Wprowadzenie do interfejsu agenta w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics umożliwia organizacjom szybkie nawiązywanie połączeń i kontaktowanie się z klientami za pomocą kanałów takich jak funkcja Rozmowa dla Dynamics 365 Customer Service i SMS. Aplikacja zawiera rozbudowane funkcje obsługi wielu zadań w różnych sesjach klientów.

Wartościowe propozycje aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

  • Ujednolicone środowisko: Aplikacja oferuje zunifikowany i jednolity sposób działania agentów pozwalający na wyświetlanie szczegółowych informacji o konwersacjach, informacji o klientach i uzyskiwanie dostępu do aplikacji branżowych z poziomu aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów.

  • Wiele sesji i zarządzanie aplikacjami: Aplikacja umożliwia agentom łatwe obsługiwanie wielu sesji i zarządzanie aplikacjami kontekstowymi (Panel karta aplikacji) związanymi z sesjami, co prowadzi do zmniejszenia liczby błędów, szybszego rozpoznawania spraw i zadowolenia klienta.

  • Wdrażanie i uaktualnianie : Aplikacja jest dostępna jako aplikacja sieci Web (klient zubożony), co ułatwia konserwację i umożliwia bezproblemowe uaktualnianie.

  • Rozszerzalność : Aplikacja jest zbudowana na ujednoliconym interfejsie, co ułatwia deweloperom i konfiguratorom systemu dostosowywanie i rozszerzanie aplikacji.

Wysoki poziom możliwości funkcji dla agentów

Będąc agentem możesz współpracować z kilkoma klientami równocześnie w różnych kanałach, ale zarządzanie wszystkimi sesjami klientów jest wyzwaniem, szczególnie przełączanie między sesjami ze zrozumieniem kontekstu interakcji. Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów zapewnia spójny sposób pracy, niezależnie od kanału pomocy technicznej, a organizacja może zwiększyć produktywność agenta.

Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zapewnia poniższe kluczowe funkcje:

  • Pulpit nawigacyjny agentów
  • Wiele sesji
  • Karty aplikacji skojarzone z sesjami
  • Podsumowanie klienta
  • Panel komunikacji
  • Zarządzanie obecnością
  • Powiadomienia
  • Konsultacje z agentami i/lub opiekunami
  • Przenieś konwersację do innego agenta lub kolejki
  • Sporządź uwagi dotyczące danej konwersacji

Interfejs aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Składniki w interfejsie agenta

Kiedy rozpoczynasz sesję rozmowy w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, interfejs agenta zawiera następujące składniki:

  • Panel sesji

  • Panel komunikacji

  • Panel karty aplikacji

  • Obszar aplikacji ujednoliconego interfejsu

  • Wyszukiwanie, szybkie tworzenie i obecność

Panel sesji w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Panel sesji

Panel pionowy po lewej stronie to panel sesji, który umożliwia agentowi współpracę nad wieloma sesjami klientów równocześnie. Ponadto, jako agent możesz przełączać się między sesjami bez utraty kontekstu konwersacji i szczegółów klienta. Możliwość obsługi wielu sesji równocześnie (z zachowaniem kontekstu klienta) pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów i zwiększa produktywność.

Panel sesji w interfejsie agenta aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Panel komunikacji

Panel komunikacji to miejsce, w którym Ty jako agent, wchodzisz w interakcję z klientem. Kiedy logujesz się do aplikacji, domyślnie panel komunikacja jest trybie ukrytym. Oznacza to, że panel komunikacja jest wyświetlany po lewej stronie obok panelu sesji tylko wtedy, gdy zaakceptujesz przychodzące żądanie konwersacji. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyświetl panel komunikacji.

Panel komunikacji w interfejsie agenta aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Panel karty aplikacji

Poziomy pasek pod paskiem nawigacyjnym nosi nazwę panelu kart aplikacji. Każda sesja klienta ma co najmniej jedną, która nie może zostać zamknięta. Karta Aplikacja ma ikonę +. W przypadku wybrania ikony menu z opcjami udostępnionymi przez administratora. W menu są wyświetlane wszystkie encje, standardowe i niestandardowe. Możesz również uzyskać dostęp do aplikacji innych firm, które są rozszerzane w ramach aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Wybierz opcję z listy, aby otworzyć ją na karcie aplikacji.

Mapa witryny aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service pojawia się po wybraniu ikony + na karcie aplikacji.

Obszar aplikacji ujednoliconego interfejsu

Kiedy logujesz się w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów, jako agent, w obszarze aplikacja zobaczysz pulpit nawigacyjny ustawiony jako domyślny przez administratora. Jeśli ustawiono jako domyślny, pulpit nawigacyjny agenta obsługi wielokanałowej ukazuje różne elementy pracy w strumieniach, a pulpit nawigacyjny znajduje się na karcie aplikacji sesji Strona główna i nie można zamknąć karty pulpitu nawigacyjnego.

Pulpit nawigacyjny agenta aplikacji Obsługa wielokanałowa ukazuje Moje elementy pracy, Otwarte elementy pracy, oraz zamknięte elementy pracy.

Pulpit nawigacyjny ukazuje następujące elementy pracy: - Moje elementy pracy - Otwarte elementy pracy - Zamknięte elementy pracy

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlaj pulpit nawigacyjny agenta i konwersacje (elementy pracy).

Wyszukiwanie, szybkie tworzenie i obecność

Wyszukiwanie, szybkie tworzenie i obecność to opcje dostępne na pasku nawigacyjnym.

Przyciski paska nawigacyjnego aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  • Wyszukaj: Wykonaj szybkie wyszukiwanie rekordów przy użyciu zaawansowanej opcji wyszukiwania i otwórz rekord na karcie aplikacji. Wyszukiwanie zaawansowane jest również określane terminem Wyszukiwanie wg kategorii.

  • Szybkie tworzenie: Dodaj nowy rekord. Ta opcja dostarcza listę pokrewnych rekordów, które można tworzyć. W poniższej tabeli pokazano typy rekordów, które można tworzyć:

    • Działania
    • Termin
    • Poczta e-mail
    • Rozmowa telefoniczna
    • Zadanie
    • Klient
    • Sprawa
    • Kontakt
    • Artykuł merytoryczny

    Wybierz przycisk Rozwiń znajdujący się obok działań, aby utworzyć różne działania.

    Opcja szybkiego tworzenia w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Opcja szybkiego tworzenia dla działań w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów

    Po wybraniu dowolnego rekordu aplikacja wyświetla nowy formularz szybkiego tworzenia. Na przykład wybierz rekord Konto z listy. Aplikacja wyświetli formularz Szybkie tworzenie: Konto. W polach formularza określ szczegółowe informacje i zapisz formularz.

Formularz szybkiego tworzenia konta.

  • Obecność: Ustaw obecność zgodną z dostępnością. Zaznacz ikonę, aby uruchomić okno dialogowe obecności i użyj listy rozwijanej w celu wybrania stanu. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Zarządzanie stanem obecności.

Zobacz także

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).