Planejamento de força de trabalho para o Exchange
Aplica-se a: Exchange Server 2010 SP3
Tópico modificado em: 2016-11-28
Você pode se perguntar: “de quantos profissionais de TI vou precisar para gerenciar meu ambiente do Microsoft Exchange Server?” Infelizmente, não há uma resposta simples para essa pergunta. Mas para ajudá-lo em seu planejamento, este tópico descreve vários fatores importantes que você deve levar em consideração para calcular o nível ideal de força de trabalho. Este tópico vai ajudá-lo a avaliar as muitas facetas de sua organização para que você possa tomar uma decisão bem informada sobre os níveis de força de trabalho.
Dica
Embora o tópico se concentre em implantações do Microsoft Exchange Server 2010, você também pode usar estas orientações para estimar a força de trabalho para a administração de versões anteriores do Exchange.
Em um nível mais alto, os níveis de força de trabalho se baseiam na maturidade da organização e nas tarefas que terão de ser realizadas. A maturidade da organização se baseia nos seguintes princípios: maturidade do processo operacional, experiência, hardware, confiabilidade e projeto. As tarefas que serão realizadas variam de acordo com a empresa, e cabe ao administrador do Exchange avaliar e gerenciar o processo.
Maturidade da organização
A maturidade da organização é determinada basicamente pelo nível de desenvolvimento das políticas e procedimentos internos de uma organização. Por exemplo, uma organização que tenha muito poucos procedimentos definidos para o gerenciamento do ambiente de mensagens e que não tenha procedimentos operacionais padrão para a configuração de servidores pode ter mais incidentes e interrupções do que outra organização que tenha políticas cuidadosamente documentadas para atualizações de drivers, instalação de patches e configuração de servidores.
No entanto, a maturidade da organização não se restringe ao uso de políticas. Ela também inclui os meios usados pelos administradores para gerenciar o ambiente. Por exemplo, um administrador pode aplicar hotfixes em dez servidores fazendo logon em cada um deles, para em seguida baixar e instalar os hotfixes individualmente. Esse processo é extremamente ineficaz. Por outro lado, o administrador que utiliza um sistema automatizado de implantação de patches pode implantar facilmente hotfixes em 100 servidores em poucos minutos, aumentando exponencialmente a eficiência. No entanto, essa solução de gerenciamento de patches por si só precisaria ser ativamente gerenciada. Esse requisito exigiria mais recursos, e teria que seguir políticas e procedimentos específicos para que seja garantida uma solução íntegra e precisa.
A maturidade da organização se baseia nos seguintes princípios:
-
Maturidade do processo operacional: Se você criou práticas operacionais bem documentadas e passíveis de repetição, é provável que tenha reduzido a necessidade de manutenção constante ou reativa, já que a maioria das tarefas será automatizada.
-
Experiência: o nível de conhecimento e a experiência relevante de trabalho possuída por membros da equipe de operações têm um impacto positivo sobre a capacidade da equipe de gerenciar uma solução empresarial de mensagens.
-
Hardware: sistemas eficientes e boas práticas de armazenamento ajudam a manter o alto nível de satisfação dos usuários, além de reduzir sensivelmente a quantidade de chamadas ao suporte e interrupções.
-
Confiabilidade: relacionada ao hardware, a confiabilidade é uma função da combinação de hardware, software, recursos em uso e demandas do sistema. Muitas vezes, uma solução confiável é aquela escolhida especificamente para atender a todas as demandas de uma carga de trabalho específica.
> [!TIP]
> Confiabilidade <EM>não</EM> é sinônimo de clustering. Uma solução de clustering introduz complexidade adicional, que pode não ser adequada a organizações sem experiência.
- Projeto: um projeto apropriado para o ambiente do Exchange aumenta a eficácia de todos os princípios mencionados anteriormente. Por outro lado, um projeto ruim pode fazer com que o hardware e a experiência da equipe sejam menos eficazes.
Os princípios de maturidade da organização são divididos em perfis organizacionais conhecidos como o modelo de Otimização de Infraestrutura, como mostra a tabela a seguir.
Modelo de Otimização de Infraestrutura
| Nível | Caracterização |
|---|---|
Básica |
Os sistemas são complexos e incompatíveis. A maior parte da equipe de TI perde tempo reagindo a problemas e simplesmente tentando manter tudo em funcionamento. Se houver poucos padrões e poucas ferramentas automatizadas em uso, o suporte de TI exigirá muito trabalho e será dispendioso. |
Padronizado |
Os departamentos de TI são mais centralizados e eficazes. Mas os sistemas ainda são complexos, incompatíveis e dispendiosos para manter. Diversos sistemas autônomos residem em grupos empresariais. |
Racionalizado |
A TI e os grupos empresariais desenvolvem estratégias e definem políticas de TI, que são cumpridas por meio da tecnologia. Através de padrões e engenharia cuidadosa, os aplicativos trabalham juntos, com compatibilidade aprimorada. |
Dinâmico |
A agilidade comercial tem prioridade sobre as economias de custos. Os sistemas de TI são altamente automatizados, flexíveis e respondem rapidamente às mudanças nas condições comerciais. |
Para obter mais informações sobre Otimização de Infraestrutura, consulte Otimização de Infraestrutura da Microsoft.
O principal diferenciador entre os níveis do modelo de Otimização de Infraestrutura é a forma como a tecnologia é usada e a padronização dos sistemas em muitos níveis e grupos. Geralmente, quanto maior for o nível de maturidade da organização, menor será o nível de pessoal exigido para gerenciar o ambiente. No entanto, a tecnologia por si só não aumenta o nível de maturidade de uma organização. Todas as soluções devem ser gerenciadas para dar suporte à precisão, eficiência, confiabilidade e estabilidade com êxito. As políticas de uma organização devem ser movidas pelas necessidades comerciais, e a tecnologia deve dar suporte a essas políticas ou facilitá-las.
Definindo funções e atribuindo tarefas
Os níveis de pessoal também dependem muito das demandas impostas à equipe do sistema de mensagens corporativo. Essas demandas podem variar muito de organização para organização. Organizações que peçam aos administradores do sistema de mensagens que implementem, configurem, gerenciem e mantenham apenas os sistemas do Exchange Server 2010 vão precisar de menos pessoal do que aquelas que pedem aos administradores do sistema de mensagens que gerenciem o Exchange, os backups, a higienização do sistema de mensagens, os dispositivos móveis, a rede, o armazenamento e as tecnologias de virtualização.
A lista a seguir inclui algumas perguntas críticas que você deve considerar ao avaliar a função do administrador do sistema de mensagens em sua organização:
Sua equipe do Exchange é a principal responsável pelo sistema operacional Windows subjacente nos servidores que executam o Exchange?
Sua equipe do Exchange é responsável por outras tecnologias, como Serviços de Domínio Active Directory, Microsoft SharePoint Foundation 2010 ou Microsoft SQL Server?
Sua equipe do Exchange gerencia o hardware físico do ambiente do Exchange, como servidores, rede e armazenamento? Ou, caso seus servidores do Exchange sejam virtualizados, os administradores do Exchange gerenciam a solução de virtualização?
Sua equipe do Exchange gerencia backups (baseados em fita ou disco) dos servidores do Exchange?
Sua equipe do Exchange gerencia a infraestrutura de higienização do sistema de mensagens? Sua equipe do Exchange gerencia software ou hardware que não seja do Exchange?
Sua organização separa as funções de operações e projeto/arquitetura do sistema de mensagens?
Sua equipe do Exchange gerencia a segurança da rede ou do perímetro do sistema de mensagens?
Sua equipe do Exchange presta suporte diretamente ao usuário final? Em caso positivo, a equipe recebe todos os tíquetes relacionados ao sistema de mensagens ou apenas os que foram encaminhados pelas camadas 1 e 2?
Os membros da equipe do Exchange realizam tarefas comuns diárias, semanais, mensais, trimestrais ou anuais? Em caso afirmativo, quais são essas tarefas? Quais tarefas adicionais devem ser incluídas na lista?
Os membros da equipe do Exchange são responsáveis por responder a problemas de segurança envolvendo recursos do sistema de mensagens?
Os membros da equipe do Exchange devem realizar pesquisas de descoberta e lidar com outros assuntos relacionados à conformidade?
Os membros da equipe Exchange realizam o gerenciamento de capacidade?
Esta não é uma lista completa. Podem existir tarefas críticas para os administradores do sistema de mensagens de sua organização que não estejam listadas acima. Além disso, há outros cargos, como o de gerente de operações, cujas atribuições e tarefas exigidas são notadamente diferentes daquelas do administrador do sistema de mensagens. É importante considerar todos os cargos no contexto da equipe inteira, e não focar-se em cargos individuais.
A lista a seguir descreve as responsabilidades potenciais atribuídas a funções comuns em muitas implantações de sistemas de mensagens em empresas de médio e grande porte. Em muitos casos, a função listada é um subconjunto de uma função existente (por exemplo, Diretor) em vez de um cargo específico. Por exemplo, este é o caso dos Engenheiros de Operações.
-
Diretor
- Fornece uma visão da tecnologia do sistema de mensagens com base nos recursos tecnológicos e nas necessidades comerciais.
- Coordena as atividades das operações e da engenharia do sistema de mensagens.
- Representa todos os aspectos do sistema de mensagens da empresa diante de fontes internas e externas.
Gerente, Operações do Sistema de Mensagens
Garante que o sistema de mensagens esteja funcionando com desempenho máximo.
Garante que a equipe de operações do sistema de mensagens esteja ciente de eventuais lentidões no sistema e perdas de desempenho antes que esses problemas afetem os usuários.
Garante que todos os técnicos de operações do sistema de mensagens e todos os analistas de operações tenham as ferramentas necessárias para realizar seu trabalho.
Representa as operações do sistema de mensagens para os usuários.
Gerente, Engenharia do Sistema de Mensagens
Conduz a equipe do sistema de mensagens por constantes análises e revisões de projeto com o objetivo de aprimorar o desempenho do sistema de mensagens.
Garante que a equipe do sistema de mensagens tenha as ferramentas e o treinamento necessários para fazer seu trabalho.
Responde aos encaminhamentos apropriados da equipe de operações e aloca recursos para esses encaminhamentos.
Analista de Operações Associado
Instala, configura e documenta novos servidores de produção no ambiente do sistema de mensagens.
Realiza uma rudimentar solução de problemas do sistema de mensagens.
Analista de Operações
Instala, configura e documenta novos servidores de produção no ambiente do sistema de mensagens.
Realiza todas as soluções de problemas do sistema de mensagens.
Garante que os problemas sejam documentados corretamente no log diário.
Analista de Operações Sênior
Ajuda a orientar novos analistas de operações; realiza as funções do Analista de Operações quando necessário.
Lida com problemas de encaminhamentos não resolvidos por técnicos e analista de operações.
Garante que o log diário continue sendo um repositório útil de informações para a solução de problemas do sistema.
Engenheiro de Operações Associado
Trabalha com analistas de operações e técnicos na realização de projetos e análises rudimentares.
Leva ideias e recomendações a outros membros da equipe de engenharia para discussão mais detalhada.
Engenheiro de Operações
Trabalha com analistas de operações e técnicos na realização de projetos e análises detalhados.
Lida com os encaminhamentos iniciais do lado das operações
Soluciona problemas e dá seguimento a todos os encaminhamentos da equipe de operações.
Avalia características de produtos lançados para a usabilidade do sistema de mensagens corporativo.
Engenheiro de Operações Sênior
Avalia sistemas de mensagens lançados e não lançados.
Oferece planos de testes detalhados para recursos a serem implementados.
Tenta minimizar todos os impactos dos lançamentos da próxima geração de produtos de mensagens.
Lida com encaminhamentos extremos e interage com o Suporte Técnico da Microsoft, caso necessário.
Técnico de Operações do Sistema de Mensagens
Lida com o trabalho cotidiano de monitoramento e emissão de relatórios do sistema de mensagens.
Garante que os eventos sejam devidamente registrados no log diário.
Garante que todos os eventos ocorridos durante seu turno de trabalho tenham sido registrados e relatados à equipe adequada.
Também lida com solicitações de encaminhamentos do departamento comum de “assistência técnica para PCs”.
Para aumentar a precisão de qualquer cálculo de níveis de pessoal de força de trabalho, é útil definir claramente as funções dos diversos membros da equipe do sistema de mensagens e avaliar de forma objetiva as demandas dessas funções.
Avaliando o impacto da tecnologia
Depois que sua organização definir as diversas funções e responsabilidades, a próxima etapa é avaliar a tecnologia e mapear as tarefas desejadas aos componentes técnicos da solução. Muitas vezes, melhorias no software podem permitir que os administradores concluam tarefas específicas muito mais rapidamente do que em versões anteriores, automatizem fluxos de trabalho comuns ou deleguem tarefas específicas a outros indivíduos ou equipes.
Considere este exemplo. Os administradores do Woodgrove Bank muitas vezes recebem solicitações para restaurar caixas de correio com o objetivo de recuperar itens excluídos por engano. Essas solicitações exigem o envolvimento de um engenheiro do sistema de mensagens (que tem as permissões necessárias para acessar os sistemas do Exchange Server 2003) e de um engenheiro de backups (que lida com a operação de restauração propriamente dita). A necessidade de restaurar conteúdo excluído continuará existindo depois que o Woodgrove Bank implantar o Exchange Server 2010, mas se a recuperação de item único for habilitada para todos os usuários, o trabalho de restauração propriamente dito poderia ser realizado por um administrador do sistema de mensagens (que tenha recebido as permissões apropriadas através do Controle de Acesso Baseado em Função) ou por um administrador de conformidade no departamento de recursos humanos. Como o engenheiro de backups não está mais envolvido na operação de restauração, o processo em geral é mais simples e supostamente pode ser concluído em menos tempo.
O Exchange Server 2010 inclui vários recursos com potencial para permitir que o gerenciamento reatribua tarefas em níveis diferentes, para equipes diferentes, ou que elimine completamente a necessidade da tarefa. A tabela a seguir descreve vários recursos importantes do Exchange Server 2010, assim como as alterações em tarefas que possam ser suportadas por esses recursos. Os recursos descritos nesta tabela não compõem uma lista completa. Obviamente, você pode optar por empregar esses recursos de acordo com seu critério.
| Recurso | Possíveis alterações em tarefas |
|---|---|
Grupos de Disponibilidade de Banco de Dados |
Com três ou mais cópias de bancos de dados, os administradores do Exchange podem adotar uma estratégia nativa de proteção de dados, reduzindo as demandas sobre a equipe de backup. |
Recuperação de Item Único |
Elimine a necessidade de restauração de backups apenas para recuperar um único item excluído. |
Controle de Acesso Baseado em Função (RBAC) |
Permite que os administradores deleguem tarefas em nível granular, sem expor a organização a grandes riscos de segurança. |
PowerShell (expandido no Exchange Server 2010, também presente no Exchange Server 2007) |
Permite que os administradores automatizem tarefas comuns, incluindo muitas tarefas de manutenção de usuários, grupos, caixas de correio e bancos de dados, por meio de scripts do PowerShell. |
Pesquisa de várias caixas de correio |
Combinada ao RBAC, permite que os administradores deleguem a descoberta a outros indivíduos, provavelmente no setor de Recursos Humanos. Permite que indivíduos confiáveis realizem a descoberta contra caixas de correio no ambiente sem ferramentas de terceiros. |
Painel de Controle do Exchange |
Permite que os usuários gerenciem certos aspectos de sua experiência com o sistema de mensagens, como grupos de distribuição e acompanhamento de mensagens, reduzindo as demandas sobre a assistência técnica. |
Arquivo Pessoal |
Permite que os administradores absorvam funcionalidades que antes eram fornecidas por Pastas Pessoais (arquivos .pst), pondo fim a um motivador comum de chamadas ao suporte. |
Diretivas de Retenção |
Permite que os administradores controlem o ciclo de vida do email (definindo uma idade máxima para as mensagens de email), possivelmente reduzindo a quantidade de problemas de conectividade no ambiente do sistema de mensagens. |
Embora a lista acima seja específica do Exchange Server 2010, o princípio de relacionar tarefas a tecnologias permanece válido, seja qual for a versão utilizada. O uso máximo da tecnologia permite que os administradores realizem suas tarefas da forma mais eficiente possível, deixando-os disponíveis para outras tarefas e ainda reduzindo as demandas impostas a outras equipes.
Cálculo de níveis de pessoal
Conforme dito anteriormente no início deste tópico, não há uma fórmula simples para oferecer uma quantidade específica recomendada de pessoal para o gerenciamento de uma organização específica do Exchange. A gama de fatores é muito complexa e variada. Duas organizações de tamanhos e escopos semelhantes podem exigir níveis de pessoal muito diferentes de acordo com as responsabilidades dos administradores, a experiência dos administradores no gerenciamento do Exchange e o grau de automação do ambiente.
O fator mais importante a ser considerado ao calcular os níveis de pessoal é a quantidade de tempo necessária para a realização de todas as tarefas exigidas com a infraestrutura atual. Também pode ser apropriado calcular a quantidade de tempo necessária para a realização de todas as tarefas desejadas com uma infraestrutura idealizada, caso haja alterações expressivas a serem realizadas no ambiente que aumentem o nível de maturidade operacional. A soma total de horas se traduz em um nível recomendado de pessoal, que leva em conta outros fatores como a duração do dia de trabalho, a duração da semana de trabalho e a quantidade média de dias de férias e ausências por motivos de saúde. O nível de pessoal sempre deve ser arredondado para cima até o próximo valor inteiro, para garantir que o nível de pessoal exceda o tempo necessário em vez de ser inferior a ele.
Esta amostra de lista de verificação de tarefas de operações do Exchange indica até que nível as tarefas devem ser detalhadas antes que os níveis de pessoal sejam calculados.
AMOSTRA: lista de verificação de tarefas de operações do Exchange (por local)
Atividade |
Tempo est. (h) |
Freqüência |
Esforço de trabalho anual |
Planejamento |
|
|
|
Participação nas discussões de avaliação da próxima versão |
8 |
Anual |
8 |
Comentários das operações |
2 |
Trimestral |
8 |
Definições de SLA |
4 |
Anual |
4 |
Documentação das operações |
1 |
Anual |
1 |
Administração do Exchange |
|
|
|
Backup e restauração |
1 |
Diário |
260 |
Realizar backup regular |
1 |
Diário |
260 |
Fazer backup do estado do sistema do Active Directory |
1 |
Diário |
260 |
Verificar a mídia de backup |
1 |
Mensal |
12 |
Transferir mídia de backup para ambiente externo |
1 |
Diário |
260 |
Alterar mídia de backup regularmente |
1 |
Diário |
260 |
Definir períodos de retenção de caixa de correio e mensagens em todos os servidores do cliente |
1 |
Trimestral |
4 |
Desfragmentar armazenamentos de pastas públicas e caixas de correio |
1 |
Mensal |
12 |
Verificar a integridade dos armazenamentos de pastas públicas e caixas de correio |
1 |
Semanal |
52 |
Gerenciamento de riscos |
|
|
|
Identificação |
1 |
Anual |
1 |
Análise e priorização |
.5 |
Anual |
.5 |
Planejamento de contingência e atenuação |
.5 |
Anual |
.5 |
Trabalho adicional conforme atribuição |
|||
Novos projetos |
100 |
Anual |
100 |
Suporte por encaminhamento da assistência técnica |
1 |
Diário |
260 |
Revisar tíquetes de serviço em aberto |
2 |
Diário |
520 |
Visita ao local (tempo de viagem) |
2 |
Mensal |
24 |
Total |
|
|
9791.5 |
Horas disponíveis por homem/ano |
|
|
1635 |
Porcentagem de trabalho consumida por tarefas do Exchange |
|
|
599% |
Neste exemplo, a organização determinou que a quantidade total de tarefas exige 9.792 horas. Considerando que um empregado de expediente integral trabalhe 1.635 horas, a análise sugere que a organização precisará de 600% de um único indivíduo, ou melhor, de seis FTEs (equivalentes a tempo completo), para gerenciar a organização do Exchange. Observe que essa amostra de lista de tarefas serve apenas para a equipe de operações. O cliente precisa realizar a mesma análise com as equipes de engenharia e assistência técnica.
A quantidade de cargos também depende da complexidade e do tamanho da organização. As pequenas organizações podem combinar funções ou omiti-las completamente, enquanto as grandes organizações podem ter vários indivíduos em certas funções. Por exemplo, uma grande corporação de serviços financeiros tem uma equipe para o sistema de mensagens que gerencia recursos de 45.000 usuários, 24 horas por dia, sete dias por semana. Sua equipe de serviços do sistema de mensagens geralmente inclui de 30 a 32 indivíduos nos cargos mostrados na tabela abaixo, com funções e responsabilidades definidas em “Definindo funções e atribuindo tarefas” anteriormente neste tópico.
| Título do cargo | Quantidade de funcionários |
|---|---|
Diretor |
1 |
Gerente, Operações do Sistema de Mensagens |
1 |
Analista de Operações Sên. |
2 |
Analista de Operações |
3 |
Assoc. Analista de Operações |
0-1 |
Técnicos |
17 |
Gerente, Engenharia do Sistema de Mensagens |
1 |
Engenheiro de Operações Sên. |
2 |
Engenheiro de Operações |
2 |
Assoc. Engenheiro de Operações |
1 |
Conclusão
Para determinar a quantidade de engenheiros, administradores e outros funcionários de suporte necessários para gerenciar um ambiente específico do Exchange, analise atentamente os requisitos comerciais, leve em consideração diversos fatores e, acima de tudo, faça um planejamento. Você só poderá determinar o nível de pessoal necessário depois que determinar as necessidades da comunidade de usuários, definir as funções para atender a essas necessidades, avaliar a tecnologia, associar a tecnologia às funções e, finalmente, calcular o tempo necessário para a realização das tarefas desejadas. É um processo complicado, mas os resultados finais devem alinhar bem as capacidades da equipe do sistema de mensagens às necessidades do negócio (e dos usuários) sem que haja um excesso de pessoal supérfluo na organização ou na equipe.
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