Wyświetlanie podsumowania klienta w celu uzyskania dostępnych informacji o klientach

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Jednym z najważniejszych wyzwań, jakie napotykają klienci podczas kontaktowania się działem pomocy technicznej, jest podawanie powtarzających się informacji na temat problemu każdemu agentowi pomocy technicznej, z którym rozmawiają. Ponadto, jeśli klient chce sprawdzić stan żądania w późniejszym czasie, musi podać te same informacje innemu agentowi pomocy technicznej w celu wyjaśnienia kontekstu interakcji. Aby uniknąć tej sytuacji, agenci pomocy technicznej muszą mieć dostęp do wszystkich informacji podanych przez klienta, w tym szczegółów dotyczącymi produktu lub usługi, problemu, historii spraw, pokrewnych spraw i lokalizacji.

Dysponowanie gotowymi informacjami może pomóc agentom pomocy technicznej skrócić czas oczekiwania, który jest potrzebny na gromadzenie informacji o kliencie, skrócić średni czas obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów dzięki szybszemu rozwiązywaniu problemów.

Co to jest podsumowanie klienta?

Podsumowanie klienta to strona, która pojawia się, gdy akceptujesz żądanie przychodzące z dowolnego kanału, i daje kompletne informacje o kliencie. Domyślny widok Podsumowanie klienta zawiera następujące sekcje:

  • Klient (Kontakt lub Konto)
  • Podsumowanie konwersacji
  • Przypadek
  • Ostatnie sprawy
  • Oś czasu

Wyświetl podsumowanie klienta.

Agenci mogą uzyskać dostęp do formularza Podsumowanie klienta akceptując powiadomienie dotyczące przypisania zadania lub korzystając z pulpitu nawigacyjnego agenta, aby uzyskać dostęp tylko do aktywnych konwersacji i tylko w obszarze Customer Service workspace i aplikacjach Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

W przypadku zamkniętej konwersacji można wyświetlić szczegóły w formularzu zamkniętej konwersacji w sekcji Zamknięte elementy pracy pulpitu nawigacyjnego agenta.

Klient (Kontakt lub Konto)

W tej sekcji znajdują się szczegółowe informacje, takie jak nazwa kontaktu lub nazwa konta. W przypadku kontaktu można wyświetlić lokalizację, adres e-mail i inne szczegółowe informacje. Dla konta można wyświetlić lokalizację, numery telefonów i podstawowe osoby kontaktowe dla konta.

Użyj sekcji klienta, aby wyszukać istniejący rekord kontaktu lub konta w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, a następnie wybierz rekord, aby połączyć go z konwersacją. Jeśli rekord nie istnieje, można utworzyć nowy rekord kontaktu lub konta, korzystając odpowiednio z przycisku Dodaj kontakt lub Dodaj konto. Po utworzeniu rekordu wyszukaj go, a następnie wybierz go, aby połączyć z konwersacją.

Sekcja Profil klienta w formularzu podsumowania klienta.

Podsumowanie konwersacji

Sekcja Podsumowanie konwersacji zawiera szczegółowe informacje na temat konwersacji między agentem a klientem. Informacje wyświetlane w obszarze Szczegóły konwersacji zawierają następujące elementy:

  • Kanał interakcji: Kanał, taki jak czat na żywo lub niestandardowy kanał, za pośrednictwem którego odbywa się konwersacja.

  • Czas oczekiwania: Czas, przez który klient musiał poczekać, aż konwersacja została przypisana do agenta.

  • Umiejętności: Umiejętności, które zostały dołączone do rozsyłania konwersacji. Jeśli administrator włączył ustawienia dla agentów w celu aktualizowania umiejętności, można dodać lub usunąć umiejętności.

  • Kolejka: Kolejka, przez którą konwersacja została do Ciebie przypisana.

  • Godzina rozpoczęcia: Czas rozpoczęcia konwersacji.

    Szczegóły konwersacji.

Ponadto sekcja Podsumowanie konwersacji zawiera kilka kart:

  • Ankieta przed rozmową
  • Samoobsługa
  • Szczegóły odwiedzającego
  • Dodatkowe szczegóły, jeśli zostały skonfigurowane i są dostępne dodatkowe zmienne kontekstowe

Karty te opisano w kolejnych sekcjach.

Ankieta przed rozmową

Karta Ankieta przed rozmową zawiera odpowiedzi klienta na pytania ankiety zadane przez Twoją organizację, co ułatwia interakcję z klientem.

Samoobsługa

Na karcie Samoobsługa są wyświetlane informacje o działaniach wykonywanych przez klienta przed rozpoczęciem rozmowy z agentem. Te informacje pomagają Ci zrozumieć, dlaczego klient nawiązał kontakt, i zaoferować spersonalizowaną usługę w celu zwiększenia satysfakcji tego klienta. Informacje o działaniu, które są podzielone na poniższe typy akcji, są wyświetlane w kolejności od najnowszych do najstarszych.

Typ akcji Opis
Odwiedzono stronę Strona odwiedzona w portalu wraz ze znacznikiem czasu.
Wyszukano frazę Wyszukiwane słowo kluczowe lub fraza wraz ze znacznikiem czasu.
Wyświetlono artykuł merytoryczny Wyświetlony artykuł z bazy wiedzy wraz ze znacznikiem czasu.
Wykonano akcję niestandardową Każda inna akcja niestandardowa śledzona przez organizację wraz ze znacznikiem czasu.

Aby skonfigurować wygląd karty Samoobsługa, zobacz temat Włączanie ustawień samoobsługi dla akcji klienta w podsumowaniu konwersacji.

Szczegóły odwiedzającego

Karta Szczegóły odwiedzającego zawiera informacje, takie jak to, czy klient został uwierzytelniony, jakiej przeglądarki używa klient do kontaktowania się z pomocą techniczną, system operacyjny używany przez klienta, lokalizacja klienta oraz język używany podczas interakcji.

Jeśli klient zalogował się w portalu w celu zainicjowania czatu z pracownikiem działu pomocy technicznej, wartość pola Uwierzytelniono to Tak; w przeciwnym razie wartość pola Uwierzytelniono to Nie.

Czat uwierzytelniony wyświetlany na karcie szczegółów odwiedzającego z wartością Tak Czat nieuwierzytelniony wyświetlany na karcie szczegółów odwiedzającego z wartością Nie

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Twórz ustawienia uwierzytelniania rozmów.

Dodatkowe szczegóły

Jeśli administrator lub deweloper skonfigurował kartę Dodatkowe szczegóły i istnieją dodatkowe zmienne kontekstowe, zostaną one wyświetlone na karcie Dodatkowe szczegóły.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz setContextProvider.

Sprawa

Użyj sekcji Sprawa, aby wyszukać istniejącą sprawę w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, i wybierz sprawę, aby połączyć ją z konwersacją. Jeśli rekord nie istnieje, można utworzyć nową sprawę przy użyciu przycisku + Dodaj sprawę. Po utworzeniu rekordu wyszukaj go, a następnie wybierz go, aby połączyć z konwersacją.

Sekcja Sprawa na formularzu podsumowania klienta.

Ostatnie sprawy

W tej sekcji są wyświetlane ostatnie sprawy dotyczące klienta.

Sekcja Ostatnie sprawy na formularzu podsumowania klienta.

Oś czasu

W tej sekcji są wyświetlane działania powiązane ze sprawami i klientami w postaci osi czasu. Szybkie notatki można tworzyć na podstawie swojej dyskusji z klientem. Użyj pola Połączone rekordy, aby przełączyć oś czasu w oparciu o rekord sprawy, kontaktu lub konta połączony z konwersacją.

Rozwijane pole Połączone rekordy zawiera rekord połączony z konwersacją. Jeśli na przykład łączysz kontakt i sprawę z konwersacją, lista rozwijana Połączone rekordy ukazuje odpowiednio Kontakt i Sprawa.

Wyświetl na liście rozwijanej tylko rekordy połączone.

Zobacz także

Wyszukaj artykuły merytoryczne i udostępnij je
Wyświetl panel komunikacji
Monitoruj opinie klientów w czasie rzeczywistym
Wyświetl podsumowanie klienta dla przychodzącego żądania konwersacji
setContextProvider

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).