Omnichannel perdendo vinculo com o Agente Atribuido

Question

Olá,

Utilizo o Dynamics CE na empresa que trabalho, e percebemos um comportamento fora do que estávamos habituados até então.

Nas conversas através do Omnichannel, integrado ao WhatsApp, quando finalizamos a seção o status da conversa é alterado para Aguardando, e conforme a outra ponta da conversa interagia, esse status era alterado para 'Ativo' sendo mantido na coluna 'Meus itens de trabalho'. Percebemos que agora, quando há essa interação, o status muda para 'Aberto', e o item consta na coluna 'Itens de trabalho abertos' como se fosse uma nova conversa, porém quando o agente 'puxa' a conversa, mantêm todo o histórico da conversa, porém perdendo o vínculo com o agente atribuído inicialmente.

Nesse cenário, fica difícil identificarmos uma conversa nova de uma conversa que já estava em andamento, e abre a possibilidade da conversa que estava em andamento ser atendida por um agente diferente do que iniciou o atendimento.

Não sei se me fiz claro na apresentação do cenário, mas gostaria de entender se isso é algum bug ou preciso fazer algum ajuste nas configurações.

Validei que a atribuição está via Push, e habilitado a opçao de manter o mesmo agente durante toda a conversa.

Podem me ajudar a entender melhor o que aconteceu?

Obrigado.

Answer 1

Muito obrigado, Eben

Answer 2

Esta resposta foi traduzida automaticamente. Como resultado, pode haver erros gramaticais ou palavras estranhas.

Caro  RodrigoTka85,

Bom dia. De acordo com a descrição que você compartilhou, sua consulta está relacionada à Equipe de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Será melhor se você entrar em contato com eles para que possa ser atendido com precisão. Entre em contato com eles através do tópico do fórum da comunidade do Dynamics

Referência: Gerenciar presença no Omnichannel para Customer Service | Microsoft Learn

Para outras preocupações, não hesite em adicionar sua postagem na Equipe da Comunidade Microsoft. Obrigado por escolher a Microsoft como seu parceiro de negócios.

Sinceramente Eben Ezer Tres | Moderador da Comunidade Microsoft