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Limitações do SLA

As seguintes limitações se aplicam aos SLAs criados em aplicativos da Interface Unificada:

  • As opções Aplicável Quando e Condições de Êxito não funcionarão conforme esperado se estiverem configuradas para entidades relacionadas.

    • As condições Aplicável Quando, se definidas na entidade relacionada, só funcionarão na primeira vez quando as condições forem atendidas, e a instância de KPI será definida como Em Andamento. Depois disso, qualquer atualização na entidade relacionada não cancelará a instância de KPI existente se as condições do mesmo item de SLA forem falsas. A atualização não criará uma nova instância de KPI se houver uma alteração no item de SLA.
    • As Condições de Sucesso definidas na entidade relacionada jamais serão verdadeiras e a instância de KPI, uma vez definida como Em andamento nunca terá êxito, mesmo que as condições sejam atendidas. Ela continua estando no status Em Andamento, Quase Sem Conformidade ou Sem Conformidade.

    Para usar entidades relacionadas, você pode adicionar os valores de atributos relacionados à entidade pai.

  • Você não pode definir vários itens de SLA com os mesmos critérios Aplicável Quando e KPI.

  • Não é possível usar entidades relacionadas aninhadas com o operador Em ou Não Em como parte das condições para SLAs. Portanto, você só precisa alterar as condições Aplicável Quando, Êxito e Pausar para adicionar um nível de entidades relacionadas com o operador Dentro ou Fora .

  • Você não pode usar diretamente o operador Em ou Não Em como condições ao configurar as condições Aplicável Quando ou Êxito para itens de SLA e, portanto, use entidades relacionadas ao usar o operador Em ou Não Em.

  • Não é recomendável usar o campo Modificado Em na entidade de destino durante a configuração das condições Aplicável Quando ou Êxito dos itens de SLA ou como o campo Aplicável a partir de das instâncias de KPI do SLA. Alterações no campo Modificado em na entidade de destino podem não iniciar SLAs e podem resultar em atualizações incorretas para instâncias de KPI do SLA.

  • Para SLAs expirados, mesmo se os critérios de êxito forem atendidos, a data de êxito do SLA não estará disponível porque a instância de KPI do SLA não tem um campo que possa exibir a data da ação.

  • De imediato, você não pode recuperar dados para campos de caso relacionados ao SLA, como Duração Ativa e Tempo Decorrido.

  • Você não pode editar nem remover um SLA que já esteja atribuído a um caso. No entanto, você pode personalizar como os SLAs podem ser atribuídos a outros casos e pausar o temporizador do SLA.

  • Você não pode atualizar manualmente a hora do SLA.

  • Se você estiver migrando mais de 1.000 SLAs, eles não poderão passar na verificação de pré-migração que processa todos os SLAs herdados. Você pode usar a marca &flags=FCB.SkipPreMigrationCheckUp=true na URL para ignorar a verificação de pré-migração. Para acessar a URL, vá para Diversos>Migração de ARC e SLA no mapa do site do centro de administração do Copilot Service.

Habilitar entidades para contratos de nível de serviço
Solucionar problemas em SLAs