Monitorowanie, przypisywanie, przekazywanie i wymuszanie zakończenia konwersacji
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Ważne
Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji, i nie powinna być używana do podejmowania decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.
Jako opiekun możesz monitorować, przypisywać, przekazywać i kończyć konwersacje obsługiwane przez agentów przy użyciu pulpitu nawigacyjnego Trwające konwersacje obsługi wielokanałowej. Więcej informacji: Pulpit nawigacyjny Obsługa wielokanałowa Bieżące konwersacje
Podczas monitorowania konwersacji użytkownik może zrozumieć, w jaki sposób obsługuje je agent, a także sprawdzić, czy jakieś konwersacje wymagają natychmiastowej uwagi. Można także wyświetlić opinie klientów i odpowiedzi agentów.
Aby móc monitorować, przypisywać, przenosić lub zamykać konwersacje, administrator powinien włączyć odpowiednie ustawienia Monitor nadzorcy, Przypisanie nadzorcy, Przeniesienie nadzorcy lub Wymuś zamknięcie w aplikacji administratora. Więcej informacji: Umożliwianie opiekunom monitorowania, przypisywania, przenoszenia i wymuszania zamykania konwersacji
Monitoruj konwersacje i dołączaj do nich
Jako opiekun możesz monitorować lub przypisywać konwersacje skonfigurowane dla wszystkich kanałów oprócz rekordów. Można monitorować wszystkie konwersacje, które są w stanach Aktywny lub Podsumowywanie. Dołączając do konwersacji, będziesz mógł przekazać konieczne szczegóły dla agenta i klienta na panelu komunikacji.
Nie możesz monitorować konwersacji, do których zostałeś przypisany.
Zaloguj się do Dynamics 365 i przejdź do Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
Z selektora widoku pulpitu nawigacyjnego wybierz pulpit nawigacyjny Obsługa wielokanałowa Bieżące konwersacje. Zostaje wyświetlona lista konwersacji obsługiwanych obecnie przez agentów.
Wybierz konwersację, którą chcesz monitorować, i wybierz Monitoruj. Zostanie otwarta strona konwersacji.
Aby dołączyć do konwersacji, opcjonalnie wybierz Dołącz do rozmowy w panelu komunikacji.
Gdy dołączasz do konwersacji, zarówno agent, jak i klient otrzymują powiadomienia o tym, że do niej dołączasz. W zależności od wymagań możesz skonsultować się z agentem i klientem. Aby uzyskać więcej informacji przejdź do Wyświetl panel komunikacyjny.
Przypisz konwersacje
Aby ręcznie przypisać konwersację, konwersacja powinna być w stanie otwartym i nie powinna być przypisana do żadnego agenta. Jako opiekun możesz zastąpić obecność agenta i przydzieloną dyspozycyjność podczas przypisywania do nich konwersacji. W przypadku zastępowania dyspozycyjności agenta jest wyświetlana liczba jednostek, o którą przekroczono jego dyspozycyjność.
W selektorze widoków pulpitu nawigacyjnego w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wybierz pulpit nawigacyjny Obsługa wielokanałowa Bieżące konwersacje.
Wybierz konwersację w stanie Otwarta, a następnie wybierz Przypisz.
W oknie dialogowym Przypisz konwersacje wybierz Agent lub Kolejka.
Jeśli wybierzesz opcję Agent, zostaną wyświetleni tylko agenci, których obecność odpowiada jednej z dozwolonych wartości obecności w konfiguracji strumienia pracy. Jeśli wybierzesz Kolejka, wszystkie inne kolejki — z wyjątkiem kolejki, do której przypisana jest obecnie konwersacja — zostaną wyświetlone.
Zaznacz Przypisz.
Konwersacja jest teraz przypisana do wybranego agenta lub kolejki.
Uwaga
Jeśli nie można przypisać konwersacji pomyślnie, sprawdź, czy rola dostępu interfejsu API wielokanałowego nie jest przypisana do użytkownika.
Przenieś konwersacje
Można przenosić trwające konwersacje, które znajdują się w stanach Aktywny i Oczekiwanie. Możesz przenieść wszystkie konwersacje prowadzone w kanałach wiadomości, takich jak Rozmowa na żywo, SMS czy WhatsApp. Jeśli jednak te konwersacje zmienią się z trybu tekstowego na tryb głosowy lub wideo, nie będzie można przenosić ich między agentami.
Konwersacje można przenosić tylko między agentami, a nie botami.
W selektorze widoków pulpitu nawigacyjnego w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wybierz pulpit nawigacyjny Obsługa wielokanałowa Bieżące konwersacje.
Wybierz konwersację w stanie Aktywny lub Oczekiwanie, a następnie wybierz Przenieś.
W oknie dialogowym Przenieś konwersacje wybierz agenta z listy agentów.
Zostanie wyświetlona lista agentów, którzy należą do tej samej kolejki, i których obecność odpowiada jednej z dozwolonych wartości obecności w konfiguracji strumienia pracy.
Wybierz Przenieś. Wybrana konwersacja zostanie przeniesiona do agenta.
Kiedy przenosisz Aktywną konwersację od jednego agenta do drugiego, pierwszy agent jest dodawany jako konsultant do konwersacji, która jest teraz zarządzana przez drugiego agenta. Konwersacja jest pomyślnie przenoszona, gdy drugi agent potwierdzi powiadomienie, wybierając Akceptuj lub Odrzuć. Odśwież pulpit nawigacyjny, jeśli nie otrzymasz zaktualizowanego stanu w wyniku problemów z siecią lub opóźnień w potwierdzeniu.
Wymuszane kończenie konwersacji
Uwaga
Zaleca się, aby w rozważny sposób używać tej funkcji kończenia konwersacji agenta.
Kończenie połączeń głosowych prowadzonych w kanałach z obsługą głosową i wiadomościami. Po zakończeniu konwersacji jej stan jest ustawiany na Zamknięty.
W selektorze widoków pulpitu nawigacyjnego w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wybierz pulpit nawigacyjny Obsługa wielokanałowa Bieżące konwersacje.
Wybierz konwersację, a następnie wybierz Wymuś zamknięcie.
Uczestnicy otrzymają powiadomienie o zakończeniu rozmowy przez opiekuna.
Zobacz też
Konfigurowanie pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights dla Unified Service Desk
Włącz analizę opinii
Włącz Ustawienia opiekuna w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service