Monitorizarea, atribuirea, transferul și încheierea forțată a conversațiilor
Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365 Customer Service, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Ca supervizor, puteți să monitorizați, să atribuiți, să transferați sau să încheiați conversațiile care sunt gestionate de agenții dvs. utilizând tabloul de bord Conversații Omnicanal în desfășurare. Mai multe informații: Tablou de bord pentru conversații continue Omnicanal
Când monitorizați conversațiile, puteți înțelege modul în care acestea sunt gestionate de agenții dvs. și puteți verifica dacă orice conversație necesită atenția dvs. imediată. De asemenea, puteți vizualiza sentimentele clienților și răspunsurile agenților.
Pentru a putea monitoriza, atribui, transfera sau încheia conversații, administratorul dvs. trebuie să activeze setările respective–Monitorizare de către supervizor, Atribuire de către supervizor, Transfer de către supervizor, sau Închidere forțată–în aplicația de administrare. Mai multe informații: Permiteți supraveghetorilor să monitorizeze, să atribuie, transfera și să încheie forțat conversațiile
Monitorizați și alăturați-vă la conversații
În calitate de supraveghetor, puteți monitoriza sau atribui conversații care sunt configurate pentru toate canalele, cu excepția înregistrărilor. Puteți monitoriza toate conversațiile care se află în starea Activă sau Finalizare. Prin alăturarea la conversație, furnizați detaliile necesare atât agentului, cât și clientului în panoul de comunicare.
Nu puteți monitoriza conversațiile care v-au fost atribuite.
Conectați-vă la Dynamics 365 și accesați Customer Service workspace sau aplicația Omnicanal pentru Customer Service.
Din selectorul de vizualizare a panoului de bord, selectați tabloul de bord Conversații Omnicanal în desfășurare. Este afișată lista de conversații care sunt gestionate în prezent de agenții dvs.
Selectați o conversație pe care doriți să o monitorizați și selectați Monitorizare. Se deschide pagina conversației.
Opțional, pentru a vă alătura unei conversații, selectați Alăturați-vă chatului în panoul de comunicare.
Când vă alăturați conversației, atât agentul, cât și clientul primesc notificări privind participarea dvs. În funcție de cerințele dumneavoastră, vă puteți consulta cu agentul și cu clientul. Pentru mai multe informații, accesați Vizualizați panoul de comunicare.
Atribuiți conversații
Pentru a atribui manual o conversație, conversația trebuie să fie într-o stare deschisă și să nu fie atribuită niciunui agent. În calitate de supraveghetor, puteți suprascrie prezența agentului și capacitatea alocată atunci când atribuiți conversații. Când suprascrieți capacitatea agentului, este afișat numărul de unități cu care depășește capacitatea.
Din selectorul de vizualizare tablou de bord din Omnicanal pentru Customer Service, selectați tabloul de bord Conversații continue Omnicanal.
Selectați o conversație într-o stare Deschisă, apoi selectați Atribuire.
În caseta de dialog Atribuire conversații, selectați Agent sau Coadă.
Dacă selectați Agent, sunt afișați numai acei agenți a căror prezență se potrivește cu una dintre valorile de prezență permise în configurația fluxului de lucru. Dacă selectați Coadă, toate celelalte cozi – cu excepția celei căreia îi este atribuită conversația în prezent – sunt afișate.
Selectați Atribuire.
Conversația este acum atribuită agentului sau cozii selectate.
Notă
Dacă nu puteți atribui conversațiile, asigurați-vă că rolul Acces API Omnicanal nu vă este atribuit.
Transferați conversații
Puteți transfera conversațiile continue care se află în starea Activă sau În așteptare. Puteți transfera toate conversațiile care au loc pe canale de mesagerie, cum ar fi Live Chat, SMS sau WhatsApp. Cu toate acestea, dacă și când aceste conversații trec de la modul text la moduri de voce sau video superioare, nu le puteți transfera între agenți.
Puteți transfera conversații numai către și de la agenți, nu și roboți.
Din selectorul de vizualizare tablou de bord din Omnicanal pentru Customer Service, selectați tabloul de bord Conversații continue Omnicanal.
Selectați o conversație în starea Activă sau În așteptare, apoi selectați Transfer.
În caseta de dialog Transferare conversații, selectați un agent din lista de agenți afișată.
Este afișată o listă de agenți ce aparțin aceleiași cozi și a căror prezență se potrivește cu una dintre valorile de prezență permise în configurația fluxului de lucru.
Selectați Transfer. Conversația selectată este transferată agentului.
Când transferați o conversație Activă de la un agent la altul, primul agent este adăugat ca un consultant la conversația care este acum gestionată de al doilea agent. Conversația este transferată cu succes atunci când al doilea agent confirmă notificarea selectând Accept sau Resping. Reîmprospătați tabloul de bord dacă nu obțineți o stare actualizată din cauza unor probleme de rețea sau a unor întârzieri în confirmare.
Închiderea forțată a conversațiilor
Atenție
Vă recomandăm să utilizați această funcție cu discernământ pentru a închide conversațiile agenților.
Închideți apelurile vocale și conversațiile care au loc pe canalele vocale și de mesagerie. După închiderea conversației, starea acesteia este setată la Închisă.
Din selectorul de vizualizare tablou de bord din Omnicanal pentru Customer Service, selectați tabloul de bord Conversații continue Omnicanal.
Selectați o conversație și apoi selectați Închideți forțat.
Participanții primesc o notificare că conversația lor a fost încheiată de un supervizor.
Consultați și
Configurați tabloul de bord cu informații intraday pentru Unified Service Desk
Activați analiza opiniei
Activați setările Supervizor în Omnicanal pentru Customer Service