Примеры результатов вовлеченности клиентов

Как вы узнали из обзора результатов бизнеса, некоторые результаты могут служить основой для обсуждения с бизнесом возможности трансформации. В этой статье мы уделим внимание распространенному бизнес-инструменту — вовлеченности клиентов. Понимание потребностей и экосистемы клиентов позволяет сформулировать результаты бизнеса, которые являются целью трансформации компании.

В процессе внедрения данных с использованием облачных технологий можно предполагать вовлеченность клиентов. Следующие функции потенциально могут нарушать работу, и для них требуется высокий уровень вовлеченности клиентов:

• Статистическая обработка данных
• Тестирование теорий
• Пополнение аналитических сведений
• Информирование об изменениях в культуре

Результаты вовлеченности клиентов демонстрируют соответствие ожиданиям клиентов. В качестве базового плана по сотрудничеству с клиентами предполагается, что продукты и службы являются работоспособными и надежными. Если это не так, руководитель может легко оценить преимущества производительности и надежности для бизнеса. Для более развитых компаний скорость интеграции полученных знаний и наблюдений по этому процессу является основным бизнес-результатом.

Компания Descartes выбрала Microsoft Azure в качестве предпочтительной платформы и успешно перенесла свое решение Descartes MacroPoint в базу данных SQL Azure, чтобы обеспечить повышенную гибкость и адаптивность для клиентов и использовать внутренние ресурсы, чтобы обеспечить максимальную ценность продуктов.

Время цикла

В процессе трансформации, ориентированной на клиента, например, внедрение инновационных приложений с поддержкой облачных технологий, реакция клиента отслеживается путем прямой вовлеченности. Клиенты также высоко ценят, если их запросы быстро удовлетворяются командой разработчиков. Время цикла — это термин методики «шести сигм», который обозначает продолжительность от начала до завершения функции. Для руководителей, которые активно инвестируют в повышение вовлеченности клиентов, время цикла может быть серьезным бизнес-результатом.

Пример.

Сервисная компания, предоставляющая услуги в сегменте B2B ("бизнес-бизнес"), пытается сохранить свою долю рынка в условиях высокой конкуренции. Клиенты, которые ушли к конкурентному поставщику услуг, обнаружили, что слишком сложное техническое решение мешает их бизнес-процессам, и это было главной причиной ухода. В этом случае время цикла имеет важнейшее значение.

В настоящее время цикл от получения запроса до выпуска продукта занимает 12 месяцев. Если приоритеты определяются руководителями, цикл можно сократить с девяти до шести месяцев. Команда может сократить время цикла до одного месяца за счет внедрения инновационного приложения с поддержкой облачных технологий, облачных моделей приложений и интеграции Azure DevOps. Это позволяет специалистам по продажам и разработчикам взаимодействовать с клиентами напрямую.

Интеллектуальный контактный центр

Удовлетворенность клиенты и опыт клиента — это главный фактор успешной работы компаний. Дайте сотрудникам возможность сосредоточиться на качестве обслуживания клиентов — это позволит добиться лояльности и высокого уровня удержания клиентов. Сегодня благодаря технологиям искусственного интеллекта многие шаги в процессе взаимодействия с клиентом можно автоматизировать, благодаря чему у оператора контактного центра высвобождается время, которое он может потратить на повышение качества обслуживания клиента.

Пример.

Страховая компания внедрила цифровых операторов для быстрого реагирования на запросы клиентов. Такие цифровые операторы доступны на веб-сайте компании и в мобильном приложении в рамках решения Azure Bot Service. В рамках усовершенствованной системы обслуживания клиентов в контактном центре страховая компания реализовала транскрибирование разговора с клиентов в реальном времени, анализ тональности и выявление ключевых фраз. Эти сервисы помогают оператору контактного центра выполнять дальнейшие рекомендуемые шаги и обрабатывать форму. В итоге это привело к снижению числа повторных обращений клиентов в контактный центр и позволило операторам контактного центра сосредоточиться на повышении качества обслуживания клиентов.

Дальнейшие действия

См. примеры показателей производительности.

Показатели производительности