Prezentare generală a rutării pe bază de competențe
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Notă
Datele, cum ar fi, dar fără a se limita la, abilități, model de evaluare și valoare de evaluare care sunt create, actualizate și utilizate în Omnicanal pentru Customer Service sunt partajate cu alte aplicații bazate pe model (Field Service și Project Service Automation) instalate în mediul dvs. În mod similar, datele care sunt create, actualizate și utilizate în alte aplicații bazate pe model sunt disponibile pentru utilizare în Omnicanal pentru Customer Service.
În centrul pentru serviciul pentru relații cu clienții, agenții dvs. au diferite seturi de competențe și competențe. Clienții care contactează centrul de contact pot avea nevoi diferite. Rutarea bazată pe competențe permite centrului dvs. pentru servicii pentru relații cu clienții să distribuie elemente de lucru (conversații) către agentul care este cel mai calificat să rezolve problema. Rutarea bazată pe competențe îmbunătățește calitatea serviciilor pentru relații cu clienții prin distribuirea automată a elementelor de lucru agentului care are abilitățile necesare pentru a efectua lucrul.
În plus, puteți asocia competențe cu roboții și puteți direcționa elemente de lucru folosind rutarea bazată pe competențe.
De exemplu, pentru o conversație primită legată de Xbox din Spania, abilitatea necesară este cunoașterea produsului Xbox și a limbii Spaniole. Acum, cu rutarea pe bază de competențe, sistemul identifică agenții cu acele abilități specifice și distribuie conversația unuia dintre ei.
Rutarea bazată pe competențe vă permite să potriviți cu ușurință conversația cu agentul care este cel mai priceput în gestionarea acesteia, păstrând în același timp constant volumul de lucru al agentului. Puteți asocia competențe distincte fiecărui agent din echipa dvs. și puteți crea reguli pentru a vă asigura că conversațiile care se potrivesc cu aceste competențe le sunt întotdeauna atribuite.
În plus, puteți permite agenților dvs. să actualizeze competențe pentru elementele de lucru care le sunt atribuite. Agenții pot evalua, adăuga, elimina și actualiza competențele necesare pentru un anumit element de lucru, în funcție de competențele și de experiența lor. Acum, dacă organizația dvs. folosește modelul învățare programată pentru predicția competențelor, puteți utiliza informațiile actualizate despre competențe pentru a vă recalifica modelul de căutare a competențelor, astfel încât sistemul să poată să ruteze ulterior în mod eficient și eficace elementele de lucru (conversațiile) către agentul cel mai bun potrivit pentru acea activitate. Mai multe informații: Reformați modelul de căutare a aptitudinilor
Propunerea de valoare a rutării pe bază de competențe
Alocați conversații agenților care sunt cei mai bine calificați pentru a rezolva problema.
Minimizați cheltuielile indirecte legate de întreținerea cozilor.
Folosiți eficient competențele agenților.
Sporiți productivitatea.
Gestionați eficient competențele bazate pe CSAT și KPI-urile.
Rezolvați conversațiile mai repede.
Cerințe preliminare
Dacă mediul dvs. are soluții de planificare, atunci trebuie să aveți versiunea 9.0.0.0 sau o versiune ulterioară.
Videoclipuri
Rutare bazată pe competență în Omnicanal pentru Customer Service
Pentru a vedea mai multe videoclipuri pe Omnicanal pentru Customer Service, consultați Videoclipuri.
Consultați și
Configurați abilități și atribuiți agenți
Configurare rutare bazată pe abilități
Modelați tabele de date ca competențe