Cum ajută Unified Service Desk să abordeze provocările cu care se confruntă centrele de apeluri

Acest subiect discută despre industria call center și provocările sale și despre modul în care Unified Service Desk vă ajută pe dumneavoastră și agenții dvs. de service să faceți față acestor provocări.

Provocările centrului de apeluri

Se așteaptă ca centrele de apeluri să facă mai mult cu mai puține resurse și există o dorință constantă de a crește productivitatea în ceea ce privește agenții call center care gestionează mai multe chat-uri, apeluri telefonice, e-mailuri și așa mai departe. Reducerea timpului mediu de gestionare a cliențiilor poate ajuta companiile să economisească milioane de dolari. Mai mult, call centerele au devenit, de-a lungul timpului, centre de interacțiune cu clienții multicanal în care clienții se așteaptă ca companiile să ofere modalități de interfață dincolo de apelurile telefonice, e-mailurile și chat-urile. Ca urmare, agenții call center-ului de astăzi se pot aștepta să preia nu doar apeluri telefonice, e-mailuri și chat-uri, ci și să interacționeze cu clienții prin mesaje text, canale sociale, site-uri web de autoservire și recenzii de site-uri web.

Acestea sunt câteva dintre provocările tipice cu care se confruntă industria call center-urilor:

• Gestionarea unei forțe de muncă pentru a vă asigura că vă optimizați eficient nivelurile de personal, fără a afecta negativ satisfacția clienților.

• Costul pe apel este urmărit îndeaproape de centrele de apeluri și caută mereu modalități de a-și crește valoarea prin upselling sau cross-selling. De exemplu, cum vă puteți asigura că un client care apelează pentru asistență nu numai că este mulțumit de produsul achiziționat, dar este și dispus să cumpere un produs în timpul experienței de asistență?

• Se așteaptă ca agenții să se ocupe de mai multe interacțiuni cu clienții în același timp.

• Există prea multe aplicații line-of-business (LOB) cu care să interacționezi și să gestionezi pentru a gestiona eficient datele și interacțiunea clienților. Acest lucru implică costuri ridicate de instruire pentru agenți, deoarece trebuie să învețe să se ocupe de mai multe aplicații în timpul interacțiunii cu clienții.

KPI-uri pentru call center

Următorul tabel prezintă indicatorii cheie de performanță (KPI) tipici care contează pentru call center.

KPI	Descriere
Timp mediu de manipulare (AHT)	Timpul mediu petrecut cu gestionarea unui incident al clientului și poate include timpul petrecut efectiv vorbind cu clientul și timpul petrecut după apel încheind apelul clientului. Scăderea AHT cu o secundă poate duce la economii de milioane de dolari.
Munca medie după apel (ACW)	Timpul mediu petrecut pentru munca de încheiere sau după apel. Agenții pot intra în ACW în timpul unui apel și nu vor primi un alt apel când apelul se termină.
Satisfacția clienților (CSAT)	O măsură a nivelului de satisfacție a clienților bazată pe sondaje și de obicei măsurată pe o scară Likert sau Da/Nu.
Rezoluția primului apel (FCR)	Procentul de apeluri rezolvate într-un singur apel. Probabilitatea ca un client să fie mulțumit de asistență este mai mare atunci când trebuie să efectueze un singur apel, ceea ce implică o corelație între FCR și CSAT.
Utilizarea	Procentul de timp în care un agent preia un apel telefonic sau gestionează un e-mail în timp ce este programat să facă acest lucru. Cu cât este mai mare, cu atât agenții tăi sunt mai productivi.

Cum vă ajută Unified Service Desk?

Unified Service Desk oferă un cadru configurabil pentru construirea rapidă a aplicațiilor de agent care oferă acces "unificat" la informațiile clienților stocate în Microsoft Dataverse. Unele dintre propunerile de valoare ale Unified Service Desk sunt:

• Împuterniciți agenții cu acces unificat la informațiile despre clienți: Unified Service Desk oferă agenților o singură interfață de servicii pentru accesarea informațiilor despre clienți în Dataverse, care îi ajută să ofere servicii rapide și precise pentru clienți.

• Cadru bazat pe configurare pentru construirea rapidă a aplicațiilor de agent: Configurați rapid o aplicație de agent extrem de personalizată în funcție de cerințele organizației dvs., fără a utiliza cod. Acest lucru reduce semnificativ timpul și costul pentru construirea și personalizarea aplicațiilor agenților.

  Notă

  Utilizarea Unified Service Desk pentru a configura aplicațiile agenților este o artă. Oferă o interfață extrem de configurabilă prin utilizarea parametrilor de înlocuire și a regulilor de navigare în fereastră care pot fi utilizate pentru a afișa dinamic controale și informații bazate pe contextul funcționării active, dintre care multe nu necesită cod (cu posibila excepție a JavaScript). Pentru a configura corect o soluție, este necesar ca administratorul să aibă experiență în lucrul cu diferite configurații și în analiza rezultatelor.

• Configurați și gestionați centralizat din Dataverse: Puteți configura și gestiona centralizat aplicațiile agentului utilizând interfața familiară a Dataverse.

• Capabilități de gestionare a sesiunilor: Agenții tăi pot gestiona simultan mai multe sesiuni ale clienților, iar aplicația îți oferă posibilitatea de a păstra informațiile contextuale în fiecare sesiune.

• Acces securizat la date pe baza securității în Dataverse: Unified Service Desk utilizează modelul de securitate Dataverse pentru a guverna accesul la entități și la datele de configurare. Mai mult, puteți crea configurații în Unified Service Desk pentru a grupa entități și a le atribui utilizatorilor pentru a vă asigura că aceștia pot accesa numai entitățile din configurația atribuită.

• Reduceți complexitatea operațională prin scripturi de agent: Organizațiile pot oferi îndrumări agenților centrului de contact prin instrucțiuni standard (numite scripturi de agent) despre ce sarcini să efectueze și cum să le facă, gestionând în același timp procese complexe în timpul interacțiunilor cu clienții. Acest lucru asigură o complexitate redusă pentru agenții centrului de contact și o experiență consistentă pentru clienți, ceea ce duce la o satisfacție mai mare a clienților.

• Suport pentru integrarea telefoniei computerizate (CTI): Unified Service Desk oferă un cadru pentru adaptoarele CTI care pot fi utilizate în aplicațiile agentului pentru a gestiona afișarea ecranului, rutarea apelurilor, controlul softphone și alte funcționalități CTI - cu condiția să respectați anumite reguli în timp ce dezvoltați aceste adaptoare CTI.

  Notă

  Unified Service Desk nu este livrat cu adaptoare CTI predefinite.

Vedeți și

Instalarea și implementarea Unified Service Desk
Componentele Unified Service Desk
Aflați cum să utilizați Unified Service Desk