Creați călătorii conversaționale

[Acest articol este documentație de prelansare și poate suferi modificări.]

Pentru a utiliza călătoriile conversaționale, activați comutatorul funcției de integrare a centrului de contact din secțiunea Integrări . Pentru mai multe informații, consultați Utilizarea comutatoarelor de caracteristici pentru a activa sau dezactiva caracteristicile opționale și de previzualizare.

După ce activați caracteristica, Customer Insights - Journeys detectează automat Dynamics 365 Contact Center dacă se află în același mediu.

Integrarea cu Contact Center vă permite să creați călătorii conversaționale selectând un angajament proactiv din Contact Center și proiectându-vă călătoria pe baza rezultatelor sale.

Importantă

Călătoriile conversaționale funcționează numai cu călătorii bazate pe contact .

Utilizarea dalei de conversație Voce și ramificarea rezultatelor sale

Pentru a utiliza dala și ramura conversației Voce în funcție de rezultatele sale:

1. Când creați o călătorie, adăugați o acțiune și alegeți Conversație vocală.

   

2. Alegeți un angajament proactiv.

   

3. După ce selectați o interacțiune proactivă, trebuie să selectați:

   • Profilul de conformitate pe care doriți să-l utilizați.
   • Scopul.
   • Subiectul (dacă este cazul).
   • O opțiune de timp liniștit . Puteți alege oricând "Nu aplicați timp de liniște acestui mesaj".

   

4. Pentru a ramifica pe baza rezultatelor interacțiunii proactive, adăugați o acțiune de declanșare Așteptați și alegeți un tip de condiție de ramură Mesajul anterior primește o interacțiune.

   

5. În ramuri, puteți alege următoarele declanșatoare:

   • Apel vocal încercat: Contact Center a încercat să efectueze apelul telefonic către contact. Rețineți că o încercare de apel nu înseamnă neapărat că contactul a răspuns.
   • Nu s-a încercat apelul vocal: Centrul de contact nu a încercat să efectueze un apel telefonic.
   • Apel vocal blocat: Customer Insights - Călătoriile au blocat încercarea apelului și nu au trimis solicitarea către Centrul de contact.

   

6. Adăugați o acțiune de ramură Atribut și alegeți Ramură în "Se încearcă un apel vocal".

   

7. În ramurile atributelor, alegeți condițiile pe care doriți să le ramificați. În "Apel vocal încercat" aveți variabile implicite (coduri de dispoziție și rezultat) și variabile bazate pe modul în care vă configurați interacțiunea proactivă (de exemplu, rezultat).

   

   În funcție de cazul de utilizare, puteți alege orice combinație a acestor variabile pentru a vă proiecta logica de ramificare.

   

8. După ce ați terminat, vă puteți publica călătoria.

Consimțământul vocal și profilurile de conformitate

În Customer Insights - Journeys, profilurile de conformitate guvernează modul în care gestionați consimțământul pentru comunicațiile de ieșire. Profilurile de conformitate definesc cadrul legal și de reglementare pentru trimiterea mesajelor, cum ar fi dacă un mesaj este tranzacțional sau promoțional, și vă asigurați că obțineți și respectați consimțământul corect (opt-in sau opt-out). Când configurați o călătorie în Customer Insights - Călătorii, selectați un profil de conformitate pentru a lega fiecare mesaj la un anumit scop și pentru a vă alinia la legile privind confidențialitatea.

De asemenea, puteți utiliza un profil de conformitate pentru a vă asigura că comunicațiile vocale respectă standardele legale și preferințele clienților. Profilul de conformitate vă permite să adăugați funcții precum linkuri de dezabonare, aplicarea timpului de silență și urmărirea consimțământului. Aceste caracteristici vă ajută să evitați riscurile legale și să păstrați încrederea clienților. Acest lucru este deosebit de important pentru acțiunile de informare cu volum mare, cum ar fi agenții autonomi sau campaniile de marketing, unde trebuie să gestionați consimțământul la scară largă.

Aflați mai multe despre gestionarea consimțământului:

• Prezentare generală a gestionării consimțământului - Înțelegerea profilurilor de conformitate, a scopurilor și a subiectelor
• Evaluați consimțământul pentru canalul vocal

Momente liniștite și voce conversațională

În Customer Insights - Călătorii, perioadele de liniște sunt ferestre de timp configurabile în care comunicațiile de ieșire sunt suprimate pentru a respecta preferințele clienților și constrângerile legale. Aceste setări sunt importante pentru apelurile vocale, deoarece ajută la asigurarea conformității cu reglementări precum Legea privind protecția consumatorilor de telecomunicații (TCPA), care restricționează momentul în care companiile pot contacta persoane în funcție de fusul orar local.

Orele de liniște sunt utile deoarece împiedică efectuarea apelurilor în timpul orelor nepotrivite (de exemplu, noaptea târziu sau dimineața devreme), ceea ce ar putea duce la nemulțumirea clienților sau la sancțiuni legale.

Pentru a afla cum să creați și să gestionați perioadele de liniște, consultați Setarea orelor de liniște pentru a preveni trimiterea mesajelor în timpul orelor nedorite.