Utwórz szybkie odpowiedzi

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Szybkie odpowiedzi to wstępnie zdefiniowane wiadomości, które mogą zostać utworzone dla agentów w celu szybkiego odpowiadania na typowe pytania zadawane przez klientów. Aby uzyskać informacje na temat środowiska szybkich odpowiedzi agenta, zobacz Wysyłanie szybkich odpowiedzi.

1. Na mapie witryny w Centrum administracyjnym aplikacji Customer Service w obszarze Środowisko agenta wybierz pozycję Produktywność, a następnie wybierz Zarządzaj dla opcji Szybkie odpowiedzi.

2. Aby utworzyć szybką odpowiedź, wybierz Nowa lub aby dokonać edycji istniejącej szybkiej odpowiedzi, wybierz nazwę szybkiej odpowiedzi.

3. Podaj lub zmień poniższe informacje:

   • Tytuł: Wprowadź tytuł wiadomości.

   • Ustawienia regionalne: Określ język dla wiadomości.

     Uwaga

     Centrum administracyjne aplikacji Customer Service nie lokalizuje szybkich odpowiedzi. Aby zapewnić szybkie odpowiedzi w wielu językach, należy utworzyć osobną szybką odpowiedź dla każdego języka i wybrać odpowiadające jej ustawienia regionalne.

   • Wiadomość: Wprowadź tekst wiadomości. Aby użyć dynamicznego tekstu czatu (nazywanego również dynamicznymi polami danych), wybierz ikonę plusa obok nazwy dynamicznego pola danych tekstu, którego chcesz użyć. Dynamiczny tekst zostanie wypełniony w polu Wiadomość.

     

     Pole Wiadomość pozwala szybko dodać następujący dynamiczny tekst czatu (dynamiczne pola danych).

     Tekst dynamiczny czatu (dynamiczne pole danych)	opis
     {FullName{Customer}}	Imię i nazwisko klienta, który zainicjował konwersację.
     {FirstName{Customer}}	Imię klienta.
     {LastName{Customer}}	Nazwisko klienta.
     {FullName{Agent}}	Pełna nazwa agenta, który jest przypisany do konwersacji.
     {FirstName{Agent}}	Imię agenta.
     {LastName{Agent}}	Nazwisko agenta.
     {Pseudonim{Agent}}	Przydomek agenta.

     Jeśli zdefiniowano klucz kontekstu, można utworzyć szybką odpowiedź zawierającą tekst dynamiczny odpowiadający temu kluczowi kontekstowemu w następującym formacie: {OCContext.contextKey1}, gdzie w składni „contextKey1” jest symbolem zastępczym wstępnie zdefiniowanego niestandardowego pola kontekstowego w konwersacji. Na przykład {OCContext.OrderID} może być kluczem kontekstowym, który wypełnia pole wiadomości identyfikatorem zamówienia dla rekordu. Więcej informacji: Dodawanie zmiennych kontekstowych i setContextProvider.

     

4. Wybierz pozycję Zapisz.

Tworzenie i edytowanie znaczników dla wspólnych kategorii szybkich odpowiedzi

Szybkie odpowiedzi można sklasyfikować i podzielić na kategorie. Funkcje kategoryzacji mogą być również stosowane do grupowania szybkich odpowiedzi na fragmenty logiczne, które reprezentują podstawowe stany rozmów dla agentów. Te fragmenty logiczne ułatwiają agentom wybieranie odpowiednich komunikatów odpowiadających problemom klientów.

1. Na mapie witryny w Centrum administracyjnym aplikacji Customer Service w obszarze Środowisko agenta wybierz pozycję Produktywność, a następnie wybierz Zarządzaj dla opcji Szybkie odpowiedzi.

2. Wybierz dwie lub więcej szybkich odpowiedzi, dla których chcesz utworzyć tag, a następnie wybierz Edytuj.

Pojawi się okno dialogowe Edytowanie rekordów.

1. W polu Tagi rozpocznij wpisywanie tagu, który chcesz utworzyć. Jeśli już istnieje, pojawi się na liście pod polem. Jeśli się nie pojawi, wybierz + (znak plusa), aby go dodać.

1. Kiedy skończysz, wybierz Zamknij.

Kojarzenie szybkich odpowiedzi ze strumieniem pracy

W przypadku organizacji z różnymi liniami biznesowymi agenci wyślą wiele wiadomości w zależności od ich obszarów wiedzy. Administratorzy mogą określać, które szybkie odpowiedzi są niezbędne do wykorzystania przez różne grupy agentów. Administratorzy mogą skojarzyć szybkie odpowiedzi ze strumieniami pracy, aby pokazywać agentom tylko te szybkie odpowiedzi, które dotyczą ich. Jeśli nie jest skojarzony żaden strumień pracy, szybka odpowiedź jest dostępna dla wszystkich agentów.

1. Na mapie witryny w centrum administracyjnym aplikacji Customer Service w obszarze Środowisko agenta wybierz pozycję Produktywność, a następnie wybierz Zarządzaj dla opcji Szybkie odpowiedzi.

2. Wybierz szybką odpowiedź z listy.

3. W sekcji Strumienie pracy wybierz Dodaj istniejący strumień pracy.

4. Wybierz strumień pracy z listy rekordów, a następnie kliknij Dodaj.

   Strumień pracy zostanie wyświetlony na liście.

5. Wybierz pozycję Zapisz.

   Jeśli z listy zostanie wybrany strumień pracy, będzie można wyświetlić rekord strumienia pracy i zobaczyć odpowiedzi na pytania skojarzone ze strumieniem pracy.

Dostępność szybkich odpowiedzi i ustawienia językowe

Szybkie odpowiedzi, które będą widoczne dla agentów, są określane przez następujące parametry:

• Język zamapowany na wystąpienie kanału
• Język skonfigurowany w ustawieniach osobistych agenta
• Strumień pracy, na który jest zamapowana szybka odpowiedź

Na przykład podczas konfigurowania widgetu czatu na żywo lub strony Facebook, szybkie odpowiedzi będą dostępne w języku skonfigurowanym dla widgetu czatu i strony Facebook. Następnie, podczas kojarzenia widgetu czatu z kolejką zawierającą agentów, specyficzne dla agenta ustawienie językowe, jeśli zostanie skonfigurowane, będzie określać język, w którym szybkie odpowiedzi będą dostępne dla agentów. Agenci zobaczą szybkie odpowiedzi zamapowane na strumień pracy skojarzony z kanałem i innymi szybkimi odpowiedziami.

Zobacz też

Dodawanie widgetu czatu
Konfigurowanie ankiety przed konwersacją
Twórz godziny działania i zarządzaj nimi
Twórz ustawienia uwierzytelniania czatu
Osadź widget rozmowy w portalach Power Apps
Ustawienia językowe dla agentów