Configurar um canal do WhatsApp através do Azure Communication Services

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

O êxito do suporte ao cliente nas redes sociais, como todos os outros suportes ao cliente, depende da qualidade da atenção fornecida aos clientes. As comunicações de representantes de suporte ao cliente devem ser oportunas, precisas, confidenciais, breves e amigáveis, o que melhora a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Para aumentar a satisfação do cliente e melhorar as comunicações, a capacidade omnicanal na aplicação permite enviar e receber mensagens do WhatsApp com o Azure Communication Services. Pode usar o caraterística de canal WhatsApp para conversar com os clientes sobre consultas de produtos e cenários de suporte ao cliente com aqueles que preferem comunicar através do WhatsApp.

Pré-requisitos

• Os canais estão aprovisionados no seu ambiente. Mais informações em aprovisionar canais.
• Tem uma conta de Azure com uma subscrição ativa. Certifique-se de a subscrição do Azure e a conta do Dynamics 365 estão no mesmo inquilino. Mais informações em Criar uma conta gratuitamente.
  • Crie ou utilize um recurso existente do Azure Communication Services. Saiba mais em Criar e gerir recursos de Communication Services.
    • Obtenha um número de telefone que possa enviar e receber SMS. Tem várias opções:
      • Adquira um número de telefone ou importe um dos Serviços de Comunicação Azure. Saiba mais em Obter e gerir números de telefone ou importar números de telefone.
      • Migre as suas contas de empresa existentes do WhatsApp com o número de telefone.
  • Configure o Serviço de mensagens avançado para WhatsApp. Saiba mais em Serviço de mensagens avançado para WhatsApp no Azure Communication Services e Registar conta de empresa do WhatsApp.
  • Configure a Event Grid com a autenticação de aplicações do Microsoft Entra. Saiba mais em Manipular eventos do Serviço de mensagens avançado e Entregar eventos a pontos finais protegidos do Microsoft Entra.

Instruções de ponto a ponto

1. Obtenha detalhes sobre o Azure Communication Services.
2. Crie um canal do WhatsApp no Dynamics 365 Contact Center.
3. Criar um fluxo de trabalho para o canal de WhatsApp.
4. Configurar modelos de mensagens do WhatsApp.

Obter detalhes sobre o Azure Communication Services

Irá precisar destes detalhes ao criar o canal do WhatsApp na secção seguinte. Você pode achar útil ter o portal do Azure e o centro de administração do Serviço Copilot abertos em guias separadas do navegador e alternar para frente e para trás conforme necessário.

1. Inicie sessão no portal do Azure.

2. Procure e selecione o recurso do Azure Communication Services que criou em Pré-requisitos.

3. Copie o nome do recurso. Irá colar este valor no campo Nome do recurso ACS ao criar o canal do WhatsApp no centro de administração.

4. Selecione Eventos. Selecione a subscrição de eventos que criou ao configurar o Serviço de mensagens avançado para o WhatsApp em Pré-requisitos.

5. Selecione Caraterísticas adicionais e, em seguida desloque para baixo até AUTENTICAÇÃO do MICROSOFT ENTRA.

6. Copie o valor de ID da Aplicação Microsoft Entra ou URL. Irá colar este valor no campo ID da aplicação da Grelha de eventos nas definições do canal do WhatsApp.

7. Copie o valor de ID de Inquilino do Microsoft Entra. Irá colar este valor no campo ID de inquilino da aplicação da Grelha de eventos nas definições do canal do WhatsApp.

8. Selecione Definições e, em seguida, selecione Chaves. Em Chave primária, selecione o ícone de cópia à direita da Cadeia de ligação. Irá colar este valor no campo Cadeia de ligação ACS nas definições do canal do WhatsApp.

9. Em Serviço de mensagens avançado, selecione Canais. Selecione o ícone de cópia à direita do ID do Canal que criou ao configurar o Serviço de mensagens avançado para o WhatsApp em Pré-requisitos. Irá colar este valor no campo ID do Canal nas definições do canal do WhatsApp.

Criar um canal do WhatsApp

Você pode criar um canal do WhatsApp no centro de administração do Copilot Service.

1. Em Suporte ao cliente, selecione Canais.

2. Em Contas, selecione Gerir para Contas de mensagens.

3. Selecione Adicionar conta.

4. Na página Adicionar conta, introduza um Nome para o seu canal e, em seguida, na lista Canal , selecione WhatsApp.

5. Selecione a mensagem de consentimento de partilha de dados e, em seguida, selecione Seguinte.

6. Na lista Fornecedor, selecione Azure Communication Services.

Nas instruções seguinte, irá fornecer as informações do portal Azure na secção anterior.

1. Na página Definições do canal:

   • Nome do Recurso ACS: cole o nome do recurso.
   • ID da aplicação da grelha de eventos: cole o ID do Inquilino do Microsoft Entra.
   • ID do inquilino da aplicação da grelha de eventos: cole a Aplicação ou URL do Microsoft Entra.
   • Cadeia de ligação ACS: cole a chave primária Cadeia de ligação.

2. Marque a caixa de verificação para confirmar se o recurso do Azure Communication Services está conectado a apenas uma organização e, em seguida, selecione Seguinte.

3. Selecione Adicionar e, em seguida, introduza a informação seguinte:

   • Nome: introduza o nome para o canal.
   • ID do canal: cole o ID do canal que copiou do portal Azure.

4. Selecione Adicionar e selecione Seguinte.

5. Selecione Copiar junto da caixa URL do webhook do WhatsApp.

6. No portal do Azure, selecione Eventos. Selecione a subscrição de eventos que criou ao configurar o Serviço de mensagens avançado para o WhatsApp em Pré-requisitos.

7. Junto de PONTO FINAL selecione Alterar. Cole o URL do webhook do WhatsApp que copiou da página Informações de chamada de retorno nas definições de canal do WhatsApp.

8. Selecione o URL do Web Hook e, em seguida, selecione o separador Filtros.

9. Em FILTROS AVANÇADOS, introduza as seguintes informações:

   • Chave: data.to
   • Operador: A cadeia está em
   • Valor: Cole o ID do Canal a partir do portal do Azure.

10. Selecione a caixa de verificação para confirmar se o canal do WhatsApp está configurado corretamente e, em seguida, selecione Concluído.

Criar um fluxo de trabalho para o canal do WhatsApp

Para configurar o encaminhamento e a distribuição do trabalho, pode criar um fluxo de trabalho com o Canal definido como WhatsApp ou selecionar um já existente.

Configurar modelos de mensagens do WhatsApp

O WhatsApp tem uma restrição conhecida como janela de 24 horas. Se um utilizador do WhatsApp tiver enviado uma mensagem, quer se trate de uma comunicação iniciada ou de uma resposta a uma das suas mensagens, tem uma janela de 24 horas para enviar a esse utilizador mensagens que não precisam de utilizar um modelo. Após o fim da janela de 24 horas, as suas mensagens têm de utilizar um modelo aprovado.

Deve criar modelos de mensagens do WhatsApp antes de os adicionar ao seu fluxo de trabalho do WhatsApp. Saiba mais em Enviar mensagens de modelos do WhatsApp. Apenas modelos de mensagens baseadas em texto podem ser adicionados ao seu fluxo de trabalho.

1. No centro de administração, edite o fluxo de trabalho do WhatsApp.

2. Na página Comportamentos, em modelos de mensagens do WhatsApp, selecione Adicionar.

3. Introduza um Nome para o modelo.

4. Selecione o Idioma predefinido da lista.

5. Copie o texto aprovado a partir do modelo que criou no WhatsApp e cole-o em Texto aprovado do WhatsApp.

6. Selecione Guardar.

Pode criar tantos modelos quanto precisar.

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