Partajați prin

Integrarea unui sistem IVR non-Microsoft cu canalul vocal

Se aplică pentru: Dynamics 365 Contact Center — încorporat, Dynamics 365 Contact Center — independent și Dynamics 365 Customer Service

Rutarea directă Azure vă permite să integrați un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) non-Microsoft cu canalul vocal și să efectuați un transfer de apel contextual între ele.

Cerințe preliminare

Înainte de a continua cu această secțiune, trebuie să fiți familiarizat(ă) cu următoarele concepte.

Configurarea transferului contextual al apelurilor utilizând rutarea directă Azure

Această secțiune listează pașii de nivel înalt pe care trebuie să-i efectuați pentru a activa transferul contextual de apeluri între un sistem non-Microsoft IVR și canalul vocal.

  1. Configurați rutarea directă Azure și conectați un controler de frontieră de sesiune (SBC), care este conectat la sistemul IVR non-Microsoft, cu resursa Azure Communication Services, care la rândul său este conectată la aplicație.

  2. Urmați pașii din secțiunea Aduceți propriul număr de telefon pentru a înregistra numărul de telefon atribuit sistemului non-Microsoft IVR cu aplicația.

  3. Pentru a transfera un apel din sistemul IVR, emiteți o solicitare SIP (Session Initiation Protocol) INVITE la resursa Azure Communication Services care va transfera apelul către resursa Azure conectată la aplicație.

  4. Pentru a include context în sarcină, completați antetul SIP UUI (Informații de la utilizator la utilizator) cu date de context: „User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Pentru antetul SIP UUI cu date de context, sunt acceptate următoarele formate:

    Text simplu: perechi cheie/valoare separate prin punct și virgulă

    • Exemplu: de la utilizator la utilizator: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Hex cu codificare explicită: Hex codifică sarcina utilă ASCII și adaugă ;encoding=hex

    • Exemplu: de la utilizator la utilizator: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Hex cu discriminator de protocol: codifică hexadecimal sarcina utilă și adaugă ;pd=4

    • Exemplu: de la utilizator la utilizator: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Creați variabile de context cu aceleași nume ca antetul SIP UUI.

    1. În centrul de administrare Copilot Service, accesațiFluxuri de lucru> pentru clienți. Se afișează o listă de secvențe de lucru, inclusiv secvențe de lucru vocal.
    2. Selectați o secvență de lucru vocal și apoi selectați Editare pentru a configura secvența de lucru.
    3. În zona Setari complexe, selectați Adăugare variabilă de context.
    4. În dialogul Editare care se deschide, selectați Adăugare, apoi selectați Adăugare variabilă de context.
    5. Introduceți valorile pentru Nume și Tip. Asigurați-vă că numele variabilelor de context se potrivesc exact cu numele parametrilor din antetul SIP UUI.
    6. Selectați Creare.

    Sarcina utilă SIP UUI este convertită automat în date de context care pot fi utilizate în canalul vocal pentru rutare și pentru a afișa informații relevante reprezentantului serviciului pentru clienți.

Acum puteți apela numărul de telefon atribuit sistemului non-Microsoft IVR și puteți realiza un transfer de apel contextual cu canalul vocal.

Notă

Înregistrarea apelului și transcrierile din apelul IVR non-Microsoft cu clientul nu sunt disponibile pentru reprezentanții de service.

Prezentare generală a canalului vocal
Gestionați numerele de telefon
Configurați apelurile de ieșire
Conectați-vă la Azure Communication Services
Aduceți-vă propriul transportator