Descrição geral de contratos de nível de serviço
Um contrato de nível de serviço (SLA) é um contrato entre uma empresa de serviço e um cliente de serviço. Num SLA, o cliente concorda com um tempo mínimo de resposta baseado no momento em que a empresa do serviço regista o problema e quando o problema é resolvido.
Um SLA impõe um nível padrão de serviço que é oferecido aos clientes, e também o torna transparente para uma empresa de serviço quando uma tarefa de serviço deve ser concluída.
Qualquer número de SLAs pode ser criado para oferecer aos clientes de serviços diferentes níveis de serviço.
Criar um contrato de nível de serviço
Clique em Gestão de serviços>Configuração>Acordos de serviços>Acordos de nível de serviço.
Escreva um nome para o acordo de nível de serviço no campo Acordo de nível de serviço .
Digite o tempo que pretende permitir para a conclusão das chamadas de serviço que estão anexadas ao contrato de nível de serviço. Em seguida, selecione um calendário se quiser basear o contrato de nível de serviço num calendário específico.
Aplicar um contrato de nível de serviço
O SLA é aplicado diretamente a um contrato de serviço.
As ordens de serviço que cria manualmente e anexa a um contrato de serviço que tenha um SLA são medidas com base nesse SLA.
As ordens de serviço que cria automaticamente não estão anexadas a um SLA.
Aplicar o contrato de nível de serviço ao contrato de serviço
Clique em Gestão de serviços>Acordos de serviços>Acordos de serviços. Seleccione o contrato de serviço ao qual pretende aplicar o SLA e, em seguida, clique em Editar no painel de ação .
No campo Service level agreement , seleccione o SLA que pretende atribuir.
Aplicar o contrato de nível de serviço ao grupo de contratos de serviço
Clique em Gestão de serviços>Configuração>Acordos de serviço>Grupos de acordos de serviço.
No campo Service level agreement , seleccione o SLA que pretende atribuir.
Tempo de monitorização numa ordem de serviço com base num SLA
Quando cria uma nova ordem de serviço para um contrato de serviço com um SLA atribuído, inicia-se o intervalo de tempo para a prestação do serviço e o sistema começa a acompanhar o prazo de entrega. Adicionalmente, pode definir as seguintes opções:
Pode iniciar e parar a gravação do tempo na ordem de serviço para registar o tempo total que é gasto em ordens de serviço.
Pode monitorizar o cumprimento do intervalo de tempo definido no contrato de nível de serviço.
Pode definir códigos de razão que devem ser definidos se o intervalo de tempo do contrato de nível de serviço for ultrapassado.