Medir resultados do chatbot

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É essencial acompanhar a participação e os resultados da conversa para medir as métricas de desempenho do chatbot e identificar áreas para melhorias no painel de análise.

Importante

Uma conversa do Power Virtual Agents entre um usuário final e um chatbot gera uma ou várias sessões de análise. Todas as sessões de análise são Engajadas ou Desengajadas.

Compreender os resultados das sessões de análise

Cada sessão de análise tem um resultado:

  • As sessões desengajadas sempre têm um resultado Nenhum.
  • As sessões engajadas têm um dos seguintes resultados:
  • Resolvida,
  • Escalonada,
  • Abandonada.

Participação e resultados

As sessões de análise de conversa, o status de participação e os resultados estão disponíveis como parte do painel de análise ou na ConversationTranscript tabela no Dataverse.

Participação Resultado Definição
Não engajada Nenhum (None) Todas as sessões não engajadas têm um resultado Nenhum.
Engajada Escalonada (HandOff) Uma sessão é considerada escalonada quando o tópico Escalonar é disparado, ou o nó Transferir Conversa é alcançado.
Engajada Resolvida (Resolved) Uma sessão é considerada resolvida quando o tópico Fim da conversa é disparado e o usuário confirma que a interação foi uma sucesso (impliedSuccess = FALSE) ou não atende e deixa a sessão expirar (impliedSuccess = TRUE).
Engajada Abandonada (Abandoned) Uma sessão é considerada abandonada quando uma sessão engajada termina e não atingiu um estado resolvido ou escalado.

Encerrar conversas adequadamente para medir resultados

É importante encerrar a conversa com o tópico Fim da conversa para que o usuário final possa confirmar se o problema foi resolvido ou não (e possivelmente escalonar).

Quando o bot confirma o sucesso, uma pesquisa CSAT é exibida para o usuário final para obter uma pontuação de 0 a 5.

Se você tiver certeza do resultado de uma conversa com base na lógica do tópico, poderá sinalizá-la diretamente como um sucesso confirmado ou redirecionar para o tópico Escalonar.

Dica

Na tela de criação unificada, no editor de código, você pode definir o conversationOutcome em uma ação. Por exemplo, conversationOutcome: ResolvedConfirmed para sucesso confirmado ou conversationOutcome: ResolvedImplied para sucesso implícito.