Wyświetl i zapoznaj się z pulpitami nawigacyjnymi Intraday Insights obsługi wielokanałowej
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Uwaga
Raporty szczegółowych danych Intraday w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane dnia 1 maja 2023 roku. Zalecamy, by używać tych raportów w czasie rzeczywistym, naszą najnowszą funkcję analizy, które zapewniają informacje na temat kondycji i kluczowych wskaźników wydajności organizacji. Aby uzyskać więcej informacji o wycofaniu, przejdź do tematu Szczegółowe informacje intraday dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane.
Wprowadzenie
Pulpity nawigacyjne Intraday insights obsługi wielokanałowej zapewniają informacje na temat kondycji i kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla organizacji. Wyniki analiz w ciągu dnia w aplikacji Obsługa wielokanałowa składają się z następujących raportów.
Informacje wyświetlane w tych raportach są oparte na konwersacjach rozpoczętych lub zamkniętych w ciągu ostatnich 24 godzin. Raport pobiera najnowsze dane i jest generowany w czasie rzeczywistym, gdy opiekun uzyskuje do niego dostęp. Jeśli raport w obszarze roboczym skonfigurowanym dla klienta pozostanie otwarty, będzie automatycznie odświeżany po 15 minutach. We wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI raport jest automatycznie odświeżany po 5 minutach.
Ważne
- Raporty z analizy wewnątrzdniowej są dostępne standardowo tylko w języku angielskim. Raporty należy dostosować w celu udostępnienia ich w wybranym języku.
- W obszarze roboczym usługi BI, który jest skonfigurowany niestandardowo, można wykonać następujące dostosowania standardowych raportów:
- Zmienianie wizualizacji wskaźników KPI wyświetlanych w raporcie
- Dodawanie do raportu wizualizacji dla istniejących miar, wskaźników KPI lub pól - Aby zagwarantować, że na pulpicie nawigacyjnym są wyświetlane najdokładniejsze i najbardziej aktualne dane, należy postępować zgodnie z najważniejszymi wskazówkami w zakresie korzystania z Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
Raport IntradayMonitoring
Raport IntradayMonitoring zawiera transakcje z ogólnymi informacjami o stanie centrum obsługi klienta oraz zawiera odpowiednie metryki pomocne w zrozumieniu tego wskaźnika. Ten raport zawiera dwie sekcje:
- Sekcja Wgląd w dane rozmowy zawiera metryki po stronie klienta, takie jak Liczba klientów oczekujących w kolejce i czas oczekiwania.
- Sekcja Informacje o agentach zawiera metryki dotyczące agentów, na przykład liczba agentów zalogowanych i czasy obsługi.
Informacje o konwersacjach
Sekcja Wgląd w rozmowy zawiera metryki z punktu widzenia klienta. Przykładowy widok metryk w Informacje o konwersacjach jest następujący.
Wskaźniki KPI dla konwersacji w raporcie IntradayMonitoring są następujące:
| Jednostki metryczne | Popis | Dostępność |
|---|---|---|
| Średni czas oczekiwania na konwersację | Dla konwersacji czas oczekiwania jest definiowany jako zbiorczy czas oczekiwania dla poszczególnych sesji. Ten wskaźnik KPI jest obliczany jako średni, który uwzględnia tylko zamknięte rozmowy. Czas oczekiwania sesji jest definiowany jako czas jaki upłynął między utworzeniem sesji a czasem przyjęcia jej przez agenta. Jeśli agent odrzuci czat lub przeczeka termin powiadomienia, ilość czasu, potrzebnego, aby agent odrzucił czat lub przeczekał jest dodawana a czas do momentu zaakceptowania następnej sesji przez agenta, jest uwzględniany w czasie oczekiwania. Średni czas oczekiwania jest obliczany tylko dla zamkniętych konwersacji i jest także wyświetlany dla poszczególnych kolejek. Rozważane są tylko te konwersacje, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta. Konwersacje, które są obsługiwane i zamykane przez bota, są wyłączone. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Czas oczekiwania przekraczający 5 minut | Liczba konwersacji, które są otwarte i przekroczyły próg czasu oczekiwania wynoszący pięć minut. Ta metryka jest również wyświetlana dla poszczególnych kolejek. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Przekroczenie 5 minut czasu | Liczba konwersacji, które są otwarte i przekroczyły próg czasu oczekiwania wynoszący pięć minut. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik porzucania | Odsetek konwersacji porzuconych przez klientów przed połączeniem z agentem. Ta metryka jest również wyświetlana dla poszczególnych kolejek. | Czat na żywo, Kanał głosowy |
| Średni czas obsługi na konwersację | Średni czas obsługi jest obliczany jako średnia wszystkich czasów obsługi dla sesji obsługiwanych przez agenta. Czas obsługi sesji jest łącznym czasem trwania spędzonym przez agenta na sesji, kiedy znajduje się on w panelu sesji, dopóki agent nie zamknie sesji. Czas obsługi jest wstrzymany, gdy agent przełącza się do innej sesji i jest wznawiany po powrocie agenta do sesji. Średni czas obsługi jest także wyświetlany dla poszczególnych kolejek. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. Więcej informacji: Średni czas obsługi. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe |
| Czas obsługi przekraczający 5 minut | Liczba aktywnych konwersacji, które przekroczyły czas obsługi wynoszący pięć minut. Ta metryka jest również wyświetlana dla poszczególnych kolejek. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Stan konwersacji | Rozkład stanów konwersacji dla Otwarta, Aktywna, Oczekiwanie, Podsumowywanie, i Zamknięta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Stan konwersacji wg kolejki | Dystrybucja stanu konwersacji w różnych kolejkach. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Kurs transferu/eskalacji według kolejki | Procent transferu jest procentem konwersacji w kolejce, które zostały przeniesione co najmniej raz. Eskalacja jest procentem konwersacji w kolejce eskalowanych do opiekuna. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
Informacje o agentach
W sekcji Informacje o agentach przedstawiono informacje na temat kondycji kolejek i stanu agentów w danym dniu. Sekcja Dane agenta konsoliduje sesje we wszystkich kanałach. Przykładowy widok sekcji Informacje o agentach jest następujący.
Ta sekcja składa się z poniższych wskaźników wydajności.
| Jednostki metryczne | Popis | Dostępność |
|---|---|---|
| Zalogowani agenci | Liczba agentów, którzy są zalogowani. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Średni czas obsługi na sesję | Średni czas obsługi jest uzyskiwany jako łączny czas obsługi sesji według liczby sesji obsługiwanych przez agentów. Czas obsługi sesji jest łącznym czasem trwania spędzonym przez agenta na sesji, kiedy znajduje się on w panelu sesji, dopóki agent nie zamknie sesji. Czas obsługi jest wstrzymany, gdy agent przełącza się do innej sesji i jest wznawiany po powrocie agenta do sesji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Średni czas akceptacji sesji | Średni czas do zaakceptowania przez agenta przychodzącej konwersacji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik odrzuceń sesji | Odsetek sesji odrzuconych przez agentów z łącznej liczby przydzielonych im sesji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji | Współczynnik sesji, dla których przekroczono limit czasu | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Sesje odrzucone przez agentów | Odsetek sesji odrzuconych z łącznej liczby sesji przydzielonych do agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Sesje, które przekroczyły limit czasu | Współczynnik sesji, które przekroczyły limit czasu dla agentów. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Konwersacje dla agenta online | Liczba konwersacji, które są obsługiwane przez poszczególnych agentów. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Dostępność agenta | Rozkład obecności agentów. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Agenci z najdłuższym czasem rozwiązywania | Liczba agentów najdłużej akceptujących konwersacje i rozwiązujących je. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Łączna liczba przekazanych sesji | Liczba sesji, które zostały przekazane do innych agentów lub opiekunów. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Średni czas konsultacji | Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami lub opiekunami. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
Wyświetlanie raportów i filtrowanie ich
Użytkownik może filtrować informacje, wybierając kolejki zdefiniowane dla organizacji. Z listy rozwijanej Kolejki obsługi wielokanałowej wybierz kolejki, a informacje zostaną przefiltrowane zgodnie z dokonanym wyborem. Dzięki temu można szybko przeanalizować wskaźniki KPI i podjąć wymagane kroki, aby poprawić wyniki.
Średni czas obsługi
Średni czas obsługi jest obliczany jako średnia wszystkich czasów obsługi dla sesji obsługiwanych przez agenta. Czas obsługi sesji jest łącznym czasem trwania spędzonym przez agenta na sesji, kiedy znajduje się on w panelu sesji, dopóki agent nie zamknie sesji. Czas obsługi jest wstrzymany, gdy agent przełącza się do innej sesji i jest wznawiany po powrocie agenta do sesji. Obejmuje to czas, w którym agent przeprowadza podsumowywanie konwersacji. Gdy agent jednocześnie obsługuje wiele klientów i przełącza się między sesjami, aktywny czas poprzedniej sesji jest wstrzymywany, a aktywny czas bieżącej sesji jest wznawiany.
Konwersacje obsługiwane przez boty i zamykane przez boty nie są uwzględniane podczas obliczania średniego czasu obsługi.
Jeśli agent spędza czas na konsultacji, jest on uwzględniony w średnim czasie obsługi klienta. Podobnie w przypadku opiekunów, czas monitorowania jest uwzględniany w średnim czasie obsługi opiekuna.
Podczas przenoszenia konwersacji aplikacja oblicza czas obsługi dla konwersacji, sumując aktywny czas spędzony przez wszystkich agentów, którzy brali udział.
Średni czas obsługi zostanie dokładnie obliczony, jeśli zapewnione zostaną poniższe kwestie:
- Agenci zamykają sesje, wybierając przycisk Zamknij na końcu zmiany. Więcej informacji: Konwersacja w stanie oczekiwania.
- Agenci nie zmieniają czasu komputera.
- Agenci nie używają trybu incognito w Google Chrome ani przeglądania prywatnego w Microsoft Edge.
Jeśli agent odejdzie od biurka podczas trwającej sesji i nie będzie współpracował z klientem, system policzy ten czas jako aktywny i obliczy wyższą wartość czasu obsługi. W celu bardziej realistycznego raportowania aktywnego czasu spędzanego przez agentów w sesji można skonfigurować wartość progową czasu bezczynności. Jeśli nie zostanie wykryte żadne działanie agenta po osiągnięciu progu czasu bezczynności, obliczanie czasu obsługi zostaje wstrzymane. Obliczenia zostają wznowione w przypadku wykrycia aktywności myszy, dotyku lub klawiatury. Domyślnie wartość progowa dla czasu bezczynności nie jest standardowo włączona. Więcej informacji: Ustaw wartość progową czasu bezczynności.
Zapisane widoki raportów Intraday
Filtry używane w raportach można zapisać jako zakładki. Zakładki umożliwiają łatwe i wielokrotne uzyskiwanie dostępu do filtrów bez konieczności stosowania ich za każdym razem. Jeśli użytkownik zarządza różnymi raportami i zespołami, może przełączać się między wieloma zakładkami. Zapisane widoki umożliwiają zapisanie kolejek i agentów dotyczących różnych zespołów oraz przełączanie się między filtrami w celu wyświetlenia metryk dla poszczególnych zespołów.
Można tworzyć osobiste zakładki, które są widoczne tylko dla użytkownika. Zakładki tworzone przez administratorów Power BI mogą być udostępniane wszystkim użytkownikom w trybie tylko do odczytu.
Więcej informacji:
- Tworzenie zakładek w Power BI Desktop, w celu udostępniania szczegółowych informacji i tworzenia historii
- Tworzenie zakładek osobistych
Wyświetlanie raportów w różnych strefach czasowych
Opcja Strefa czasowa dostępna w raportach służy do wyświetlania informacji o dacie i godzinie zgodnie z podaną strefą czasową. Aby wyświetlić raport w wybranej strefie czasowej przy kolejnym uzyskiwaniu dostępu do raportu, należy zapisać zmiany. W przypadku dostosowanego raportu wglądu w dane szczegółowe aplikacja po chwili automatycznie zapisuje wybraną strefę czasową.
Preferowane ustawienia strefy czasowej dla raportów można zapisać w formie zakładek. Zakładki umożliwiają przełączanie się między raportami w różnych strefach czasowych bez konieczności ustawienia strefy czasowej.
Metryki w czasie
Opcja Czas trwania dostępna we wszystkich raportach umożliwia filtrowanie szczegółów raportu. Filtr ułatwia spojrzenie na metryki dla zmiany, którą zajmuje się opiekun z całego 24-godzinowego czasu trwania. Filtr umożliwia zgłaszanie danych z ostatnich czterech, ośmiu lub 12 godzin albo zastosowanie niestandardowej wartości. Metryki w raportach są obliczane na podstawie konwersacji utworzonych w wybranym czasie.
Uwaga
W przypadku używania filtru Czas trwania, niezależnie od ustawienia Strefa czasowa raport jest zawsze wyświetlany w strefie czasowej UTC. Wynika to z ograniczenia Power BI. Więcej informacji: Power BI, Rozważania i ograniczenia.
Zobaczmy przykład, aby zrozumieć odświeżenie danych raportów.
Następujące konwersacje zostały rozpoczęte i zamknięte w dniu 1:
- Konwersacja 1: zamknięta o 9:30
- Konwersacja 2: zamknięta o 10:14
- Konwersacja 3: rozpoczęta o 23:00
- Konwersacja 3: zamknięta o 23:15
Jeśli opiekun uzyskuje dostęp do raportu 2 dnia o 10:00 i nie korzysta z filtra Czas trwania, raport pobiera dane odpowiadające konwersacjom 2 i 3. Konwersacja 1 nie jest wyświetlana, ponieważ została zamknięta na 24,5 godziny przed uzyskaniem dostępu do raportu. Gdy raport zostanie odświeżony automatycznie o 10:15, dane odpowiadające tylko konwersacji 3 zostaną wyświetlane w raporcie.
Jeśli uzyskasz dostęp do raportu 2 dnia o 10:00 i ustawisz Czas trwania na 12 godzin, w raporcie zostaną wyświetlone tylko dane odpowiadające konwersacji 3.
Zobacz też
Wprowadzenie do pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Informacje o agentach
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Informacje o konwersacjach
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Trwające konwersacje
Analizuj ogólne zachowanie zespołu dotyczące rozmów telefonicznych z klientami