Introdução à adoção de tópicos
Antes de começar a adoção, você precisa entender os conceitos envolvidos no gerenciamento de conhecimento e tópicos. O diagrama a seguir mostra o que acontece durante a descoberta e a curadoria do tópico:
- Descoberta: os usuários podem descobrir conhecimento nos aplicativos que usam todos os dias através de cartões de tópicos; eles também podem descobrir tópicos na Pesquisa da Microsoft.
- Curadoria: os especialistas no assunto (SMEs) refinam tópicos através de páginas de tópicos e a IA aprende com a entrada deles. O Centro de Tópicos contém páginas de tópicos que os usuários podem explorar e os especialistas podem gerenciar.
- Identificação: com o Microsoft Graph e a Inteligência Artificial (IA), o conhecimento e as pessoas (tópicos, habilidades, entre outros) são identificados e organizados automaticamente em tópicos relacionados. O conteúdo do SharePoint é indexado com conteúdo de segurança.
- Extensão: com conectores de conteúdo do Microsoft Graph (em breve), você pode ingerir conhecimento de serviços externos e repositórios de dados.
Para obter mais informações, você pode examinar a visão geral de uma introdução.
Tenha em mente que:
- A descoberta de tópicos melhora quando mais conteúdo está disponível.
- A segurança, a privacidade e o local de seus dados são preservados, embora as informações sejam apresentadas em uma nova experiência.
- Os usuários precisam de uma licença para exibir Tópicos.
- Inicialmente, a descoberta está em conteúdo em inglês.
Para ajudar a se preparar, pense nessas perguntas:
- Qual conteúdo deve ser usado para descobrir tópicos?
- Quem gerenciará os tópicos?
- Quem verá cartões de tópicos e destaques?
- Quais tópicos são esperados?
Examine esta lista de pré-requisitos para obter o máximo de Tópicos:
| Produto ou recurso | Descrição |
|---|---|
| SharePoint Online com páginas modernas do SharePoint | A mineração de tópicos inclui apenas conteúdo em sites do SharePoint e os cartões de tópicos só podem ser exibidos em páginas modernas. |
| Microsoft Graph | Você pode controlar se os tópicos são incluídos ou excluídos de Pesquisa ou Delve com as configurações do Microsoft Graph. |
Planejar a adoção
Para planejar a adoção de Tópicos, você precisa:
Planeje sua abordagem e cenários de destino:
- Pense em definir e priorizar os cenários.
- Pense nos stakeholders e nos membros da equipe do projeto que você precisa ter envolvido.
- Determine os resultados de negócios desejados e como você medirá o sucesso.
Entre em contato com sua organização:
- Identifique os grupos de negócios e as equipes de negócios que precisam estar envolvidos e alinhe-os com os cenários que você está planejando.
- Comece a pensar sobre como interagir com alguns adotantes iniciais para receber comentários críticos e antecipados para que você possa iterar para obter a melhor solução.
- Comece a criar a comunidade e pense em como diferentes grupos em sua organização podem usar Tópicos.
Treinar sua organização: a maioria das pessoas entenderá intuitivamente o conceito de tópicos e como os cartões de tópico compilam informações relevantes e entenderão e verão o valor. Mas talvez você queira criar um treinamento personalizado para sua própria cultura e organização, para mostrar como deseja que tópicos sejam usados. Alguns recursos de treinamento:
- Centro de recursos do Knowledge & Content Services. Inclui visão geral e informações de recursos, vídeos e apresentações gravados no office hour e informações sobre parceiros e suas ofertas.
- Compartilhe o conteúdo de treinamento e ajuda do usuário com seus usuários.
-
- Você pode ter comunidades de prática ou redes mundiais já em uso. Essas redes são ótimas maneiras de socializar e evangelizar e envolver os colegas em ajudar uns aos outros. E eles podem compartilhar histórias de sucesso, que podem ser valiosas. Eles podem oferecer conselhos e gerar emoção.
Cenários de destino
Determine como você deseja usar Tópicos em sua organização para usá-los com êxito. Aqui estão alguns cenários em que o gerenciamento de conhecimento e os tópicos podem ajudar sua organização:
- Integração de função & treinamento: entender a terminologia, os principais projetos e a cultura de uma nova organização são etapas importantes na integração. A descoberta fácil de tópicos pode ajudar novos funcionários a se atualizarem sobre novos trabalhos, funções ou projetos rapidamente.
- Descoberta de conhecimento e compartilhamento de informações: quando os tópicos são gerenciados e compartilhados, as pessoas em suas organizações podem encontrar informações e especialistas com mais facilidade para ajudá-los no dia a dia.
- Tomada de decisões expandida e tempo aprimorado de colocação no mercado: quando informações e especialistas são fáceis de alcançar, você pode tomar decisões com mais facilidade e economizar tempo em projetos.
Cenário de exemplo para integração de função
Um gerente de RH precisa fornecer informações aos novos funcionários para ajudá-los a se integrar rapidamente à empresa e às suas equipes. Eles querem apontá-los para os recursos corretos, documentos e membros da equipe que eles precisarão integrar de forma rápida e eficiente. Eles estão procurando uma solução que permita que o novo funcionário encontre rapidamente as informações de que precisa sem precisar pesquisar em vários repositórios ou deixar os aplicativos que já estão usando.
Por exemplo:
- Um funcionário (Jordan) está assumindo uma nova função, ou foi recém-contratado e está apenas começando com uma função. Jordan quer se envolver e ser produtivo o mais rápido possível. Mas Jordan também precisa de ajuda para encontrar um lugar de partida.
- Um colega (Kim) que estava na função antes de Jordan criar páginas de tópicos que podem ajudar novos funcionários e qualquer outra pessoa que procura por essas informações.
- Kim era uma SME e tinha permissões para examinar páginas de tópicos não confirmadas. As páginas de tópicos não confirmadas são ótimos pontos de partida para o que a AI descobriu e criou, e Kim conseguiu editá-las para adicionar recursos especializados, definições e fixar outros recursos.
- Enquanto Jordan lê uma nova postagem no SharePoint, eles veem um tópico realçado e passam o mouse sobre ele para obter rapidamente uma definição do termo e quem entrar em contato com mais perguntas. Antes, Jordan poderia ter tido que procurar essas informações e entrar em contato com colegas para ver a quem perguntar algo.
- Expor essas informações por meio de tópicos pode ser poderoso. Embora essas informações possam estar disponíveis antes, elas podem ter sido siloed e difíceis de encontrar. Trazê-lo para os aplicativos que Jordan está usando e ajudá-los a encontrar esses especialistas também pode gerar uma sensação de engajamento e comunidade. Também pode ajudá-los a se sentir mais capacitados ao lidar com a nova função.
Ao automatizar esse cenário, você pode garantir que:
- Que novos funcionários possam se conectar rapidamente com as pessoas certas nos projetos certos.
- Que novos funcionários tenham acesso instantâneo às informações mais recentes do projeto no fluxo de trabalho.
- Que Os tempos de pesquisa sejam muito reduzidos.
- Que os tempos de integração sejam muito reduzidos.
Cenário de exemplo para o call center do cliente
Você pode permitir que o serviço ao cliente encontre rapidamente arquivos e especialistas para ajudar com perguntas fiscais incomuns e documentar rapidamente a resposta para outras pessoas acessarem facilmente com Tópicos.
Por exemplo, um representante de suporte precisa encontrar rapidamente base de dados de conhecimento artigos, documentos e políticas para que eles possam dar suporte aos clientes. Eles querem encontrar as informações certas no momento certo, sem precisar peneirar manualmente várias bases de dados, repositórios ou aplicativos ou enviar uma chamada. E eles estão procurando uma solução que lhes permita permanecer dentro de suas main políticas de solicitação de chamada e acesso, regulamentos e diretrizes no fluxo de suas conversas, para que possam responder rapidamente às perguntas e atualizar o caso.
Ao automatizar esse cenário com Tópicos, você pode garantir que:
- Os tempos de chamada do suporte serão reduzidos.
- Os escalonamentos para o suporte de 2º e 3º níveis serão reduzidos.
- O número de retornos de chamada em um determinado caso é reduzido.
- A satisfação do cliente aumenta.
Priorizar seus cenários
Depois de identificar seus cenários, você pode priorizar os cenários:
Uma forma de priorizá-los é plotar seus cenários em uma grade mostrando impacto vs. facilidade de implementação. Procure cenários que tenham alto impacto e sejam fáceis de implementar e torná-los sua prioridade máxima. Cenários de baixo impacto e difíceis de implantar são sua prioridade mais baixa. Quando você tem uma vitória rápida com um cenário de alto impacto e fácil de implementar, isso ajuda as pessoas a se empolgarem e verem as possibilidades para usar tópicos.
Escolha alguns cenários principais para se concentrar inicialmente, trabalhe com os usuários pioneiros para obter comentários e implemente em etapas. Dessa forma, você pode iterar, fazer melhorias e obter comentários para que você possa aumentar a adoção ao longo do tempo.
Identificar participantes
Identifique os participantes do seu projeto. As principais funções são o patrocinador executivo, o proprietário do Success e os Campeões.
| Função | Responsibilities | Department |
|---|---|---|
| Patrocinadores executivos | Comunica a visão e valores de alto nível para a empresa | Liderança executiva |
| Lead(s) do projeto | Supervisiona todo o processo de lançamento e implantação | Gerenciamento de projeto |
| Administradores de conhecimento | Configurar e configurar tópicos | Departamento de TI |
| Gerentes de conhecimento | Gerenciar tópicos e supervisionar a taxonomia | Qualquer departamento |
| Gerentes de taxonomia | Supervisionar a taxonomia | Qualquer departamento |
| Especialistas e colaboradores de tópicos | Geram ou analisam tópicos e descrições | Qualquer departamento |
| Campeões | Ajudam a difundir e gerenciar o tratamento de objeções | Qualquer departamento (equipe) |
| Administrador de locatários | Define as configurações de nível de locatário | Departamento de TI |
| Administrador do Power Platform | Configurar o ambiente do Dataverse | Departamento de TI |
| Pesquisar administrador ou gerente | Definir configurações de pesquisa | Departamento de TI |
Em uma organização maior, você também pode ter várias pessoas nessas funções e precisará conduzir a coordenação entre elas. Em uma empresa menor, uma única pessoa pode realizar várias dessas funções. Funções diferentes podem estar mais envolvidas em fases diferentes do projeto. Por exemplo, os administradores estão mais envolvidos na configuração dos recursos, enquanto especialistas e campeões de assunto não se envolvem até que você comece a definir tópicos.
Embora seja recomendável ter cada uma dessas funções atendidas ao longo de sua distribuição, você pode descobrir que não exige que todas elas sejam iniciadas com sua solução identificada.
Criar um plano de sucesso
Use esses indicadores para medir o sucesso de Tópicos em sua organização. Olhar para:
- Uso do tópico:
- Impressões de tópicos
- Quantidade de tópicos confirmados e não confirmados em sua lista de tópicos personalizada.
- Número de páginas de tópicos publicados.
- Comentários do usuário final a partir dos cartões de tópicos.
- Faça pesquisas de satisfação dos funcionários. Os tópicos devem melhorar a capacidade dos funcionários de encontrar informações, portanto, encontre maneiras de coletar suas informações e comentários sobre essa experiência.
- Impacto positivo na análise de pesquisa. Como os tópicos aparecem na experiência de pesquisa, ao longo do tempo você poderá ver taxas reduzidas de pesquisas abandonadas porque as pessoas são mais facilmente capazes de encontrar os tópicos na pesquisa.
Criar uma rede campeã
Crie uma rede campeã em sua organização. Os campeões são importantes porque podem:
- Criar um círculo de influência dentro de suas equipes
- Unidade de gerenciamento de tópicos & manutenção
Você pode recrutar campeões de funções diferentes – Gerentes de Conhecimento e especialistas de assunto.
Muitas redes campeãs usam Viva Engage como plataforma. Em Viva Engage, as pessoas podem postar perguntas e obter respostas e compartilhar histórias de sucesso. Você pode contar com a rede de pessoas em toda a sua empresa para oferecer conselhos aos seus pares e mostrar como sua equipe está usando Tópicos para que outras equipes possam pensar em seus próprios cenários.
Algumas organizações estão usando hackathons (formais ou informais, virtuais ou pessoalmente) para reunir grupos de pessoas para trabalhar em um projeto específico. Por exemplo, você pode reunir seus especialistas no assunto e fazer com que eles trabalhem juntos para fazer a curadoria de um conjunto de páginas de tópicos.
Pense em como você pode reconhecer seus campeões. Recompensar suas atividades, dar-lhes reconhecimento e gerar uma comunidade envolvente pode fazer com que os funcionários sintam que estão contribuindo para algo importante enquanto recebem algo de volta de seus investimentos.
Agora que você está pronto para lançar, você quer ter certeza de que está encorajando o envolvimento contínuo.
- Mantenha grupos de Viva Engage ativos para seus campeões.
- Compartilhe histórias de sucesso.
- Hospedar eventos de engajamento periodicamente para compartilhar histórias ou apresentar novos recursos.
- Defina desafios para as pessoas e realize competições.
Próximas etapas
Quando estiver pronto para lançar Tópicos, você precisará envolver as pessoas.
- Comece a apresentar o conjunto de recursos e fazer com que eles pensem em seus cenários.
- Reúna os participantes e crie cenários.
- Conduza a comunidade e pense em como você irá interagir com ela.
- Em seguida, conclua as etapas de preparação. Alguns podem ser preparação técnica e alguma preparação para os negócios.
- Por fim, socialize e promova.
- Participe da discussão e confira os últimos eventos na Comunidade de Tópicos.
Comentários
Em breve: Ao longo de 2024, eliminaremos os problemas do GitHub como o mecanismo de comentários para conteúdo e o substituiremos por um novo sistema de comentários. Para obter mais informações, consulte https://aka.ms/ContentUserFeedback.
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