Configurarea apelării inverse directe
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Apelarea inversă directă permite clienților să solicite un apel invers de îndată ce un agent este disponibil, în loc să aștepte apelul. Puteți configura opțiunea de apelare inversă directă la nivel de coadă utilizând acțiunea de depășire „apelare inversă directă” pentru o anumită condiție de coadă. După ce apelul ajunge pe poziția numărul unu în coadă, elementul de lucru pentru apelare inversă directă este atribuit următorului agent disponibil printr-o notificare, la fel ca orice element de lucru obișnuit care așteaptă în coadă. Cu excepția faptului că notificarea identifică elementul de lucru ca un apel invers față de un apel de intrare obișnuit. După ce agentul acceptă elementul de lucru, un apel invers către clientul care a solicitat un apel invers direct este inițiat și conectat automat la agent. Pe scurt, apelarea inversă directă ajută la oferirea de experiențe mai bune pentru clienți, evitând așteptarea la coadă și îi ajută pe administratori să gestioneze mai eficient cozile în perioadele de volum maxim.
Condiții preliminare pentru apelarea inversă directă
Următoarele condiții preliminare trebuie îndeplinite:
- Trebuie create cozi de voce și fluxuri de lucru. Informații suplimentare: Configurarea apelurilor de intrare
- Agenții trebuie să fie configurați pentru cozi. Informații suplimentare: Crearea cozilor și adăugarea utilizatorilor
- Rutarea unificată trebuie să fie activată. Mai multe informații: Furnizarea rutării unificate
Configurarea apelării inverse directe pentru a gestiona supraîncărcarea de apeluri vocale
Clientul deconectează apelul după ce a confirmat mesajul pentru oferta de apelare inversă directă. Apelarea inversă directă poate fi acțiunea efectuată când coada se află în una dintre următoarele condiții:
- Depășește un număr definit de apeluri care așteaptă în coadă
- Se depășește timpul de așteptare estimat
Apelarea inversă directă utilizează două mesaje automate care sunt disponibile implicit și pot fi personalizate:
- Mesajul inițial oferă clientului opțiunea de apelare inversă după cum urmează: „Duratele actuale de așteptare sunt mai lungi decât era preconizat. Dacă doriți o apelare inversă, apăsați 1 sau așteptați în continuare următorul agent disponibil."
- Al doilea mesaj confirmă selecția de apelare inversă atunci când clientul apasă 1 și îl anunță pe client că apelul se va încheia. Mesajul redat clientului este următorul: „Ați solicitat un apel invers. Vă vom suna înapoi de îndată ce un agent este disponibil. La revedere!"
Pentru mai multe informații, accesați Configurarea mesajelor automate Pentru informații despre cum să configurați condițiile și acțiunile, accesați Gestionarea supraîncărcării cu elemente de lucru din cozi.
De asemenea, puteți configura ignorarea supraîncărcării unui flux de lucru în regula de direcționare la coadă.
Cum funcționează apelarea inversă directă
Apelarea inversă directă este declanșată de condițiile de supraîncărcare a cozii în care acțiunea corespunzătoare este apelarea directă.
Sistemul prezintă clientului un mesaj automat care îl întreabă dacă preferă un apel invers de la agent în loc să aștepte în coadă. Primul mesaj automat este redat după ce clientul așteaptă 30 de secunde și apoi se repetă la fiecare 120 de secunde până când are loc una dintre următoarele acțiuni:
- Clientul selectează opțiunea
- Încheie apelul
- Clientul este conectat la un agent
Dacă clientul confirmă opțiunea de apel invers apăsând 1, un al doilea mesaj este redat pentru client care confirmă alegerea clientului și îl informează despre primirea unui apel invers.
Apelul se încheie pentru client, dar elementul de lucru rămâne în coadă.
Când elementul de lucru ajunge în poziția 1, se inițiază automat un apel invers vocal.
Apelarea inversă este de tipul apelare de previzualizare, în care agentul trebuie să accepte apelul invers folosind o notificare specifică apelării inverse înainte ca apelul să fie format.
Pașii următori
Gestionarea supraîncărcării cu elemente de lucru din cozi
Consultați și
Prezentare generală a canalului vocal
Prezentare generală a rutării unificate
Configurați rutarea pentru canalul vocal
Configurarea mesageriei vocale