Zarządzanie osobami i niestandardowymi rolami zabezpieczeń w Obsługa klienta

Możesz zamapować role zabezpieczeń na osoby, aby określić uprawnienia użytkowników do funkcji ujednoliconego rozsyłania. Mapowanie osób zapewnia organizacji opcję dodawania niestandardowych ról zabezpieczeń wraz z istniejącymi rolami zabezpieczeń w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Osoby administrator, opiekun i agent to archetypy użytkowników, na które można mapować role zabezpieczeń. Mapując niestandardowe role zabezpieczeń na te osoby, można dostosować dostęp do danych i zabezpieczenia między użytkownikami i jednostkami biznesowymi.

Niestandardowe role zabezpieczeń można tworzyć i przypisywać w centrum administracyjnym Microsoft Dynamics 365. Ustawienia mapowania osób są dostępne w obszarze Centrum administracyjne Customer Service >Zarządzanie użytkownikami.

Aby niestandardowe role zabezpieczeń były funkcjonalne, należy wykonać następujące kroki:

1. Tworzenie niestandardowych ról zabezpieczeń.
2. Zamapuj role na osoby.
3. Włącz dostęp do aplikacji.
4. Włącz dostęp do formularzy i pulpitów nawigacyjnych.

Warunek wstępny

Rola administratora systemu do zarządzania osobami.

Osoby dla ujednoliconego rozsyłania

Administrator

Osoba Administrator może skonfigurować przepływy pracy end-to-end, aby zająć się interakcjami z klientami przy użyciu ujednoliconego rozsyłania i może wykonać następujące zadania:

• Tworzenie klasyfikacji i reguł przypisywania elementów pracy na podstawie reguł biznesowych i zarządzanie nimi.
• Tworzenie i utrzymywanie profilów wydajności i harmonogramów w oparciu o godziny pracy biura.
• Konfigurowanie podstawowego i zaawansowanego rozsyłania dla wszystkich elementów pracy.
• Tworzenie i utrzymywanie umiejętności agenta dla efektywnego rozsyłania elementów pracy opartego na umiejętnościach.
• Zarządzaj użytkownikami i ich uprawnieniami mapując role na odpowiednie osoby.
• Konfiguruj obecność niestandardową i zarządzaj nią.
• Możesz tworzyć i utrzymywać ukierunkowane środowiska aplikacji dla agentów i opiekunów za pośrednictwem profilów aplikacji, szablonów sesji i szablonów powiadomień.
• Włącz diagnostykę i szczegółowe informacje dotyczące przepływu przypisania.

Opiekun

Osoba opiekuna może zarządzać agentami i ich elementami pracy za pomocą reguł rozsyłania. Opiekun może wykonać następujące zadania:

• Przypisywanie lub ponowne przypisywanie bieżących elementów pracy do agentów w zależności od dostępności agenta i umowy dotyczącej poziomu usług (SLA) elementu roboczego.
• Zarządzanie uprawnieniami do danych dostępnych dla agentów w ramach interakcji (uprawnienia do danych na poziomie rekordu).
• Monitorowanie interakcji z agentami i w razie potrzeby zapewnianie pomocy.
• Uzyskiwanie dostępu do informacji związanych z wydajnością agenta i interakcjami z klientami.
• Uzyskiwanie dostępu do diagnostyki dla rozsyłanych rekordów.

Agent

Osoba Agent może zarządzać elementami pracy, które są do niej przypisane, za pomocą niestandardowych lub domyślnych reguł ustawionych przez osobę Administrator. Agent może wykonać następujące zadania:

• Zarządzanie elementami pracy w następujący sposób:
  • Wchodzenie w interakcje z klientami.
  • Ponowne przypisywanie pracy do innych agentów w grupie.
  • Odrzucanie interakcji.
• Zarządzanie umiejętnościami.
• Zarządzanie kolejkami spraw.

Tworzenie niestandardowych ról zabezpieczeń

Niestandardowe role zabezpieczeń można tworzyć na poziomie organizacyjnym lub jednostki biznesowej, i można edytować poziom dostępu do rekordów i zadań. Dodanie niestandardowych ról zabezpieczeń jest opcjonalne. Aby upewnić się, że mapowanie osób działa, należy wykonać następujące kroki:

1. Zidentyfikuj zadania, które wykona użytkownik.

2. Utwórz kopię istniejącej roli w ramach punktu początkowego. Aby zapewnić funkcjonalność funkcji, niestandardowe role zabezpieczeń muszą mieć poprawne minimalne poziomy dostępu dla odpowiednich rekordów. Można skopiować jedną z następujących wstępnie zdefiniowanych ról zabezpieczeń:

   • Obsługa wielokanałowa — Administrator
   • Obsługa wielokanałowa - opiekun
   • Obsługa wielokanałowa - Agent
   • Menedżer działu obsługi klienta
   • Pracownik działu obsługi klienta

3. Dostosowywanie uprawnień i poziomów dostępu dla nowej roli zabezpieczeń.

4. Zapisz rolę zabezpieczeń pod nazwą, która pomoże Ci ją zidentyfikować podczas mapowania osób.

Jeśli na przykład Twoja organizacja oczekuje sezonowego dużego zwiększenia liczby żądań usługi rozmowy, można wynająć pracowników sezonowych, aby zajęli się wyłącznie kanałami rozmów. Można utworzyć rolę zabezpieczeń dla "sezonowy przedstawiciel działu obsługi klienta". Najpierw należy określić, że użytkownicy o tej roli są częścią archetypu agenta. Posiadając te informacje utworzysz kopię roli zabezpieczeń "Obsługa wielokanałowa - Agent" . Zaczynając od skopiowanej roli masz mniejsze prawdopodobieństwo, że napotkasz problemów użytkowników wynikające z nieodpowiedniego przyznania uprawnień. W ramach dostosowywania można usunąć dostęp do odczytu rekordów, które nie są powiązane z czatem, takich jak Opinia na temat ankiety, SMS lub kanały głosowe. Można również zapisać nową rolę zabezpieczeń jako "sezonowy pracownik działu obsługi".

Zamapuj role na osoby

Po włączeniu mapowania osoby system automatycznie przypisuje domyślne role w zależności od usług Dynamics 365 włączonych dla środowiska. W przypadku środowiska z licencją Customer Service Enterprise mapowanie domyślne obejmuje role Pracownik działu obsługi klienta i Menedżer działu obsługi klienta. W przypadku środowiska z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service trzy podstawowe role zabezpieczeń są mapowane na osoby. Jeśli obie usługi są włączone, uwzględnione są oba zestawy domyślnych mapowań. Poniższa tabela zawiera informacje dotyczące mapowania ról w Customer Service i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Service	Domyślne mapowanie dla osoby będącej administratorem	Domyślne mapowanie dla osoby będącej opiekunem	Domyślne mapowanie dla osoby będącej agentem
Customer Service Enterprise	Menedżer działu obsługi klienta	Menedżer działu obsługi klienta	Pracownik działu obsługi klienta
Obsługa wielokanałowa dla Customer Service	Obsługa wielokanałowa — Administrator	Obsługa wielokanałowa - opiekun	Obsługa wielokanałowa - Agent
Customer Service Enterprise + Obsługa wielokanałowa dla Customer Service	Menedżer działu obsługi klienta + Obsługa wielokanałowa — Administrator	Menedżer działu obsługi klienta + Obsługa wielokanałowa - Opiekun	Pracownik działu obsługi klienta + Obsługa wielokanałowa — Agent

Uwaga

• Niestandardowe mapowania nie są resetowane, jeśli jedna z usług zostanie dodana później.
• Należy upewnić się, że role, które chcesz zamapować na kontakty, są przypisywane bezpośrednio do użytkowników, a nie przez członkostwo w zespole.

Zarządzanie osobami

Role do mapowania osób można dostosować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa, lub aplikacji Centrum obsługi klienta.

Ważne

Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

Aby dostosować rolę do mapowania osoby

1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

   Centrum administracyjne Customer Service

   • Na mapie witryny wybierz Zarządzanie użytkownikami w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie użytkownikiem .

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowaej (przestarzałe)

   • Wybierz Atrybuty użytkownika w Ustawienia zaawansowane na mapie witryny.

   Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Przejdź do obszaru zmieniania Zarządzanie usługami i wybierz Atrybuty użytkownika z menu Ujednolicone rozsyłanie.

2. Wybierz Zarządzaj dla Mapowanie osoby roli.

3. Wybierz osobę, dla której chcesz dodać lub usunąć role zabezpieczeń. W okienku Edytowanie ról jest wyświetlana lista ról.

4. Zaznacz lub wyczyść zaznaczenie pól wyboru dla wymaganych ról zabezpieczeń.

5. Wybierz Zapisz i zamknij.

Zaktualizowany zestaw ról zostanie wymieniony dla danej osoby.

Aby przypisać osobę do roli "sezonowy przedstawiciel działu obsługi klienta" wymienionej w przykładzie, wybierz osobę Agent. W okienku Edytowanie ról znajdź rolę zabezpieczeń "sezonowy przedstawiciel działu obsługi klienta" i zaznacz pole wyboru. Po wybraniu Zapisz i zamknij niestandardowa rola zabezpieczeń będzie wymieniona pod osobą agenta. Po zakończeniu mapowania roli do osoby można przyznać dostęp do wszystkich aplikacji i formularzy, których będą używać.

Włącz dostęp do aplikacji

Użytkownicy z rolami zabezpieczeń mapowanych na osoby nie mają automatycznego dostępu do skojarzonych pulpitów nawigacyjnych i aplikacji. W celu zapewnienia użytkownikom dostępu i uprawnień należy wykonać następujące kroki:

1. Utwórz rolę użytkownika. Więcej informacji: Twórz użytkowników i przypisuj role zabezpieczeń

2. Dodawanie i edytowanie uprawnień użytkownika.

3. Zaloguj się do Dynamics 365.

4. Na stronie Aplikacje wybierz wielokropek w kafelku aplikacji.

5. Wybierz ZARZĄDZAJ ROLAMI.

6. W wyświetlonym oknie dialogowym Zarządzanie rolami — <app_name> wybierz rolę niestandardową, do której chcesz przyznać uprawnienia, i wybierz opcję Zapisz.

Włącz dostęp do formularzy i pulpitów nawigacyjnych

Aby umożliwić dostęp do formularza lub pulpitu nawigacyjnego, należy przeprowadzić poniższe kroki.

1. Zaloguj się do Dynamics 365.

2. Przejdź do Ustawienia zaawansowane>Ustawienia.

3. Wybierz Dostosowania w Dostosuj system.

4. Z listy Rozwiązanie domyślne, wybierz Encje>Opis, a następnie Formularze.

5. Otwórz aktywny formularz i wybierz Włącz role zabezpieczeń.

6. Wybierz rolę, dla której chcesz zapewnić dostęp, i wybierz OK.

Zobacz także

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Zarządzanie użytkownikami dla ujednoliconego rozsyłania
Osoby i uprawnienia