Wyszukaj, dołącz i odłącz rekord Omnichannel for Customer Service

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

W tym temacie wyjaśniono, jak wyszukiwać rekordy, łączyć rekord z konwersacją i odłączać rekord od konwersacji w Omnichannel for Customer Service.

Rekordy można wyszukiwać na dwa sposoby:

  • Wyszukiwanie w tekście
  • Wyszukiwanie wg istotności

Wyszukiwanie rekordów przy użyciu opcji wyszukiwania w tekście

Gdy zaakceptujesz przychodzące zgłoszenie rozmowy, a w sekcji Klient nie zostanie zidentyfikowany w Omnichannel for Customer Service, użyj opcji wyszukiwania w tekście w sekcji klient (Kontakt lub Klient), i w sekcji Sprawa, aby wyszukać odpowiednio kontakt lub klienta i sprawę. Wyszukiwanie w tekście jest oparte na widoku wyszukiwania i widoku szybkiego szukania. Użytkownik może wyszukiwać w polach (atrybuty) uwzględnione w polach widoku wyszukiwania i widoku szybkiego szukania.

Dla sekcji Klient (Kontakt lub Konto) można wyszukać rekord Kontakt lub Konto. Domyślnie można wyszukiwać według następujących pól:

Nagraj Pola
Konto
  • Nazwa konta
  • Numer klienta
  • Poczta e-mail
  • Główny telefon
Kontakt
  • Nazwa firmy
  • Poczta e-mail
  • Imię
  • Nazwisko
  • Drugie imię
  • Imię i nazwisko
  • Telefon komórkowy

Dla sekcji Sprawa można wyszukać rekord Sprawa (Zdarzenie). Domyślnie można wyszukiwać według następujących pól:

Nagraj Pola
Przypadek
  • Numer sprawy
  • Tytuł sprawy

W wynikach wyszukiwania są wyświetlane tylko aktywne widoki. Możesz również dostosować widok szybkiego szukania i widok wyszukiwania, aby zmienić pola, które można przeszukiwać zgodnie z wymaganiami biznesowymi. Więcej informacji: Zrozumienie widoków i Widok wyszukiwania ujednoliconego interfejsu korzysta z widoku szybkiego szukania

Sekcje Klient i Spraw są puste, jeśli nie ma rekordów.

Podczas wyszukiwania w tekście wyświetlane są wyniki wyszukiwania, a użytkownik może wybrać rekord, aby połączyć konwersację z wybranym rekordem. Po połączeniu rekordu strona Podsumowanie klienta jest aktualizowana przy użyciu szczegółowych informacji.

Strona Podsumowanie klienta jest aktualizowana przy użyciu szczegółów z połączonego rekordu.

Hinweis

W sekcji klienta (Kontakt lub Konto) można połączyć tylko jeden kontakt lub konto, i jedną sprawę w sekcji Sprawa.

Można również wyszukiwać rekordy przy użyciu opcji wyszukiwania według stopnia zgodności. Po wybraniu ikony wyszukiwania strona wyszukiwania jest otwierana na karcie aplikacji. Wprowadź szczegóły do wyszukania, a następnie wybierz ikonę Wyszukaj. Wyniki zostaną wyświetlone na liście.

Użytkownik może wyszukać sprawę, konto, kontakt i skojarzone z nimi pola po włączeniu ich przez administratora.

  1. Wybierz Wyszukaj Ikona Wyszukiwanie wg stopnia zgodności.. Zostanie otwarta karta Wyszukiwanie wg stopnia zgodności.

  2. W polu wyszukiwania określ szczegóły encji lub atrybut w zależności od wymagań wyszukiwania, a następnie wybierz ikonę Wyszukaj ikona Wyszukiwanie wg stopnia zgodności..

Wyszukiwanie rekordu sprawy przy użyciu opcji wyszukiwania według stopnia zgodności.

Po wyszukaniu rekordu przy użyciu funkcji wyszukiwania według stopnia zgodności można połączyć rekord z konwersacją z panelu komunikacji.

Hinweis

Z konwersacją można połączyć tylko jeden rekord.

  1. Wybierz rekord z listy wyników wyszukiwania. Rekord zostanie otwarty na karcie aplikacji.

  2. Wybierz pozycję Więcej opcji w panelu komunikacji, i wybierz Połącz z konwersacją.

Wybieranie rekordu do połączenia.

Teraz strona Podsumowanie klienta zostanie odświeżona i zaktualizowana przy użyciu szczegółów z połączonego rekordu. Podobnie można połączyć inne typy rekordów.

Hinweis

W sekcji klienta (Kontakt lub Konto) można połączyć tylko jeden kontakt lub konto, i jedną sprawę w sekcji Sprawa.

Istnieje możliwość odłączenia rekordu tylko podczas interakcji z klientem za pomocą panelu komunikacji. Oznacza to, że po zaakceptowaniu żądania przychodzącej konwersacji i wyświetleniu strony Podsumowanie klienta można odłączyć rekord od tej konwersacji.

Wybieranie pozycji Zamknij w celu odłączenia rekordu.

Aby odłączyć rekord, wybierz pozycję Zamknij obok nazwy klienta w sekcji klienta (Kontakt lub Konto). Po usunięciu rekordu sekcja klienta (Kontakt lub Konto) będzie pusta.

Pusta sekcja klienta po odłączeniu rekordu.

Hinweis

W sekcji klienta (Kontakt lub Konto) można połączyć lub odłączyć tylko jeden kontakt lub konto, i jedną sprawę w sekcji Sprawa.

Zobacz także

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).