Cenário de cálculo de tempo do SLA

Este artigo descreve como o tempo é calculado para contratos de nível de serviço (SLAs) em vários cenários. Em todos os cenários, os cálculos se baseiam nas seguintes configurações:

• Tempo de Aviso: 1 dia (= 1 × 24 = 24 horas)
• Tempo de Falha: 2 dias (= 2 × 24 = 48 horas)

Observação

No campo Fuso horário, selecione Usuário local para obter cálculos de tempo precisos para o fuso horário. Se você selecionar Independente de fuso horário, as horas serão calculadas como Tempo Universal Coordenado, independentemente do fuso horário.

SLA sem qualquer calendário

Se você aplicar um SLA a um caso, mas não anexar um calendário ao SLA, o tempo é calculado com base na criação do caso.

Nesse cenário, o tempo é calculado da seguinte forma:

• O caso foi criado às 15h de 14 de junho de 2023.
• O tempo de aviso é definido como 1 dia e o tempo de falha é definido como 2 dias.
• Portanto, o horário de aviso é 15:00 em 15 de junho de 2023 e o horário de falha é 15:00 em 16 de junho de 2023.

SLA com um calendário

Se você criar um SLA que tenha um calendário em que as horas de trabalho e os dias úteis da semana são definidos, o cálculo de tempo não considerará as horas e os dias não úteis.

Nesse cenário, o tempo é calculado da seguinte forma:

• O caso foi instaurado às 15h do dia 14 de junho de 2023.
• O tempo de aviso é definido como 1 dia e o tempo de falha é definido como 2 dias.
• O horário de trabalho é definido das 8h às 17h.
• O horário de trabalho é calculado como 9 horas diárias.
• Os dias úteis são definidos como de segunda a sexta.
• Sábados e domingos são ignorados.
• Portanto, o horário de aviso é 12:00 (meio-dia) em 19 de junho de 2023 e o horário de falha é 9:00 em 22 de junho de 2023.

Hora da advertência

O cálculo para o tempo de aviso de 1 dia (= 1 × 24 = 24 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 14 de junho de 2023: 15:00 = Criação de caso
• 14 de junho de 2023: 15:00 às 17:00 (2 horas) = 24 − 2 = 22 horas
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 22 − 9 = 13 horas
• 16 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 13 − 9 = 4 horas
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: 8:00 às 12:00 (4 horas) = 4 − 4 = 0 horas

Hora da falha

O cálculo para o tempo de falha de 2 dias (= 2 × 24 = 48 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 14 de junho de 2023: 15:00 = Criação de caso
• 14 de junho de 2023: 15:00 às 17:00 (2 horas) = 48 − 2 = 46 horas
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 46 − 9 = 37 horas
• 16 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 37 − 9 = 28 horas
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 28 − 9 = 19 horas
• 20 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 19 − 9 = 10 horas
• 21 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 10 − 9 = 1 hora
• 22 de junho de 2023: 8:00 às 9:00 (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Portanto, se você criar um caso às 15:00 de 14 de junho de 2023 e os tempos de aviso e de falha forem definidos como 1 e 2 dias (respectivamente), o horário de aviso será 12:00 (meio-dia) em 19 de junho de 2023 e o horário de falha será 9:00 em 22 de junho de 2023.

SLA com calendário e horas de intervalo

Se você criar um SLA com um calendário em que horário de trabalho, dias de trabalho da semana e horas de intervalo estejam definidos, o cálculo da hora não levará em consideração o horário de não trabalho, dias de não trabalho e horas de intervalo.

Nesse cenário, o tempo é calculado da seguinte forma:

• O caso foi instaurado às 15h do dia 14 de junho de 2023.
• O tempo de aviso é definido como 1 dia e o tempo de falha é definido como 2 dias.
• O horário de trabalho é definido das 8h às 17h.
• Há um intervalo de uma hora das 13:00 às 14:00.
• O horário de trabalho é calculado como 8 horas diárias.
• Os dias úteis são definidos como de segunda a sexta.
• Sábados e domingos são ignorados.
• Portanto, o horário de aviso é 15:00 em 19 de junho de 2023 e o horário de falha é 15:00 em 22 de junho de 2023.

Hora da advertência

O cálculo para o tempo de aviso de 1 dia (= 1 × 24 = 24 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 14 de junho de 2023: 15:00 = Criação de caso
• 14 de junho de 2023: 15:00 às 17:00 (2 horas) = 24 − 2 = 22 horas
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 22 − 5 = 17 horas
• 15 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 15 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 17 − 3 = 14 horas
• 16 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 14 − 5 = 9 horas
• 16 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 16 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 9 − 3 = 6 horas
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 6 − 5 = 1 hora
• 19 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 19 de junho de 2023: 14:00 às 15:00 (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Hora da falha

O cálculo para o tempo de falha de 2 dias (= 2 × 24 = 48 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 14 de junho de 2023: 15:00 = Criação de caso
• 14 de junho de 2023: 15:00 às 17:00 (2 horas) = 48 − 2 = 46 horas
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 46 − 5 = 41 horas
• 15 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 15 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 41 − 3 = 38 horas
• 16 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 38 − 5 = 33 horas
• 16 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 16 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 33 − 3 = 30 horas
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 30 − 5 = 25 horas
• 19 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 19 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 25 − 3 = 22 horas
• 20 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 22 − 5 = 17 horas
• 20 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 20 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 17 − 3 = 14 horas
• 21 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 14 − 5 = 9 horas
• 21 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 21 de junho de 2023: 14:00 às 17:00 (3 horas) = 9 − 3 = 6 horas
• 22 de junho de 2023: 8:00 às 13:00 (5 horas) = 6 − 5 = 1 hora
• 22 de junho de 2023: 13:00 às 14:00 (1 hora) = Hora de intervalo
• 22 de junho de 2023: 14:00 às 15:00 (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Portanto, se você criar um caso às 15:00 de 14 de junho de 2023 e os tempos de aviso e de falha forem definidos como 1 e 2 dias (respectivamente), o horário de aviso será 15:00 em 19 de junho de 2023 e o tempo de falha será 15:00 em 22 de junho de 2023.

SLA com um calendário e um calendário de feriados

Se você criar um SLA com um calendário em que horário de trabalho, dias de trabalho da semana e alguns feriados estejam definidos, o cálculo da hora não levará em consideração o horário de não trabalho, dias de não trabalho e feriados.

Nesse cenário, o tempo é calculado da seguinte forma:

• O caso foi instaurado às 15h do dia 14 de junho de 2023.
• O tempo de aviso é definido como 1 dia e o tempo de falha é definido como 2 dias.
• O horário de trabalho é definido das 8h às 17h.
• O horário de trabalho é calculado como 9 horas diárias.
• Os dias úteis são definidos como de segunda a sexta.
• Sábados e domingos são ignorados.
• Os feriados segundo o calendário de feriados são ignorados.
• Por isso, o horário de aviso é 12h (meio-dia) em 21 de junho de 2023 e o horário de falha é 9h em 26 de junho de 2023.

Hora da advertência

O cálculo para o tempo de aviso de 1 dia (= 1 × 24 = 24 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 14 de junho de 2023: 15:00 = Criação de caso
• 14 de junho de 2023: 15:00 às 17:00 (2 horas) = 24 − 2 = 22 horas
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 22 − 9 = 13 horas
• 16 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 20 de junho de 2023: das 8h às 17h (9 horas) = 13 − 9 = 4 horas
• 21 de junho de 2023: 8:00 às 12:00 (4 horas) = 4 − 4 = 0 horas

Hora da falha

O cálculo para o tempo de falha de 2 dias (= 2 × 24 = 48 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 14 de junho de 2023: 15:00 = Criação de caso
• 14 de junho de 2023: 15:00 às 17:00 (2 horas) = 48 − 2 = 46 horas
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 46 − 9 = 37 horas
• 16 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 20 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 37 − 9 = 28 horas
• 21 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 28 − 9 = 19 horas
• 22 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 19 − 9 = 10 horas
• 23 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 10 − 9 = 1 hora
• 24 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 25 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 26 de junho de 2023: 8:00 às 9:00 (1 hora) = 1 − 1 = 0 horas

Portanto, se você criar um caso às 15:00 de 14 de junho de 2023 e os tempos de aviso e de falha forem definidos como 1 e 2 dias (respectivamente), o horário de aviso será 12:00 (meio-dia) em 21 de junho de 2023 e o horário de falha será 9:00 em 26 de junho de 2023.

Observação

A transição para o horário de verão pode cair em um feriado, de acordo com o calendário do cliente usado no Item do SLA. Nesse caso, a Instância de KPI do SLA criada antes do feriado e que tem um tempo de falha após o feriado não segue a transição do horário de verão. No entanto, as instâncias de KPI do SLA criadas após o feriado seguem a transição do horário de verão.

Cenário de pausa e espera

Se você criar um SLA e pausá-lo por uma ou mais horas ou dias, o cálculo de tempo não considerará as horas ou dias pausados.

Nesse cenário, o tempo é calculado da seguinte forma:

• O caso foi criado às 13h do dia 13 de junho de 2023.
• O tempo de aviso é definido como 1 dia e o tempo de falha é definido como 2 dias.
• O horário de trabalho é definido das 8h às 17h.
• O horário de trabalho é calculado como 9 horas diárias.
• Os dias úteis são definidos como de segunda a sexta.
• Sábados e domingos são ignorados.
• Os feriados segundo o calendário de feriados são ignorados.
• As horas ou os dias pausados são ignorados.
• Por isso, o horário de aviso é 10h em 21 de junho de 2023 e o horário de falha é 16h em 26 de junho de 2023.

Hora da advertência

O cálculo para o tempo de aviso de 1 dia (= 1 × 24 = 24 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 13 de junho de 2023: 13:00 = Criação de caso
• 13 de junho de 2023: 13:00 às 17:00 (4 horas) = 24 − 4 = 20 horas
• 14 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = Pausa
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 20 − 9 = 11 horas
• 16 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 20 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 11 − 9 = 2 horas
• 21 de junho de 2023: 8:00 às 10:00 (2 horas) = 2 − 2 = 0 horas

Hora da falha

O cálculo para o tempo de falha de 2 dias (= 2 × 24 = 48 horas) pode ser dividido da seguinte forma:

• 13 de junho de 2023: 13:00 = Criação de caso
• 13 de junho de 2023: 13:00 às 17:00 (4 horas) = 48 − 4 = 44 horas
• 14 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = Pausa
• 15 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 44 − 9 = 35 horas
• 16 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 17 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 18 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 19 de junho de 2023: feriado (dia não útil)
• 20 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 35 − 9 = 26 horas
• 21 de junho de 2023: 8:00 às 17:00 (9 horas) = 26 − 9 = 17 horas
• 22 de junho de 2023: das 8h às 17h (9 horas) = 17 − 9 = 8 horas
• 23 de junho de 2023: das 8h às 17h (9 horas) = Pausa
• 24 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 25 de junho de 2023: Fim de semana (dia não útil)
• 26 de junho de 2023: das 8h às 17h (8 horas) = 8 − 8 = 0 hora

Por isso, se você criar um caso às 13h de 13 de junho de 2023 e os tempos de aviso e de falha forem definidos como 1 e 2 dias (respectivamente), o horário de aviso será 10h em 21 de junho de 2023 e o tempo de falha será 16h em 26 de junho de 2023.

Duração ativa

Esta seção mostra como a duração ativa é calculada em cenários diferentes nos quais o SLA esteja definido para 30 minutos.

Cenário de reabertura ou fechamento

• 0h: o caso é criado.
• 12h10: O caso está encerrado.
• 12h20: O caso é reaberto.
• 12h30: O SLA expira.

A duração ativa é 20 minutos, e o SLA expira às 0h30. Essa duração é usada porque o SLA é definido para 30 minutos e não é afetado quando o caso é reaberto ou fechado.

Cenário de pausa ou retomada

• 0h: o caso é criado.
• 12h10: O caso está em pausa.
• 12h20: O caso é retomado.
• 12h40: O SLA expira.

A duração ativa é de 30 minutos, e o SLA expira às 0h40 porque o caso foi pausado por 10 minutos. Embora o SLA esteja definido para 30 minutos, ele é afetado quando o caso é pausado ou retomado.

Por padrão, quando você usa o cálculo de tempo personalizado para KPIs (indicadores chave de desempenho) do SLA, a duração ativa não é calculada cumulativamente. Para tornar o cálculo da duração ativa cumulativo, você deve criar um plug-in de cálculo de tempo personalizado. Saiba mais em Habilitar o cálculo de tempo personalizado de KPIs do SLA.

Mais cenários

• Se duas Instâncias de KPI do SLA forem criadas para dois Itens do SLA que tenham o mesmo KPI do SLA, os tempos de pausa e retomada da primeira Instância de KPI do SLA não serão considerados no cálculo de tempo da segunda Instância de KPI do SLA.

  Por exemplo, duas instâncias de KPI do SLA (instância 1 do KPI do SLA e instância 2 do KPI do SLA) são criadas para dois itens de SLA diferentes que têm o mesmo KPI do SLA (KPI SLA 1). A Instância 1 de KPI do SLA para o Item 1 do SLA é criada no registro do Caso 1 e, em seguida, a Instância 1 do KPI do SLA é pausada e retomada com atualizações no Caso 1.

  Devido às atualizações no Caso 1, as condições para o Item 2 do SLA são atendidas e a Instância 2 do KPI do SLA é criada para o Item 2 do SLA. Neste ponto, a instância 1 do KPI do SLA é cancelada. Embora o Item 1 do SLA e o Item 2 do SLA compartilhem o KPI 1 do SLA, o tempo de pausa da Instância 1 do KPI do SLA não é transferido para a Instância 2 do KPI do SLA.

• Se a instância do SLA for criada no estado Êxito ou Expirado, a duração ativa não mostrará nenhum valor.

  As instâncias de KPI do SLA serão criadas no estado Bem-sucedido, se a condição de êxito for atendida durante a aplicação do SLA. No entanto, se a Instância de KPI do SLA for criada e o tempo de falha da Instância de KPI do SLA for menor do que o tempo de falha criado na Instância de KPI do SLA, a Instância de KPI do SLA vai para o estado Expirado. Nesse tipo de cenário, a duração ativa não mostra nenhum valor.

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