copilot do profilu środowiska agenta, wykonaj następujące kroki:

1. Przejdź do Profilów doświadczenia agentów, korzystając z jednej z następujących opcji nawigacji:

   • Środowisko agentów>Obszary robocze
   • * Copilot pytań i wiadomości e-mail>Dostęp agenta>profile dostępu agenta

2. Wybierz wymagany profil doświadczenia agenta.

3. W Okienku produktywności włącz przełącznik panelu pomocy Copilot, aby agenci mogli korzystać z funkcji Copilot, takich jak sugestie odpowiedź, zadaj pytanie i napisz wiadomość e-mail w okienku produktywności.

   |

4. W sekcji Copilot Funkcje AI, wybierz Edytuj, a następnie wybierz wymagane funkcje, które chcesz włączyć dla tego profilu, takie jak Zadaj pytanie, Skanuj konwersację klienta i sugeruj odpowiedź, Napisz email, Podsumowanie sprawy, Podsumowanie konwersacji na żywo.

   |

   Notatka

   Musisz włączyć przełącznik okienka pomocy Copilot, aby włączyć funkcje Zadaj pytanie, Skanuj rozmowę klienta i sugeruje odpowiedź i Napisz e-mail.

Nagrywaj interakcje agentów z rozwiązaniem Copilot

Na stronach konfiguracyjnych okienka Podsumowania i Okienko pomocy Copilot można wybrać Transkrypcje rekordów interakcji z agentem z Copilot, akcje agenta i opinie agenta dotyczące sugestii AI w celu zarejestrowania i zrozumienia, w jaki sposób agenci korzystają ze współpracy z Copilot oraz jak działa Copilot działa pod kątem pomocy organizacji. Agenci mogą również dzielić się opiniami na temat działania funkcji Copilot, które pomogą działać mu lepiej. Można także pobierać i używać danych do analizowania źródeł wiedzy oraz tworzenia raportów użycia.

Przypisywanie ról i uprawnienia

Od razu użytkownicy z rolą pracownik działu obsługi klienta mogą używać funkcji pomocnika. Dlatego upewnij się, że użytkownicy z rolami niestandardowymi mają następujące uprawnienia:

Table	Nazwa/nazwisko	Utworzenie	Czytaj	Napisz	Dołącz	Dołączanie do
Interakcja z funkcją Copilot	msdyn_copilotinteraction	Tak	Tak	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy
Dane interakcji funkcji Copilot	msdyn_copilotinteractiondata	Tak	Tak	Tak	Nie dotyczy	Tak
Preferencja agenta dotycząca funkcji Copilot	msdyn_copilotagentpreference	Tak	Tak	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Model AI	msdyn_aimodel	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Szablon AI	msdyn_aitemplate	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
ConversationInsight	msdyn_conversationinsight	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Dane transkrypcji funkcji Copilot	msdyn_copilottranscriptdata	Tak	Tak	Tak	Tak	Nie dotyczy
Profil aplikacji	msdyn_appconfiguration	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Konfiguracja narzędzia okienka	msdyn_panetoolconfiguration	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Konfiguracja okienka Produktywność	msdyn_paneconfiguration	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Konfiguracja karty okienka	msdyn_panetabconfiguration	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy
Ustawienie organizacji	organizationsetting	Nie dotyczy	Tak	Nie dotyczy	Nie dotyczy	Nie dotyczy

Notatka

Upewnij się, że użytkownicy mają uprawnienia Różne>prvIntelligenceUsage przypisane do wymaganych niestandardowych ról zabezpieczeń, aby uzyskać dostęp do podsumowania sprawy w Copilot. Aby dowiedzieć się więcej zobacz temat Role zabezpieczeń i uprawnienia.

Następne kroki

Włączanie podsumowań spraw i konwersacji Copilot
Włączanie okienka pomocy Copilot
Wyświetlanie podsumowania przypadku usługi Copilot w formularzach niestandardowych przypadku

Informacje pokrewne

Korzystanie z funkcji narządzenia Copilot
Odpowiedzialna sztuczna inteligencja FAQ dla funkcji pomocnika
FAQ: Usługa Copilot w rozwiązaniu Customer Service