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Como e quando pedir um crédito à Microsoft

Funções apropriadas: Agente de administração

Este artigo explica como os provedores diretos e indiretos no programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) podem solicitar crédito para produtos e serviços comerciais novos e legados.

Nota

Os pedidos de crédito são aceites apenas por fornecedores diretos e indiretos do CSP. Não são aceites pedidos de revendedores indiretos. Para obter mais informações, consulte Criar uma solicitação de serviço para um cliente no Microsoft Azure.

Pedidos de crédito para novos produtos e serviços comerciais

Revise a política de cancelamento da nova experiência comercial (NCE) antes de solicitar créditos ou reembolsos além de sete dias corridos da compra ou renovação. Para solicitar um crédito, siga estas etapas:

  1. Transfira e preencha o Formulário Pedido de Crédito ou Reembolso. Selecionar o link anterior baixa o formulário diretamente para sua pasta de download padrão.
  2. Crie um ticket de suporte no Partner Center.
  3. Anexe o formulário preenchido e envie-o.

Prazo previsto para o recebimento de créditos

Depois que sua solicitação for aprovada, você verá os créditos em sua próxima fatura e dados de reconciliação.

Tipos de créditos

Os tipos de créditos emitidos pela Microsoft dependem das circunstâncias. Aplicam-se certas qualificações e restrições.

Crédito de compra acidental para produtos e serviços herdados

Os créditos para produtos herdados do Microsoft 365 ou Dynamics 365 devido à adição acidental de licenças ou à compra do produto incorreto seguem estas diretrizes:

  • Os cancelamentos de subscrições no prazo de 30 dias após a compra são reembolsados a 100%, sem necessidade de criar um Pedido de Serviço. O crédito aparece na fatura/ficheiro de reconciliação emitido após a suspensão da subscrição.
  • Se você suspender uma assinatura nos meses dois a 12, será creditado proporcionalmente. Para receber um reembolso total desde o início da subscrição, deve submeter um pedido no prazo de 90 dias após a compra, exceto:
    • Todas as SKUs Premium do Microsoft Power BI: uma solicitação deve ser enviada dentro de sete dias para reembolso de 100%. Após sete dias, os custos fixos no valor de USD33 por dia, independentemente do número de licenças, são deduzidos do crédito.
    • Microsoft 365 A1: O crédito total é fornecido somente se você enviar a solicitação dentro de 30 dias após a compra e nenhum usuário for atribuído à assinatura. Não são emitidos reembolsos após 30 dias depois da compra.

Nota

Esta política aplica-se apenas a ofertas compradas na antiga experiência de comércio. Para ofertas adquiridas na nova experiência de comércio, consulte a política publicada em Criar assinaturas de clientes.

Crédito de pedidos duplicados para produtos e serviços legados

Solicitações de crédito para licenças duplicadas, por exemplo, quando um cliente tem licenças duplicadas depois de migrar para outro locatário ou para outro parceiro CSP, siga estas diretrizes:

  • Os pedidos de crédito devem ser apresentados no prazo de 120 dias após a compra da nova subscrição.
  • Os clientes que se mudam voluntariamente entre parceiros ou inquilinos perdem todas as ofertas nos seus contratos.
  • As promoções anteriores não serão aplicadas se já não estiverem disponíveis.
  • As novas ofertas são compradas ao preço atual.

Nota

Esta política aplica-se apenas a ofertas compradas na antiga experiência de comércio. Para ofertas adquiridas na nova experiência de comércio, consulte a política publicada em Criar assinaturas de clientes.

Crédito por interrupções de serviço (acordo de nível de serviço) para produtos e serviços tanto comerciais antigos quanto novos

As solicitações de crédito para interrupções de serviço seguem estas diretrizes:

  • Os créditos do contrato de nível de serviço (SLA) da Microsoft são determinados com base em quais serviços foram afetados. Por exemplo, se o seu cliente tiver um pacote do Office 365 , mas tiver sofrido apenas uma interrupção do SharePoint, o crédito de SLA será aprovado apenas para o SharePoint e não para todo o plano do cliente.
  • Os créditos são proporcionais com base no serviço afetado e na duração da indisponibilidade. Para ver os tipos de cenários que se qualificam para os créditos do SLA, veja o Documento do SLA Consolidado de Serviços Online. Estas informações aplicam-se também aos serviços vendidos através do programa Fornecedor de Soluções Cloud (CSP).
  • As solicitações de crédito para solicitações relacionadas ao Microsoft Azure devem ser enviadas dentro de dois meses a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. Para reclamações relacionadas com todos os outros serviços, os pedidos de crédito devem ser apresentados no prazo de um mês a contar do final do mês de faturação em que o incidente ocorreu. (Mais detalhes estão no Formulário de Solicitação de Crédito ou Reembolso.)
  • Fornecer provas de que a interrupção afetou o cliente e que ele solicitou crédito de SLA. Deve indicar o ID do inquilino do cliente e o ID de indisponibilidade (no Dashboard de Estado de Serviço). O e-mail do cliente apresentado como prova deve ter origem no domínio do inquilino afetado. (Não são aceites e-mails com origem em endereços pessoais).

Nota

Normalmente, os incidentes consultivos não são elegíveis para créditos de SLA. Um incidente publicado no Painel de Integridade do Serviço indica que um locatário pode ser afetado e representa as melhores informações que a Microsoft possui no momento da publicação. Os dados da página de estado de saúde representam a disponibilidade geral de um serviço. Os efeitos sobre o serviço individual, a atenuação e a resolução podem variar. Pode consultar o relatório final sobre o incidente e o relatório de análise do incidente para obter mais informações. Para obter mais informações sobre a integridade do serviço, consulte Como verificar a integridade do serviço Microsoft 365.

Nota

Esta política aplica-se a quaisquer ofertas que você compre na experiência de comércio legado e na nova experiência de comércio.

Informações necessárias

O nome do cliente, o identificador do locatário, o número do tíquete do parceiro e o carimbo de data e hora de criação do tíquete não são suficientes para processar uma reivindicação.

Antes de submeter um pedido de crédito SLA para a Microsoft, deverá reunir as seguintes informações para incluir no seu pedido de suporte:

  • O GUID do inquilino cliente
  • O identificador de incidente de interrupção
  • Prova de que o cliente encontrou a interrupção e solicitou crédito do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
  • As subscrições afetadas foram adquiridas através do CSP? (Sim ou Não)

Prova do impacto no cliente

  • Informações relativas ao tempo e duração do tempo de inatividade
  • O número e a localização dos utilizadores afetados (se aplicável)
  • Descrições das tentativas de resolução do incidente no momento da ocorrência
  • Um e-mail do cliente afetado solicitando suporte e, em seguida, aplicando crédito
  • O número do ticket de suporte e os detalhes do contacto com o cliente relativos à resolução do impacto sobre o serviço

O identificador do incidente de interrupção

Pode encontrar o identificador do incidente de indisponibilidade na página Service Health do centro de administração do Microsoft 365. O ID do Incidente de Indisponibilidade é um número precedido por uma abreviatura de duas letras que indica o serviço afetado (por exemplo, EX25194 para a indisponibilidade do Exchange Online).

A tabela seguinte descreve as abreviaturas de serviço comuns:

Abreviatura de duas letras Serviço da Microsoft
EX Exchange Online
FO Proteção do Exchange Online
SB Skype para Empresas Online (anteriormente Lync Online)
OS Subscrição do Office
PB Power BI para Office 365
SP SharePoint Online
YA Yammer Empresarial
MO Erro do portal

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