Limites de suporte para produtos do Microsoft Dynamics no local

Esta página descreve os limites de suporte para produtos do Microsoft Dynamics no local:

• Microsoft Dynamics GP
• Microsoft Dynamics SL
• Microsoft Dynamics 365 Business Central no local
• Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations no local

Consulte os cenários a seguir para compreender como é gerido pelo suporte técnico do Microsoft Dynamics cada problema.

Correções, service packs/BDCs

A abordagem de implementação recomendada para uma Base de Dados de Conhecimento (BDC) é utilizá-la tal como é disponibilizada pela Microsoft. É frequente as BDCs incluírem alterações de código dependente das versões anteriores. A extração de código específico de uma BDC comporta riscos. Se faltar código dependente, a correção pode não resolver o problema em questão ou criar problemas noutras áreas. Esta abordagem também diverge da estratégia de serviços de ciclo de vida (LCS) e correção/service pack da Microsoft. Se um Parceiro ou um Cliente optar por extrair partes de uma BDC, o procedimento será considerado uma personalização e tanto o Parceiro quanto o Cliente irão assumir os riscos associados. A Microsoft não presta assistência nem suporte a estas iniciativas.

Depois de uma BDC ter sido fornecida através de um incidente de suporte relacionado com uma correção/service pack, a Microsoft fecha esse incidente. O incidente pode ser reaberto caso se determine que a BDC/correção ou o service pack não resolve o problema que deveria corrigir. Se for necessário obter assistência para a instalação de uma BDC, em vez de se reabrir o incidente anterior destinado a corrigir o problema de base do produto, deve ser submetido um novo incidente para resolver os problemas de instalação da BDC.

Incidentes relacionados com o desempenho

Suporte Premier/Unificado: dependendo da situação, os problemas de desempenho podem ser geridos através de um incidente de suporte com garantia de reparação e assistência reativo normal ou exigir um serviço de consultadoria à descrição da equipa de suporte do Microsoft Dynamics. No caso de problemas de desempenho que afetem várias áreas do negócio, é necessário um serviço de consultadoria para a realização de uma investigação mais exaustiva. No caso de problemas de desempenho isolados que afetem uma função empresarial específica (por exemplo, Lançamento de Ordens de Venda), estes cenários têm como ponto de partida um incidente de suporte com garantia de reparação e assistência para resolver o problema e determinar a causa. A equipa de suporte do Microsoft Dynamics dedica um máximo de 4 horas de assistência a um incidente de suporte com garantia de reparação e assistência. Se, ao fim de 4 horas, o problema não for resolvido, iremos fechar o incidente de suporte técnico e recomendar que opte por um incidente de consultadoria ou que consulte um parceiro ou os fóruns da comunidade para uma investigação mais exaustiva. Se determinarmos que a existência de código personalizado, software de terceiros ou ISV, um fator ambiental ou qualquer outro aspeto não relacionado com código de base da Microsoft é a causa do problema, a Equipa de suporte do Microsoft Dynamics fornecerá provas que fundamentem esta conclusão para que o Cliente/Parceiro realize uma investigação mais exaustiva e resolva o problema.

Não premier: os planos de suporte não abrangidos pelas modalidades Premier e Unificado não incluem serviços de consultadoria. Recomendamos que consulte um parceiro ou os fóruns da comunidade para obter assistência adicional.

Danos em dados

Os dados podem ficar danificados pelas mais variadas razões, incluindo funcionamento incorreto do software, código personalizado, software de terceiros ou ISV ou falhas de energia. A Microsoft não presta assistência para correção de dados danificados.

De acordo com o Contrato de Licença do Fornecedor de Serviços (SPLA), a Microsoft não tem uma obrigação legal de alterar ou corrigir dados danificados devido a um funcionamento incorreto do software.

Inexistência de passos de reprodução do problema ou de bases de dados personalizadas

Em cenários em que não é possível reproduzir um problema numa instalação padrão não modificada do Dynamics, a equipa de suporte do Microsoft Dynamics envidará todos os esforços de suporte num período máximo de 4 horas para um incidente de suporte com garantia de reparação e assistência. Se, ao fim de 4 horas, não for possível identificar os passos de reprodução de um problema, iremos fechar o incidente de suporte técnico e recomendar que opte por consultar um parceiro ou os fóruns da comunidade para uma investigação mais exaustiva.

Incidentes faturáveis

Os incidentes de suporte técnico iniciados com técnicos de suporte são considerados faturáveis, exceto se o técnico de suporte determinar que o incidente não é faturável durante o tempo de vida do mesmo.

Seguem-se alguns exemplos de incidentes faturáveis.

• Assistência de resolução de problemas: a assistência de resolução de problemas é-lhe faturada. Um exemplo de assistência de resolução de problemas é uma situação em que a transação não foi efetuada para a data ou o montante correto. Pode iniciar um incidente de suporte e, posteriormente, descobrir a solução pessoalmente. Estas situações continuam a ser faturáveis, exceto se o técnico de suporte da Microsoft não tiver iniciado nenhum procedimento para lhe prestar assistência.
• Ajuda crítica para o negócio: o suporte de emergência é-lhe faturado. Um problema de suporte de gravidade de nível um envolve uma operação crítica para o negócio que é interrompida. As operações críticas para o negócio incluem situações de inoperacionalidade do sistema e situações em que não é possível executar uma operação vital para o êxito o cliente, o que pode pôr em risco as obrigações financeiras ou legais do cliente. Um exemplo de ajuda crítica para o negócio inclui a recuperação do sistema após uma falha de hardware ou energia ou se não souber o que deve fazer quando o computador falha durante o lançamento de um lote.
• Problemas de sistema ou implementação: a ajuda para resolução de problemas de sistema ou implementação é-lhe faturada. Exemplos destes problemas incluem perguntar qual é o problema quando não é capaz de iniciar a sua solução a partir de uma das suas estações de trabalho durante a instalação da solução. Outro exemplo é, após a instalação, não conseguir determinar por que razão não é capaz de iniciar a sua solução a partir de uma nova estação de trabalho que acabou de adicionar à sua rede.

Incidentes não faturáveis

Seguem-se exemplos de incidentes não faturáveis:

• Incidentes em curso: outras chamadas ou e-mails necessários para resolver um incidente em curso não são considerados faturáveis. Cada incidente tem um número de incidente atribuído. Também pode rever o estado de um incidente em curso que está a ser investigado por um técnico de suporte ao consultar o seu histórico de suporte em Pedidos de Suporte Técnico Existentes em Suporte para empresas. Se tiver de atualizar o seu incidente de suporte, pode encontrar o número do incidente no seu histórico de suporte e escolher a opção de atualização para adicionar outros detalhes sem incorrer em custos.
• Incidentes relacionados com problemas de software: os incidentes causados por um problema de software confirmado num produto da Microsoft não são faturáveis. Estes incidentes incluem comunicar-nos problemas de software e obter assistência para determinar se existe uma solução possível ou temporária para o problema. A obtenção de quaisquer service packs disponíveis para correção de problemas não é faturada se tiver efetuado a inscrição num Plano de Serviço. O custo original será estornado caso se determine que, após a realização de uma investigação mais exaustiva, um incidente anteriormente faturado era causado por um problema de software. Também não iremos faturar uma chamada ou um e-mail que solicite a adição do nome de um cliente a um problema existente.

Idioma do suporte

De acordo com o nosso processo de suporte global, todos os casos são submetidos em inglês.

Reabrir o incidente de suporte

É possível reabrir um incidente de suporte nas seguintes circunstâncias:

• ​​​​O software e o hardware não foram alterados; como o número de compilação do produto, não foram instaladas novas atualizações de segurança ou patches, ou não foram instaladas novas correções. Se a compilação for diferente, Registe um Novo incidente de Suporte.
• O erro/problema é o mesmo do incidente original e ocorre no mesmo ambiente/máquina/documento que o incidente original. Se ocorrer um erro numa nova máquina/para um utilizador diferente/documento diferente, Registe um Novo incidente de Suporte.
• ​Um novo erro ocorre após a instalação de um correção ou de algumas sugestões do incidente original. Será tratado como um novo erro. Registe um Novo incidente de Suporte​.​​
• Um caso esteve encerrado durante três ou mais meses. Recomendamos que Registe um Novo incidente de Suporte, uma vez que os detalhes provavelmente mudaram nesse período.