Visão geral do Dynamics 365 Field Service

Artigo
03/22/2023

O aplicativo de negócios Dynamics 365 Field Service ajuda as organizações a oferecer serviço em locais do cliente. O aplicativo combina a automação do fluxo de trabalho, os algoritmos de agendamento e a mobilidade para configurar trabalhadores remotos para o sucesso quando estiverem no local com clientes para corrigir problemas.

O aplicativo Field Service permite:

Melhorar a taxa de correção inicial
Concluir mais chamadas de serviço por técnico por semana
Gerenciar e acompanhar o trabalho e aproveitar oportunidades de venda suplementar ou cruzada
Reduzir o tempo de viagem, a milhagem e o desgaste do veículo
Organizar e rastrear a resolução de problemas do cliente
Comunicar a hora de chegada exata para clientes
Fornecer um histórico preciso de contas e de equipamentos para o técnico de campo
Manter os clientes atualizados sobre o status de sua chamada de serviço e quando o problema for resolvido
Agendar visitas no local quando for conveniente para o cliente
Evitar a inatividade de equipamentos por meio da manutenção preventiva

Exemplos de organizações que usam o aplicativo para gerenciar seus cenários de serviço de campo:

Fabricação - Um fabricante de dispositivos médicos vende máquinas para hospitais e clínicas e usa o aplicativo para gerenciar serviços de manutenção durante a vida útil das máquinas.
Utilitários - Uma empresa de cabos de fibra ótica usa o aplicativo para responder a interrupções, enviando técnicos para áreas com problemas.
Saúde - Um provedor de serviços de saúde de atenção domiciliar usa o aplicativo para agendar e enviar funcionários da saúde para administrar remédios e prestar outros atendimentos a vários pacientes.
Manutenção de equipamentos - Um gerente de instalações usa o aplicativo para fornecer serviços de manutenção e reparo para equipamentos de aquecimento e resfriamento.

Principais recursos

Os recursos de Field Service incluem:

Ordens de serviço para definir o trabalho de serviço necessário principalmente (mas não exclusivamente) em locais do cliente.
Ferramentas de envio e agendamento para gerenciar os recursos e equipamentos necessários para o serviço de atendimento ao cliente, visualizar compromissos no local e otimizar agendamentos de serviços com roteamento eficiente e correspondência de habilidades do recurso.
Ferramentas de comunicação para melhorar a colaboração entre agentes de serviço de atendimento ao cliente, emissores, técnicos de campo, clientes e outros participantes.
Um aplicativo móvel fácil de usar que orienta os técnicos em alterações da agenda e trabalhos de serviço.
Recursos de gerenciamento de ativos para controlar o histórico de equipamentos e serviços do cliente.
Manutenção preventiva ao gerar automaticamente compromissos recorrentes de manutenção para equipamentos.
Recursos de inventário, compra e devolução para gerenciar estoque, solicitações e cumprimentos de ordem de compra e devoluções de produto.
Recursos de cobrança para gerar faturas com base em produtos e serviços fornecidos para clientes.
Rastreamento de tempo para ajudar a rastrear como os recursos estão usando seu tempo, se estão em trânsito, em intervalo ou trabalhando.
Análise para relatórios sobre indicadores chave de desempenho para gerenciar ordens de serviço e agendar atividades e interagir com os clientes.

Funções do Field Service

O aplicativo Field Service oferece ferramentas para estas funções fundamentais na sua equipe de serviço:

Agentes de serviço de atendimento ao cliente analisam solicitações de entrada e determinam quando criar ordens de serviço para visitais no local. Os agentes usam o aplicativo principalmente por meio de um navegador da Web.
Gerentes de serviço rastreiam métricas de desempenho e supervisionam o fornecimento de serviços, encontrando maneiras de aumentar a eficiência e padronizar processos. Gerentes de serviço usam o aplicativo principalmente por meio de um navegador da Web.
Emissores analisam e agendam ordens de serviço e as atribuem a recursos no painel de agendamento por meio de pesquisas de disponibilidade de recursos e do complemento Resource Scheduling Optimization totalmente automatizado para o Dynamics 365 Field Service. Emissores usam o aplicativo principalmente por meio de um navegador da Web.
Técnicos de campo gerenciam suas ordens de serviço atribuídas usando o aplicativo móvel em um telefone ou tablet e realizam manutenção e reparos em locais dos cliente.
Gerentes de inventário garantem que técnicos de campo tenham o que precisam para concluir suas chamadas de serviço. Gerentes de inventário também lidam com devoluções de produto e compras do novo inventário. Gerentes de inventário usam o aplicativo principalmente por meio de um navegador da Web.

Uso do aplicativo Field Service

Ordens de serviço descrevem o trabalho que o técnico precisa executar em um local do cliente. No aplicativo Field Service, um ciclo de vida de ordem de serviço normal é semelhante ao seguinte:

Ordens de serviço são geradas de ocorrências de serviço, pedidos de venda, emails, telefonemas, contratos de serviço, portais da Web ou Internet das Coisas (IoT) e, em seguida, são exibidas no Field Service. Ordens de serviço normalmente são agrupadas por região e linhas de negócios. Os detalhes de ordens de serviço consistem em uma lista de verificação de tarefas, peças a serem usadas, mão de obra a ser cobrada ao cliente e habilidades necessárias.

A maioria das ordens de serviço também incluem um local com base na conta e/ou equipamentos relacionados ao cliente que precisam de atenção. Esse orienta o técnico de campo de trabalho para trabalho. Por fim, ordens de serviço de entrada que estão marcadas como prontas para atribuição são repassadas para um emissor para o agendamento.
Um painel de agendamento interativo ajuda os dispatchers a atribuir ordens de serviço aos melhores recursos com base no local, na disponibilidade, no conjunto de habilidades, na prioridade e muito mais. Isso é feito por meio de um método manual de arrastar e soltar, um assistente de agendamento parcialmente ou totalmente automatizado com a Resource Scheduling Optimization.

O painel de agendamento exibe cada recurso, seja um funcionário, subcontratado ou equipamento, e suas ordens de trabalho agendadas. Os recursos e seus trabalhos atribuídos também são exibidos em um mapa com rotas e padrões de tráfego em tempo real. O painel de agendamento é extensível e pode ser usado para agendar tudo no Dynamics 365, incluindo ordens de serviço, pedidos de venda, projetos e entidades personalizadas. Além disso, a integração com o Microsoft 365 permite enviar de emails e fazer chamadas pelo skype para os recursos disponíveis.
Um aplicativo móvel fácil de usar para dispositivos iOS, Android e Windows orienta técnicos de campo no processo de resolução de ordens de trabalho atribuídas. Para cada ordem de serviço, o técnico de campo pode exibir informações importantes, como o local, as instruções passo a passo, os ativos do cliente e o histórico de serviços, e pode usar o dispositivo para capturar fotos e vídeos ou registrar uma assinatura digital do cliente. Técnicos de campo também podem baixar informações importantes em seus dispositivos para trabalhar offline quando a Internet não estiver disponível.

Depois de executar o trabalho, o técnico pode marcar a ordem de serviço como concluída ou como exigindo acompanhamento. Em seguida, o emissor pode ver essa alteração no painel de agendamento.
À medida que os técnicos enviam ordens de serviço concluídas, o histórico de serviço de equipamentos e os níveis de inventário são atualizados automaticamente. Isso permite que os gerentes de serviço gerenciem e rastreiem o inventário necessário, bem como rasteiem a movimentação de peças, incluindo a ordem, o inventário e a instalação no local.

Por exemplo, se uma peça de equipamento for instalada em um local de cliente durante uma instalação ou um reparo, o sistema documentará uma redução no inventário do depósito ou caminhão relacionado e documentará a peça como um novo ativo do cliente com detalhes da instalação/reparo. O fechamento de uma ordem de serviço gerará uma fatura para as peças ou a mão de obra usada.

Recursos adicionais

Consulte a pesquisa de analistas e outros recursos para saber mais sobre o Dynamics 365 Field Service.