Partajați prin

Integrarea unui sistem IVR terț cu canalul vocal

  • Articol

Notă

Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.

Dynamics 365 centru de contact — încorporat Dynamics 365 centru de contact — independent Dynamics 365 Customer Service
Da Da Da

Rutarea directă Azure vă permite să integrați un sistem de voce interactiv terță parte răspuns (IVR) cu canalul vocal și să efectuați un apel contextual transfera între ele.

Cerințe preliminare

Înainte de a continua cu această secțiune, trebuie să fiți familiarizat(ă) cu următoarele concepte.

Configurarea transferului contextual al apelurilor utilizând rutarea directă Azure

Această secțiune listează pașii de nivel înalt pe care trebuie să îi efectuați pentru a activa transferul contextual al apelurilor între un sistem IVR terț și canalul vocal.

  1. Configurați rutarea directă Azure și conectați un Session Border Controller (SBC), care este conectat la sistemul IVR terță parte, cu resursa Azure Communication Services, care este la rândul său conectată la aplicație.

  2. Urmați pașii din secțiunea Aduceți-vă propriul număr de telefon pentru a înregistra numărul de telefon care este atribuit sistemului IVR terță parte cu aplicația.

  3. Pentru a transfera un apel din sistemul IVR, emiteți o solicitare SIP (Session Initiation Protocol) INVITE către resursa Azure Communication Services, care va transfera apelul către resursa Azure care este conectată la a-a aplicație.

  4. Pentru a include context în sarcină, completați antetul SIP UUI (Informații de la utilizator la utilizator) cu date de context: „User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Pentru antetul SIP UUI cu date de context, sunt acceptate următoarele formate:

    • Text simplu sau șir. Separați perechile de valori cheie printr-un punct și virgulă. De exemplu, „sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format de codificare hex. Specificați cuvântul cheie de codificare. De exemplu, „7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Creați variabile de context cu aceleași nume ca antetul SIP UUI.

    1. În centrul de administrare Centrul de administrare Customer Service sau centru de contact, accesați Asistență pentru clienți>Fluxuri de lucru. Se afișează o listă de secvențe de lucru, inclusiv secvențe de lucru vocal.
    2. Selectați o secvență de lucru vocal și apoi selectați Editare pentru a configura secvența de lucru.
    3. În zona Setari complexe, selectați Adăugare variabilă de context.
    4. În dialogul Editare care se deschide, selectați Adăugare, apoi selectați Adăugare variabilă de context.
    5. Introduceți valorile pentru Nume și Tip. Asigurați-vă că numele variabilelor de context se potrivesc exact cu numele parametrilor din antetul SIP UUI.
    6. Selectați Creare.

    Sarcina utilă SIP UUI este convertită automat în date de context care pot fi utilizate în canalul vocal pentru rutare și pentru a afișa informații relevante agentului.

Acum puteți apela numărul de telefon atribuit sistemului IVR terță parte și puteți realiza un transfer de apel contextual cu canalul vocal.

Notă

Înregistrarea apelurilor și transcrierea apelului IVR terță parte cu clientul nu sunt disponibile pentru agenți.

Consultați și

Prezentare generală a canalului vocal
Gestionați numerele de telefon
Configurarea apelului de ieșire
Conectați-vă la Azure Communication Services
Utilizarea propriei companii de telefonie