Udostępnij za pośrednictwem

Umowa SLA — scenariusze obliczania czasu

W tym artykule opisano, jak jest obliczany czas dla umów dotyczących poziomu usług (SLA) w różnych scenariuszach. We wszystkich scenariuszach obliczenia są oparte na następujących ustawieniach:

  • Czas ostrzeżenia: 1 dzień (= 1 x 24 = 24 godziny)
  • Czas niepowodzenia: 2 dni (= 2 x 24 = 48 godzin)

Notatka

Wybierz wartość w polu Strefa czasowa jako Użytkownik lokalny, aby uzyskać dokładne obliczenia czasu dla swojej strefy czasowej. Jeśli wybierzesz opcję Niezależne od strefy czasowej, godziny będą obliczane jako uniwersalny czas koordynowany, niezależnie od strefy czasowej.

Umowy SLA bez żadnego kalendarza

Jeśli zastosujesz umowę SLA do sprawy, ale nie dołączysz do niej kalendarza, czas jest obliczany od momentu utworzenia sprawy.

W tym scenariuszu czas jest obliczany w następujący sposób:

  • Sprawa została utworzona 14 czerwca 2023 r. o godzinie 3:00.
  • Czas ostrzeżenia jest ustawiony na 1 dzień, a czas awarii na 2 dni.
  • W związku z tym godzina ostrzeżenia to 15 czerwca 2023 r. o godz. 15:00, a godzina awarii to 16 czerwca 2023 r. o godz. 15:00.

SLA z kalendarzem

Jeśli tworzysz umowę SLA z kalendarzem, w którym ustawiane są godziny pracy i dni robocze tygodnia, obliczanie czasu nie uwzględnia godzin i dni wolnych od pracy.

W tym scenariuszu czas jest obliczany w następujący sposób:

  • Sprawa została utworzona 14 czerwca 2023 roku o godzinie 15:00.
  • Czas ostrzeżenia jest ustawiony na 1 dzień, a czas awarii na 2 dni.
  • Godziny pracy są ustawiane na godziny od 8:00 do 17:00.
  • Godziny pracy są obliczane jako 9 godzin dziennie.
  • Dni robocze są ustawione od poniedziałku do piątku.
  • Soboty i niedziele są pomijane.
  • W związku z tym godzina ostrzeżenia to 19 czerwca 2023 r. o godzinie 12:00, a godzina awarii to godzina 9:00 w dniu 22 czerwca 2023 r.

Godzina ostrzeżenia

Obliczenie czasu ostrzeżenia wynoszącego 1 dzień (= 1 × 24 = 24 godziny) można podzielić w następujący sposób:

  • 14 czerwca 2023: 15:00 = Tworzenie sprawy
  • 14 czerwca 2023 r.: 15:00 do 17:00 (2 godziny) = 24 − 2 = 22 godziny
  • 15 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 22 − 9 = 13 godzin
  • 16 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 13 − 9 = 4 godziny
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 12:00 (4 godziny) = 4 − 4 = 0 godzin

Godzina niepowodzenia

Obliczenie czasu awarii wynoszącego 2 dni (= 2 × 24 = 48 godzin) można podzielić w następujący sposób:

  • 14 czerwca 2023: 15:00 = Tworzenie sprawy
  • 14 czerwca 2023 r.: 15:00 do 17:00 (2 godziny) = 48 − 2 = 46 godzin
  • 15 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 46 − 9 = 37 godzin
  • 16 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 37 − 9 = 28 godzin
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 28 − 9 = 19 godzin
  • 20 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 19 − 9 = 10 godzin
  • 21 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 10 − 9 = 1 godzina
  • 22 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 9:00 (1 godzina) = 1 − 1 = 0 godzin

W związku z tym, jeśli utworzysz sprawę o godzinie 15:00 14 czerwca 2023 r., a czasy ostrzeżenia i niepowodzenia zostaną ustawione odpowiednio na 1 i 2 dni, godzina ostrzeżenia to 19 czerwca 2023 r. o godzinie 12:00, a godzina niepowodzenia to 9:00 22 czerwca 2023 r.

SLA z kalendarzem i godzinami przerw

Jeśli tworzysz umowę SLA z kalendarzem, w którym ustawiane są godziny pracy, dni robocze tygodnia i godziny przerw, w obliczeniach czasu nie są uwzględniane godziny wolne od pracy, dni wolne od pracy i godziny przerwy.

W tym scenariuszu czas jest obliczany w następujący sposób:

  • Sprawa została utworzona 14 czerwca 2023 roku o godzinie 15:00.
  • Czas ostrzeżenia jest ustawiony na 1 dzień, a czas awarii na 2 dni.
  • Godziny pracy są ustawiane na godziny od 8:00 do 17:00.
  • Obowiązuje godzinna przerwa od 13:00 do 14:00.
  • Godziny pracy są obliczane jako 8 godzin dziennie.
  • Dni robocze są ustawione od poniedziałku do piątku.
  • Soboty i niedziele są pomijane.
  • W związku z tym godzina ostrzeżenia to 15:00 19 czerwca 2023 r., a godzina awarii to 15:00 22 czerwca 2023 r.

Godzina ostrzeżenia

Obliczenie czasu ostrzeżenia wynoszącego 1 dzień (= 1 × 24 = 24 godziny) można podzielić w następujący sposób:

  • 14 czerwca 2023: 15:00 = Tworzenie sprawy
  • 14 czerwca 2023 r.: 15:00 do 17:00 (2 godziny) = 24 − 2 = 22 godziny
  • 15 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 22 − 5 = 17 godzin
  • 15 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 15 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 17 − 3 = 14 godzin
  • 16 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 14 − 5 = 9 godzin
  • 16 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 16 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 9 − 3 = 6 godzin
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 6 − 5 = 1 godzina
  • 19 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 19 czerwca 2023 r.: 14:00 do 15:00 (1 godzina) = 1 − 1 = 0 godzin

Godzina niepowodzenia

Obliczenie czasu awarii wynoszącego 2 dni (= 2 × 24 = 48 godzin) można podzielić w następujący sposób:

  • 14 czerwca 2023: 15:00 = Tworzenie sprawy
  • 14 czerwca 2023 r.: 15:00 do 17:00 (2 godziny) = 48 − 2 = 46 godzin
  • 15 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 46 − 5 = 41 godzin
  • 15 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 15 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 41 − 3 = 38 godzin
  • 16 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 38 − 5 = 33 godziny
  • 16 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 16 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 33 − 3 = 30 godzin
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 30 − 5 = 25 godzin
  • 19 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 19 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 25 − 3 = 22 godziny
  • 20 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 22 − 5 = 17 godzin
  • 20 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 20 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 17 − 3 = 14 godzin
  • 21 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 14 − 5 = 9 godzin
  • 21 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 21 czerwca 2023 r.: 14:00 do 17:00 (3 godziny) = 9 − 3 = 6 godzin
  • 22 czerwca 2023 r.: 8:00 do 13:00 (5 godzin) = 6 − 5 = 1 godzina
  • 22 czerwca 2023 r.: 13:00 do 14:00 (1 godzina) = godzina przerwy
  • 22 czerwca 2023 r.: 14:00 do 15:00 (1 godzina) = 1 − 1 = 0 godzin

W związku z tym, jeśli utworzysz sprawę o godzinie 15:00 14 czerwca 2023 r., a czasy ostrzeżenia i niepowodzenia zostaną ustawione odpowiednio na 1 i 2 dni, godzina ostrzeżenia to 15:00 19 czerwca 2023 r., a godzina niepowodzenia to 15:00 22 czerwca 2023 r.

SLA z kalendarzem i kalendarzem świąt

Jeśli utworzysz umowę SLA z kalendarzem, w którym są ustawione godziny pracy, dni robocze tygodnia i niektóre dni wolne od pracy, obliczenie czasu nie uwzględnia godzin wolnych, dni wolnych od pracy i świąt.

W tym scenariuszu czas jest obliczany w następujący sposób:

  • Sprawa została utworzona 14 czerwca 2023 roku o godzinie 15:00.
  • Czas ostrzeżenia jest ustawiony na 1 dzień, a czas awarii na 2 dni.
  • Godziny pracy są ustawiane na godziny od 8:00 do 17:00.
  • Godziny pracy są obliczane jako 9 godzin dziennie.
  • Dni robocze są ustawione od poniedziałku do piątku.
  • Soboty i niedziele są pomijane.
  • Dni wolne od pracy w kalendarzu świąt są pomijane.
  • W związku z tym godzina ostrzeżenia to 12:00 (południe) 21 czerwca 2023 r., a godzina awarii to 9:00 26 czerwca 2023 r.

Godzina ostrzeżenia

Obliczenie czasu ostrzeżenia wynoszącego 1 dzień (= 1 × 24 = 24 godziny) można podzielić w następujący sposób:

  • 14 czerwca 2023: 15:00 = Tworzenie sprawy
  • 14 czerwca 2023 r.: 15:00 do 17:00 (2 godziny) = 24 − 2 = 22 godziny
  • 15 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 22 − 9 = 13 godzin
  • 16 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 20 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 13 − 9 = 4 godziny
  • 21 czerwca 2023 r.: 8:00 do 12:00 (4 godziny) = 4 − 4 = 0 godzin

Godzina niepowodzenia

Obliczenie czasu awarii wynoszącego 2 dni (= 2 × 24 = 48 godzin) można podzielić w następujący sposób:

  • 14 czerwca 2023: 15:00 = Tworzenie sprawy
  • 14 czerwca 2023 r.: 15:00 do 17:00 (2 godziny) = 48 − 2 = 46 godzin
  • 15 czerwca 2023 r.: 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 46 − 9 = 37 godzin
  • 16 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 20 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 37 − 9 = 28 godzin
  • 21 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 28 − 9 = 19 godzin
  • 22 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 19 − 9 = 10 godzin
  • 23 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 10 − 9 = 1 godzina
  • 24 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 25 czerwca 2023 r.: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 26 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 9:00 (1 godzina) = 1 − 1 = 0 godzin

W związku z tym, jeśli utworzysz sprawę o godzinie 15:00 14 czerwca 2023 r., a czasy ostrzeżenia i niepowodzenia zostaną ustawione odpowiednio na 1 i 2 dni, godzina ostrzeżenia to 12:00 (południe) 21 czerwca 2023 r., a godzina niepowodzenia to 9:00 26 czerwca 2023 r.

Notatka

Przejście na czas letni może przypadać w dzień wolny od pracy zgodnie z kalendarzem klienta używanym w elemencie umowy SLA. W takim przypadku wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA, które jest tworzone przed świętem i ma czas awarii po święcie, nie jest zgodne z przejściem czasu letniego. Jednak wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA, które są tworzone po święcie, są zgodne z przejściem na czas letni.

Wstrzymywanie i wstrzymywanie scenariusza

Jeśli utworzysz umowę SLA, a następnie wstrzymasz ją na jedną lub więcej godzin lub dni, obliczanie czasu nie uwzględnia wstrzymanych godzin lub dni.

W tym scenariuszu czas jest obliczany w następujący sposób:

  • Sprawa została utworzona 13 czerwca 2023 roku o godzinie 13:00.
  • Czas ostrzeżenia jest ustawiony na 1 dzień, a czas awarii na 2 dni.
  • Godziny pracy są ustawiane na godziny od 8:00 do 17:00.
  • Godziny pracy są obliczane jako 9 godzin dziennie.
  • Dni robocze są ustawione od poniedziałku do piątku.
  • Soboty i niedziele są pomijane.
  • Dni wolne od pracy w kalendarzu świąt są pomijane.
  • Wstrzymane godziny lub dni są pomijane.
  • W związku z tym godzina ostrzeżenia to 10:00 w dniu 21 czerwca 2023 r., a godzina awarii to 16:00 w dniu 26 czerwca 2023 r.

Godzina ostrzeżenia

Obliczenie czasu ostrzeżenia wynoszącego 1 dzień (= 1 × 24 = 24 godziny) można podzielić w następujący sposób:

  • 13 czerwca 2023 r.: 13:00 = Tworzenie sprawy
  • 13 czerwca 2023 r.: 13:00 do 17:00 (4 godziny) = 24 − 4 = 20 godzin
  • 14 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = pauza
  • 15 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 20 − 9 = 11 godzin
  • 16 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 20 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 11 − 9 = 2 godziny
  • 21 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 10:00 (2 godziny) = 2 − 2 = 0 godzin

Godzina niepowodzenia

Obliczenie czasu awarii wynoszącego 2 dni (= 2 × 24 = 48 godzin) można podzielić w następujący sposób:

  • 13 czerwca 2023 r.: 13:00 = Tworzenie sprawy
  • 13 czerwca 2023 r.: 13:00 do 17:00 (4 godziny) = 48 − 4 = 44 godziny
  • 14 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = pauza
  • 15 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 44 − 9 = 35 godzin
  • 16 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 17 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 18 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 19 czerwca 2023: Święto (dzień wolny od pracy)
  • 20 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 35 − 9 = 26 godzin
  • 21 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 26 − 9 = 17 godzin
  • 22 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = 17 − 9 = 8 godzin
  • 23 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 17:00 (9 godzin) = pauza
  • 24 czerwca 2023: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 25 czerwca 2023 r.: Weekend (dzień wolny od pracy)
  • 26 czerwca 2023 r.: od 8:00 do 16:00 (8 godzin) = 8 − 8 = 0 godzin

W związku z tym, jeśli utworzysz sprawę o godzinie 13:00 13 czerwca 2023 r., a czasy ostrzeżenia i niepowodzenia zostaną ustawione odpowiednio na 1 i 2 dni, czas ostrzeżenia to 10:00 21 czerwca 2023 r., a czas niepowodzenia to 16:00 26 czerwca 2023 r.

Aktywny czas trwania

W tej sekcji pokazano, jak jest obliczany aktywny czas trwania w różnych scenariuszach, w których umowa SLA jest ustawiana na 30 minut.

Otwórz ponownie lub zamknij scenariusz

  • 12:00: Sprawa została utworzona.
  • 12:10: Sprawa jest zamknięta.
  • 12:20: Sprawa zostaje ponownie otwarta.
  • 12:30: SLA wygasa.

Aktywny czas trwania wynosi 20 minut, a SLA wygasa o godzinie 12:30. Ten czas trwania jest używany, ponieważ umowa SLA jest ustawiona na 30 minut i nie ma na nią wpływu ponowne otwarcie lub zamknięcie sprawy.

Wstrzymaj lub wznów scenariusz

  • 12:00: Sprawa została utworzona.
  • 12:10 AM: Sprawa zostaje wstrzymana.
  • 12:20 AM: Sprawa zostaje wznowiona.
  • 12:40: SLA wygasa.

Aktywny czas trwania wynosi 30 minut, a umowa SLA wygasa o 24:40, ponieważ sprawa została wstrzymana na 10 minut. Mimo że umowa SLA jest ustawiona na 30 minut, ma na nią wpływ wstrzymanie lub wznowienie sprawy.

Domyślnie, jeśli używasz niestandardowego obliczania czasu dla kluczowych wskaźników wydajności (KPI) umowy SLA, aktywny czas trwania nie jest obliczany skumulatywnie. Aby obliczanie aktywnego czasu trwania skumulowało się, należy utworzyć niestandardową wtyczkę do obliczania czasu. Dowiedz się więcej: Włączanie niestandardowego obliczania wskaźników KPI umowy SLA.

Więcej scenariuszy

  • Jeśli utworzono dwa Wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA dla dwóch Elementów umowy SLA, które mają ten sam wskaźnik KPI umowy SLA, czasy wstrzymania i wznowienia pierwszego Wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA nie są brane pod uwagę przy obliczaniu czasu drugiego Wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA.

    Na przykład dwa Wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA (Wystąpienie wskaźnika KPI 1 umowy SLA i Wystąpienie wskaźnika KPI 2 umowy SLA) są tworzone dla dwóch różnych Pozycji umowy SLA, które mają ten sam wskaźnik KPI umowy SLA (wskaźnik KPI 1 umowy SLA). Wystąpienie wskaźnika KPI 1 umowy SLA dla pozycji 1 umowy SLA jest tworzone w rekordzie Przypadek 1, a następnie Wystąpienie wskaźnika KPI 1 umowy SLA jest wstrzymywane i wznawiane z aktualizacjami w przypadku 1.

    Ze względu na aktualizacje w przypadku 1 warunki dla pozycji 2 umowy SLA są spełnione i dla pozycji 2 umowy SLA jest tworzone wystąpienie wskaźnika KPI 2. W tym momencie wystąpienie 1 wskaźnika KPI umowy SLA jest anulowane. Mimo że Pozycja 1 umowy SLA i Pozycja 2 umowy SLA mają taki sam wskaźnik KPI 1 umowy SLA, czas wstrzymania wystąpienia 1 wskaźnika KPI umowy SLA nie jest przenoszony do wystąpienia 2 wskaźnika KPI umowy SLA.

  • Aktywny czas trwania nie pokazuje żadnej wartości, gdy wystąpienie umowy SLA jest tworzone w stanie Powodzenie lub Wygasłe, aktywny czas trwania nie pokazuje żadnej wartości.

    Wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA są tworzone w stanie Powodzenie, jeśli warunek powodzenia zostanie spełniony podczas stosowania umowy SLA. Jeśli jednak Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA zostanie utworzone, a czas awarii wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA będzie krótszy niż czas utworzony w wystąpieniu wskaźnika KPI umowy SLA, przejdzie ono do stanu Wygasłe. W tym typie scenariusza aktywny czas trwania nie pokazuje żadnej wartości.

Ostrzeżenie i czas trwania niepowodzenia są niepoprawne dla umowy SLA

Zarządzanie zmianami w obsłudze klienta i kalendarzach świąt istniejących wskaźników KPI umów SLA

Tworzenie kalendarzy świąt i zarządzanie nimi