Scenarii de calcul al orelor SLA

Acest articol descrie modul în care se calculează timpul pentru acordurile de nivel de serviciu (SLA) în diferite scenarii. În toate scenariile, calculele se bazează pe următoarele setări:

• Timp de avertizare: 1 zi (= 1 × 24 = 24 de ore)
• Timp de eșec: 2 zile (= 2 × 24 = 48 de ore)

Notă

În câmpul Fus orar , selectați Utilizator local pentru a obține calcule precise ale fusului orar. Dacă selectați Independent de fus orar, orele sunt calculate ca timp universal coordonat, indiferent de fusul dvs. orar.

SLA fără calendar

Dacă aplicați un SLA unui caz, dar nu atașați un calendar la SLA, timpul este calculat de la crearea cazului.

În acest scenariu, timpul este calculat după cum urmează:

• Cazul este creat la 3:00 pe 14 iunie 2023.
• Timpul de avertizare este setat la 1 zi, iar timpul de eroare este setat la 2 zile.
• Prin urmare, ora de avertizare este 15:00 pe 15 iunie 2023, iar ora de defecțiune este 15:00 pe 16 iunie 2023.

SLA cu un calendar

Dacă creați un SLA care are un calendar în care sunt setate orele de lucru și zilele lucrătoare ale săptămânii, calculul timpului nu ia în considerare orele și zilele nelucrătoare.

În acest scenariu, timpul este calculat după cum urmează:

• Cazul este creat la 15:00 pe 14 iunie 2023.
• Timpul de avertizare este setat la 1 zi, iar timpul de eroare este setat la 2 zile.
• Programul de lucru este setat între 8:00 și 17:00.
• Orele de lucru sunt calculate ca 9 ore zilnic.
• Zilele lucrătoare sunt stabilite de luni până vineri.
• Sâmbăta și duminica se omite.
• Prin urmare, ora de avertizare este 12:00 PM (amiază) pe 19 iunie 2023, iar ora de defecțiune este 9:00 AM pe 22 iunie 2023.

Oră de avertizare

Calculul pentru timpul de avertizare de 1 zi (= 1 × 24 = 24 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 14 iunie 2023: 15:00 = crearea cazului
• 14 iunie 2023: 15:00 - 17:00 (2 ore) = 24 − 2 = 22 de ore
• 15 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 22 − 9 = 13 ore
• 16 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 13 − 9 = 4 ore
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: 8:00 - 12:00 (4 ore) = 4 − 4 = 0 ore

Moment eșec

Calculul pentru timpul de defecțiune de 2 zile (= 2 × 24 = 48 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 14 iunie 2023: 15:00 = crearea cazului
• 14 iunie 2023: de la 15:00 la 17:00 (2 ore) = 48 − 2 = 46 de ore
• 15 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 46 − 9 = 37 ore
• 16 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 37 − 9 = 28 ore
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 28 − 9 = 19 ore
• 20 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 19 − 9 = 10 ore
• 21 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 10 − 9 = 1 oră
• 22 iunie 2023: 8:00 - 9:00 (1 oră) = 1 − 1 = 0 ore

Prin urmare, dacă creați un caz la ora 15:00 pe 14 iunie 2023 și orele de avertizare și de eșec sunt setate ca 1 și 2 zile (respectiv), ora de avertizare este 12:00 PM (amiază) pe 19 iunie 2023, iar ora de eșec este 9:00 AM pe 22 iunie 2023.

SLA cu calendar și ore de pauză

Dacă creați un SLA care are un calendar în care sunt setate orele de lucru, zilele lucrătoare ale săptămânii și orele de pauză, calculul timpului nu ia în considerare orele nelucrătoare, zilele nelucrătoare și orele de pauză.

În acest scenariu, timpul este calculat după cum urmează:

• Cazul este creat la 15:00 pe 14 iunie 2023.
• Timpul de avertizare este setat la 1 zi, iar timpul de eroare este setat la 2 zile.
• Programul de lucru este setat între 8:00 și 17:00.
• Există o pauză de o oră de la 13:00 până la 14:00.
• Orele de lucru sunt calculate ca 8 ore pe zi.
• Zilele lucrătoare sunt stabilite de luni până vineri.
• Sâmbăta și duminica se omite.
• Prin urmare, ora de avertizare este 15:00 pe 19 iunie 2023, iar ora de defecțiune este 15:00 pe 22 iunie 2023.

Oră de avertizare

Calculul pentru timpul de avertizare de 1 zi (= 1 × 24 = 24 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 14 iunie 2023: 15:00 = crearea cazului
• 14 iunie 2023: 15:00 - 17:00 (2 ore) = 24 − 2 = 22 de ore
• 15 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 22 − 5 = 17 ore
• 15 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 15 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 17 − 3 = 14 ore
• 16 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 14 − 5 = 9 ore
• 16 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 16 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 9 − 3 = 6 ore
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 6 − 5 = 1 oră
• 19 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 19 iunie 2023: 14:00 - 15:00 (1 oră) = 1 − 1 = 0 ore

Moment eșec

Calculul pentru timpul de defecțiune de 2 zile (= 2 × 24 = 48 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 14 iunie 2023: 15:00 = crearea cazului
• 14 iunie 2023: de la 15:00 la 17:00 (2 ore) = 48 − 2 = 46 de ore
• 15 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 46 − 5 = 41 ore
• 15 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 15 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 41 − 3 = 38 ore
• 16 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 38 − 5 = 33 ore
• 16 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 16 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 33 − 3 = 30 de ore
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 30 − 5 = 25 de ore
• 19 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 19 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 25 − 3 = 22 de ore
• 20 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 22 − 5 = 17 ore
• 20 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 20 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 17 − 3 = 14 ore
• 21 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 14 − 5 = 9 ore
• 21 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 21 iunie 2023: 14:00 - 17:00 (3 ore) = 9 − 3 = 6 ore
• 22 iunie 2023: 8:00 - 13:00 (5 ore) = 6 − 5 = 1 oră
• 22 iunie 2023: 13:00 - 14:00 (1 oră) = oră de pauză
• 22 iunie 2023: 14:00 până la 15:00 (1 oră) = 1 − 1 = 0 ore

Prin urmare, dacă creați un caz la ora 15:00 pe 14 iunie 2023 și orele de avertizare și de eșec sunt setate ca 1 și 2 zile (respectiv), ora de avertizare este 15:00 pe 19 iunie 2023, iar ora de eșec este 15:00 pe 22 iunie 2023.

SLA cu un calendar și un calendar de vacanță

Dacă creați un SLA care are un calendar în care sunt setate orele de lucru, zilele lucrătoare ale săptămânii și unele sărbători, calculul timpului nu ia în considerare orele nelucrătoare, zilele nelucrătoare și sărbătorile.

În acest scenariu, timpul este calculat după cum urmează:

• Cazul este creat la 15:00 pe 14 iunie 2023.
• Timpul de avertizare este setat la 1 zi, iar timpul de eroare este setat la 2 zile.
• Programul de lucru este setat între 8:00 și 17:00.
• Orele de lucru sunt calculate ca 9 ore zilnic.
• Zilele lucrătoare sunt stabilite de luni până vineri.
• Sâmbăta și duminica se omite.
• Sărbătorile conform calendarului sărbătorilor sunt omise.
• Prin urmare, ora de avertizare este 12:00 PM (amiază) pe 21 iunie 2023, iar ora de defecțiune este 9:00 AM pe 26 iunie 2023.

Oră de avertizare

Calculul pentru timpul de avertizare de 1 zi (= 1 × 24 = 24 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 14 iunie 2023: 15:00 = crearea cazului
• 14 iunie 2023: 15:00 - 17:00 (2 ore) = 24 − 2 = 22 de ore
• 15 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 22 − 9 = 13 ore
• 16 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 20 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 13 − 9 = 4 ore
• 21 iunie 2023: 8:00 - 12:00 (4 ore) = 4 − 4 = 0 ore

Moment eșec

Calculul pentru timpul de defecțiune de 2 zile (= 2 × 24 = 48 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 14 iunie 2023: 15:00 = crearea cazului
• 14 iunie 2023: de la 15:00 la 17:00 (2 ore) = 48 − 2 = 46 de ore
• 15 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 46 − 9 = 37 ore
• 16 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 20 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 37 − 9 = 28 ore
• 21 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 28 − 9 = 19 ore
• 22 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 19 − 9 = 10 ore
• 23 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 10 − 9 = 1 oră
• 24 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 25 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 26 iunie 2023: 8:00 - 9:00 (1 oră) = 1 − 1 = 0 ore

Prin urmare, dacă creați un caz la ora 15:00 pe 14 iunie 2023 și orele de avertizare și de eșec sunt setate ca 1 și 2 zile (respectiv), ora de avertizare este 12:00 PM (amiază) pe 21 iunie 2023, iar ora de eșec este 9:00 AM pe 26 iunie 2023.

Notă

Tranziția la ora de vară poate cădea într-o sărbătoare conform calendarului clientului care este utilizat în articolul SLA. În acest caz, Instanța KPI SLA care este creată înainte de vacanță și care are un timp de eșec după vacanță, nu urmează tranziția la ora de vară. Cu toate acestea, Instanțele KPI SLA care sunt create după vacanță urmează tranziția la ora de vară.

Întrerupeți și mențineți scenariul

Dacă creați un SLA și apoi îl întrerupeți pentru una sau mai multe ore sau zile, calculul timpului nu ia în considerare orele sau zilele întrerupte.

În acest scenariu, timpul este calculat după cum urmează:

• Cazul este creat la 13:00 pe 13 iunie 2023.
• Timpul de avertizare este setat la 1 zi, iar timpul de eroare este setat la 2 zile.
• Programul de lucru este setat între 8:00 și 17:00.
• Orele de lucru sunt calculate ca 9 ore zilnic.
• Zilele lucrătoare sunt stabilite de luni până vineri.
• Sâmbăta și duminica se omite.
• Sărbătorile conform calendarului sărbătorilor sunt omise.
• Orele sau zilele întrerupte sunt ignorate.
• Prin urmare, ora de avertizare este 10:00 AM pe 21 iunie 2023, iar ora de defecțiune este 16:00 PM pe 26 iunie 2023.

Oră de avertizare

Calculul pentru timpul de avertizare de 1 zi (= 1 × 24 = 24 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 13 iunie 2023: 13:00 = crearea cazului
• 13 iunie 2023: 13:00 - 17:00 (4 ore) = 24 − 4 = 20 de ore
• 14 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = Pauză
• 15 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 20 − 9 = 11 ore
• 16 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 20 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 11 − 9 = 2 ore
• 21 iunie 2023: 8:00 - 10:00 (2 ore) = 2 − 2 = 0 ore

Moment eșec

Calculul pentru timpul de defecțiune de 2 zile (= 2 × 24 = 48 de ore) poate fi defalcat după cum urmează:

• 13 iunie 2023: 13:00 = crearea cazului
• 13 iunie 2023: 13:00 - 17:00 (4 ore) = 48 − 4 = 44 de ore
• 14 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = Pauză
• 15 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 44 − 9 = 35 ore
• 16 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 17 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 18 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 19 iunie 2023: vacanță (zi nelucrătoare)
• 20 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 35 − 9 = 26 ore
• 21 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 26 − 9 = 17 ore
• 22 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = 17 − 9 = 8 ore
• 23 iunie 2023: 8:00 - 17:00 (9 ore) = Pauză
• 24 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 25 iunie 2023: weekend (zi nelucrătoare)
• 26 iunie 2023: 8:00 - 16:00 (8 ore) = 8 − 8 = 0 ore

Prin urmare, dacă creați un caz la ora 13:00 pe 13 iunie 2023, iar orele de avertizare și de eșec sunt setate ca 1 și 2 zile (respectiv), ora de avertizare este 10:00 AM pe 21 iunie 2023, iar ora de eșec este 16:00 pe 26 iunie 2023.

Durata activă

Această secțiune arată cum durata activă este calculat în diferite scenarii în care SLA este setat pentru 30 de minute.

Redeschideți sau închideți scenariul

• 12:00: Cazul este creat.
• 12:10: Cazul este închis.
• 12:20: Dosarul este redeschis.
• 12:30: SLA expiră.

Durata activă este de 20 de minute, iar SLA expiră la ora 12:30. Această durată este utilizată deoarece SLA este setat pentru 30 de minute și nu este afectată atunci când cazul este redeschis sau închis.

Întrerupeți sau reluați scenariul

• 12:00: Cazul este creat.
• 12:10: Cazul este întrerupt.
• 12:20: Dosarul este reluat.
• 12:40: SLA expiră.

Durata activă este de 30 de minute, iar SLA expiră la 12:40, deoarece cazul a fost întrerupt timp de 10 minute. Deși SLA este setat pentru 30 de minute, este afectat atunci când cazul este întrerupt sau reluat.

În mod implicit, atunci când utilizați calculul personalizat al timpului pentru indicatorii cheie de performanță (KPI) SLA, durata activă nu este calculată cumulativ. Pentru ca calculul duratei active să fie cumulat, trebuie să creați un plug-in personalizat de calcul al timpului. Aflați mai multe în Activați calculul personalizat al timpului pentru KPI-uri SLA.

Mai multe scenarii

• Dacă sunt create două Instanțe KPI SLA pentru două Elemente SLA care au același KPI SLA, timpii de pauză și reluare ai primei Instanțe KPI SLA nu sunt luate în considerare în calculul timpului celei de-a doua Instanțe KPI SLA.

  De exemplu, două Instanțe SLA KPI (SLA KPI Instanța 1 și SLA KPI Instanța 2) sunt create pentru două elemente SLA diferite care au același SLA KPI (SLA KPI 1). Instanța 1 SLA KPI pentru Elementul 1 SLA este creată în cazul 1, iar apoi Instanța 1 SLA KPI este întreruptă și reluată cu actualizări pentru cazul 1.

  Datorită actualizărilor din cazul 1, condițiile pentru elementul SLA 2 sunt îndeplinite și Instanța 2 KPI SLA este creată pentru elementul 2 SLA. În acest moment, Instanța 1 SLA KPI este anulată. Chiar dacă elementul SLA 1 și elementul SLA 2 împărtășesc SLA KPI 1, timpul de pauză al SLA KPI Instanța 1 nu este transferat la SLA KPI Instanța 2.

• Dacă instanța SLA este creată în starea Succeeded sau Expired , durata activă nu arată nicio valoare.

  Instanțele KPI SLA sunt create în starea Succeeded dacă condiția de succes este îndeplinită în timpul aplicării SLA. Cu toate acestea, dacă este creată Instanța KPI SLA și timpul de eșec al Instanței KPI SLA este mai mic decât timpul de eșec care a fost creat în Instanța KPI SLA, Instanța KPI SLA trece în starea Expirat . În acest tip de scenariu, durata activă nu arată nicio valoare.

Informații corelate

Durata avertismentelor și a eșecului sunt incorecte pentru SLA

Gestionați modificările aduse serviciului pentru clienți și programelor de vacanță ale KPI-urilor SLA existente

Creați și gestionați programele de vacanță