Обзор маршрутизатора заданий

Маршрутизатор заданий Служб коммуникации Azure — это надежное средство, предназначенное для оптимизации управления взаимодействием с клиентами в различных приложениях связи. Доступный через набор пакетов SDK и API, маршрутизатор заданий направляет каждое взаимодействие клиента или "задание" к наиболее подходящему агенту или автоматизированной службе, или "оператору", основанному на сочетании предварительно установленных и выполняемых во время работы правил и политик. Это обеспечивает своевременное и эффективное реагирование на потребности каждого клиента, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов, повышению производительности и более эффективному использованию ресурсов.

В основе Job Router лежит набор ключевых концепций, которые вместе создают простую и эффективную систему управления коммуникацией. К ним относятся задание, рабочая роль, очередь, канал, предложение и политика распространения. Независимо от того, управляет ли Job Router большим объемом взаимодействия с клиентами в контактном центре, направляет запросы клиентов в нужный отдел в крупной организации или эффективно обрабатывает запросы на обслуживание клиентов в розничном бизнесе, Job Router может сделать все это. Это гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом обрабатывается наиболее подходящим агентом или автоматизированной службой, что приводит к эффективности бизнеса.

Схема, показывающая архитектуру маршрутизатора задач.

Маршрутизатор заданий нейтрален к любым примитивам каналов Служб коммуникации Azure, что помогает разработчикам создавать комплексное омниканальное решение для связи. С помощью маршрутизатора заданий предприятия могут обеспечить эффективную обработку каждого взаимодействия с клиентом, в нужное время и в правильном канале.

Основные понятия

Работа

Задание — это единица работы (спрос), которая должна быть направлена доступному работнику (предложение). Примером может служить входящий звонок или чат в контексте работы колл-центра, общения с клиентами или поддержки клиентов.

Жизненный цикл задач

  1. Ваше приложение отправляет задачу через SDK маршрутизации задач.
  2. (Необязательно) Если вы указали политику классификации, задание классифицируется, а событие JobClassified отправляется через сетку событий.
  3. Задание добавляется в очередь, указанную или определяемую политикой классификации, и событие JobQueued отправляется через сетку событий.
  4. Маршрутизатор заданий ищет подходящих работников на основе любых селекторов меток и политики распределения, если это касается очереди.
  5. При обнаружении соответствующего работника выдается предложение и отправляется событие OfferIssued.
  6. Ваше приложение может принять предложение с помощью пакета SDK, и задание будет удалено из очереди, а событие OfferAccepted будет отправлено, содержащее объект assignmentId.
  7. После завершения задания пакет SDK можно использовать для завершения и закрытия задания с помощью assignmentId. Это освободит рабочего, чтобы он мог взяться за следующее задание.

Схема, показывающая жизненный цикл задания.

Рабочий

Рабочий — это ресурс, доступный для выполнения работы. При использовании пакета SDK для регистрации воркера для выполнения заданий можно указать:

  • Одна или несколько очередей для прослушивания.
  • Количество параллельных заданий для канала, которые может обрабатывать рабочий.
  • Набор меток, которые можно использовать для группирования и выбора работников.

Конкретный пример работника — это человеческий агент в сценарии взаимодействия с клиентом или контактного центра.

Очередь

Очередь — это упорядоченный список заданий, ожидающих отправки рабочему. Работники становятся на учет в очереди для получения работы.

Чтобы проиллюстрировать концепцию очереди, давайте использовать сценарий контактного центра: представьте ситуацию, когда несколько абонентов помещаются на удержание до тех пор, пока представитель с правильными навыками не станет доступным для обработки их звонков.

Канал

Канал — это группирование заданий по некоторым типам. Когда работник регистрируется для получения работы, он также должен указать, для каких каналов он может обрабатывать работу, и сколько работы по каждому из них он может обрабатывать одновременно. Каналы — это просто строковые дискриминаторы и не создаются явно. Канал может быть voice calls или chats.

При назначении заданий различным каналам можно оптимизировать рабочие процессы и эффективно выделять ресурсы на основе конкретных потребностей или требований, связанных с каждым каналом.

Предложение

Предложение предоставляется маршрутизатором заданий работнику для выполнения конкретной работы при определении соответствия. Вы можете принять или отклонить предложение с помощью пакета SDK JobRouter. Если вы игнорируете предложение, срок действия истекает в соответствии с временем, настроенным в политике распространения.

Звонок служит как ощутимый пример предложения, сделанного работнику, и это индикатор того, что взаимодействие готово начаться, сигнализируя агенту ответить на звонок быстро и вступить в разговор с клиентом.

Процесс принятия предложения

  1. Когда Job Router находит соответствующего Работника для задания, он создает предложение и отправляет событие OfferIssued через Event Grid.
  2. Предложение принимают через API Job Router.
  3. Задание удаляется из очереди и назначается работнику.
  4. Job Router отправляет событие OfferAccepted.
  5. Все существующие предложения другим работникам для этого же задания будут отменены, и будет отправлено событие OfferRevoked .

Процесс отклонения предложения

  1. Когда Job Router находит соответствующего Работника для задания, он создает предложение и отправляет событие OfferIssued через Event Grid.
  2. Предложение отклонено через API шлюза заданий.
  3. Предложение убирается у работника, освобождая возможность для другого предложения на другую работу.
  4. Маршрутизатор заданий отправляет событие отклонения предложения.
  5. Система маршрутизации заданий не будет повторно предлагать отклоненное предложение о работе сотруднику, если он не отменит и не восстановит регистрацию.

Процесс истечения срока предложения

  1. Когда Job Router находит соответствующего Работника для задания, он создает предложение и отправляет событие OfferIssued через Event Grid.
  2. Предложение не принимается или отклоняется в течение периода истечения срока действия, определенного политикой распространения.
  3. Маршрутизатор заданий аннулирует предложение, и будет отправлено событие OfferExpired.
  4. Работник считается недоступным и будет автоматически снят с регистрации.
  5. Будет отправлено событие WorkerDeregistered.

Политика распространения

Политика распространения — это набор конфигураций, который управляет тем, как задания в очереди распределяются между сотрудниками, зарегистрированными в этой очереди. Эта конфигурация включает:

  • Как долго предложение действительно до истечения срока.
  • Режим распределения, определяющий порядок выбора рабочих, когда доступно несколько.
  • Сколько параллельных предложений может быть для заданного задания.

Режимы распределения

Три типа режимов:

  • Раунд Робин: Рабочие упорядочены Id, и выбирается следующий работник после предыдущего, который получил предложение.
  • Самое долгое бездействие: работник, который не выполнял задачу в течение самого долгого времени.
  • Лучший работник: работники, которые лучше всего могут справиться с заданием, сначала выбираются. Логику для ранжирования рабочих ролей можно настроить с помощью выражения или функции Azure для сравнения двух рабочих ролей. Ознакомьтесь с примером ниже

Наклейки

Вы можете присоединить метки к рабочим, заданиям и очередям. Метки — это пары «ключ-значение», которые могут относиться к типам данных string, number или boolean.

Примером реального мира является уровень навыков конкретного работника или команды или географического расположения.

Селекторы меток

Селекторы меток можно подключить к заданию, чтобы ориентироваться на подмножество работников в очереди.

Например, в контексте канала чата рассмотрим реальный сценарий, в котором входящие сообщения чата подвергаются условию. Это условие указывает, что назначенный агент должен иметь минимальный уровень знаний или знаний, относящихся к конкретному продукту. В этом примере показано, как селекторы меток, аналогичные фильтрам, можно использовать для назначения подмножества агентов в канале чата, которые обладают необходимым опытом в указанном продукте.

Политика классификации

Политику классификации можно использовать для программного выбора очереди, определения приоритета задания или подключения селекторов рабочих меток к заданию.

Политика исключений

Политика исключений управляет поведением задания на основе триггера и выполняет требуемое действие. Политика исключений прикреплена к очереди, чтобы управлять поведением заданий в ней.

Дальнейшие действия

Начало работы с Job Router

Подробно о ключевых концепциях Job Router

Ознакомьтесь с нашими практическими руководствами

  • Last updated on