Limitele asistenței pentru produsele locale Microsoft Dynamics
Această pagină prezintă limitele asistenței pentru produsele locale Microsoft Dynamics:
- Microsoft Dynamics GP
- Microsoft Dynamics SL
- Microsoft Dynamics 365 Business Central local
- Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations local
Examinați următoarele scenarii pentru a înțelege cum tratează asistența tehnică Microsoft Dynamics fiecare problemă.
Remedieri rapide, pachete Service Pack/articole din KB
Abordarea recomandată pentru implementarea unei baze de cunoștințe (KB) este utilizarea KB așa cum a fost lansată de Microsoft. KB-urile includ adesea modificări de cod care depind de versiunile anterioare, iar extragerea unui anumit cod dintr-o KB poate prezenta riscuri. Codul dependent care lipsește poate face ca remedierea să nu rezolve problema intenționată sau să provoace probleme în alte zone. Această abordare se abate și de la strategia Microsoft privind remedierile rapide/pachetele Service Pack și LCS. Dacă un partener sau un client decide să extragă porțiuni dintr-o KB, această acțiune va fi tratată ca o particularizare și partenerul sau clientul își va asuma riscurile aferente. Microsoft nu oferă asistență sau suport pentru astfel de eforturi.
După ce o KB a fost furnizată printr-un caz de asistență legat de o remediere rapidă/un pachet Service Pack, Microsoft închide acel caz. Cazul poate fi redeschis dacă se stabilește că KB/remedierea rapidă sau pachetul Service Pack nu rezolvă problema pe care trebuia să o corecteze. Dacă este necesară asistența pentru instalarea unei KB, trebuie să trimiteți un nou caz, pentru a rezolva eventualele probleme legate de instalarea KB, iar nu să redeschideți cazului anterior, care era pentru corecția unei probleme principale a produsului.
Cazuri ce privesc funcționalitatea
Asistență Premier/Unificată: în funcție de situație, problemele ce țin de funcționalitate pot fi rezolvate printr-un caz standard de asistență reactivă sau pot necesita un serviciu de consiliere la discreția echipei de asistență Microsoft Dynamics. Pentru problemele de funcționalitate al căror impact este în mai multe domenii ale afacerii, este necesar un serviciu de consiliere pentru a se investiga problema la nivel extins. Pentru probleme de funcționalitate izolate, care afectează o anumită funcție de afaceri (adică transcrierea comenzilor de vânzare), aceste scenarii încep ca un caz de asistență pentru reparații, astfel încât să se poată stabili cauza. Echipa de asistență Microsoft Dynamics investește maximum 4 ore pentru a ajuta într-un caz de reparație. După 4 ore, dacă încă nu am rezolvat problema, vă vom recomanda un caz consultativ sau vă vom îndruma să consultați un partener ori forumurile comunității, pentru investigații suplimentare, iar cu aceasta închidem incidentul de asistență tehnică. Dacă stabilim că cauza este codul particularizat, un software de la o terță parte sau ISV, ceva care ține de mediu sau orice altceva în afara codului de bază Microsoft, echipa de asistență Microsoft Dynamics oferă dovezi care susțin acest lucru pentru ca clientul/partenerul să continue investigarea și rezolvarea problemei.
Non-premier: serviciile de consiliere nu sunt incluse în planurile de asistență în afara Premier sau Unified. Vă recomandăm să consultați un partener sau forumurile comunității pentru asistență suplimentară.
Coruperea datelor
Datele pot fi corupte din diverse motive, inclusiv software defectuos, cod particularizat, software de la terți sau ISV ori pene de curent. Microsoft nu oferă asistență pentru corectarea datelor deteriorate.
Conform contractului de licență pentru furnizorii de servicii (SPLA), Microsoft nu are obligația legală de a modifica sau corecta datele care sunt corupte din cauza funcționării defectuoase a software-ului.
Fără pași de reproducere sau baze de date particularizate
În scenariile în care o problemă nu poate fi reprodusă într-o instalare Dynamics standard nemodificată, echipa de asistență Microsoft Dynamics depune cele mai bune eforturi de asistență timp de maximum 4 ore într-un caz de reparare a unei întreruperi pentru a ajuta. După 4 ore, dacă încă nu am identificat pașii pentru reproducerea problemei, vă vom recomanda să consultați un partener ori forumurile comunității, pentru investigații suplimentare, iar cu aceasta închidem incidentul de asistență tehnică.
Incidente taxabile
Incidentele de asistență tehnică inițiate cu profesioniști de asistență sunt considerate taxabile, cu excepția cazului în care profesionistul de asistență stabilește că asistența nu este taxabilă pe durata incidentului.
Urmează câteva exemple de incidente taxabile.
- Asistență pentru depanare: Sunteți taxat pentru asistență la depanare. Un exemplu de asistență la depanare este o situație în care tranzacția nu este pentru suma sau data corectă. Este posibil să inițiați un incident de asistență și, ulterior, să descoperiți singur soluția. Și aceste situații sunt taxabile, cu excepția cazului în care specialistul în asistență Microsoft nu a depus niciun efort pentru a vă ajuta.
- Asistență esențială pentru afaceri: Sunteți taxat pentru asistență de urgență. O problemă de asistență de severitate de gradul unu implică o operațiune critică pentru misiune care este oprită. Operațiunile critice pentru afaceri includ situații de cădere a sistemului și situații în care o operațiune vitală pentru succesul clientului nu poate fi efectuată, ceea ce duce la potențiale amenințări la adresa obligațiilor financiare sau juridice ale clientului. Un exemplu de ajutor esențial pentru afaceri include recuperarea sistemului după o pană hardware sau de curent ori dacă vă întrebați ce să faceți când computerul se blochează la transcrierea unui lot.
- Probleme de sistem sau de implementare: Sunteți taxat pentru a ajuta la depășirea problemelor de sistem sau de implementare. Exemple ale unor astfel de probleme includ întrebări cum ar fi: ce este în neregulă, dacă nu puteți lansa soluția de la una dintre stațiile de lucru atunci când reinstalați soluția. Sau, după instalarea pe o nouă stație de lucru pe care tocmai ați adăugat-o în rețea, să zicem că nu puteți lansa soluția de pe noua stație de lucru și vă întrebați ce ar putea fi în neregulă.
Incidente care nu sunt taxabile
Urmează exemple de incidente care nu sunt taxabile:
- Incidente în curs: Alte apeluri sau e-mailuri necesare pentru a rezolva o problemă în curs de desfășurare nu sunt considerate taxabile. Incidentelor li se atribuie un număr de caz. Puteți revizui starea unui incident în desfășurare care este cercetat de un profesionist în asistență și prin revizuirea istoricului dvs. de asistență, în Solicitări de asistență tehnică existente, la Asistență pentru afaceri. Dacă aveți nevoie de noutăți despre incidentul dvs. de asistență, puteți să găsiți numărul de caz în istoricul de asistență, alegeți Actualizați și adăugați gratuit alte detalii.
- Incidente legate de probleme software: Incidentele cauzate de o problemă software confirmată într-un produs Microsoft nu sunt taxate. Aceasta include raportarea problemelor software către noi și obținerea de asistență pentru a determina dacă există o posibilă soluție sau o soluție temporară pentru problemă. Nu există taxe pentru obținerea pachetelor Service Pack disponibile pentru a corecta problema dacă sunteți înscris într-un plan de servicii. După mai multe cercetări, dacă se stabilește că un incident care a fost taxat anterior este rezultatul unei probleme de software, taxa inițială vă va fi returnată. De asemenea, un apel sau un e-mail prin care se solicită ca numele unui client să fie adăugat la un raport de problemă existent nu este taxat.
Limba de asistență
În conformitate cu procesul nostru de asistență global, toate cazurile trebuie trimise în limba engleză.
Redeschiderea incidentului de asistență
Un incident de asistență poate fi redeschis, dacă oricare dintre următoarele este adevărată:
- Software-ul și hardware-ul rămân aceleași, cum ar fi nu se schimbă numărul versiunii produsului, nu sunt instalate noi actualizări de securitate sau corecții, nu sunt instalate noi remedieri rapide. Dacă generarea diferă, înregistrați un incident de asistență nou.
- Eroarea/problema care apare este aceeași cu incidentul inițial și are loc pe același mediu/computer/document ca incidentul inițial. Dacă eroarea apare pe un calculator nou/pentru un alt utilizator/un alt document, înregistrați un incident de asistență nou.
- O nouă eroare apare după instalarea unei remedieri rapide sau după încercarea unor sugestii din incidentul inițial, în acest caz, va fi tratată ca eroare nouă, înregistrați un incident de asistență nou .
- Un caz a fost închis de trei sau mai multe luni, vă recomandăm să înregistrați un incident de asistență nou, deoarece detaliile s-au schimbat probabil în acel interval de timp.